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“用心服务”是成功的关键
2003-8-29 14:24:16
    
  
  从事大客户服务工作3年多了,这期间,我品尝过成功的喜悦也经历过失败的挫折。然而,成败对我来说已不再重要,经验和教训却成为我宝贵的财富。下面谈谈我做大客户经理的体会。
  作为一个大客户服务人员,良好的口才当然重要,但我认为最应该具备的素质是学会聆听。通过聆听,可以获取客户的信任和好感,可以了解客户的真实意图,可以发现商机所在。刚刚做大客户经理时,为了急于达到营销目的,有人会在与客户寒暄后,立即滔滔不绝地向客户作起宣传,恨不得马上就能说动客户,签下协议。其实,一大半的话客户并没有听进去,因为你说的并不是他关心的或者感兴趣的。更好的做法,应该是通过你的引导,让客户去说。有不满就让他发泄出来,有疑问就让他提出来,客户真正对哪些电信业务感兴趣,在言谈中也会不自觉地流露出来。下一步,就是认真分析客户所说的每一句话,因为学会聆听,绝不是简单地听听而已,只有分析出客户的真实意图,才能对症下药,事半功倍。有一家台资企业,已与我们就虚拟网业务达成了意向,不久后,该企业突然提出虚拟网月租费降低50%的要求。我注意到提出这个要求的是这家公司数据业务联系人,而并非原先负责固定电话业务的联系人。该数据业务联系人此前只负责技术方面的问题,并未参与价格谈判。交谈中,他一再强调降低月租费是公司老总的意思,如要求不能得到满足,将改用小总机业务。但他在无意中说了这样一句话:“如果当时宽带接入业务完全由我来谈的话,我们绝不可能接受现在的价格。”就是这句话,让我意识到该数据业务联系人提出的要求并不能完全代表公司决策层的意思。我又处处留心,设法通过其他渠道了解到,该数据业务联系人刚跳槽到公司不久,提出虚拟网月租费降低50%只是为了突出个人业绩、站稳脚跟而已。因此,在后来的业务洽谈过程中,我便绕开该联系人,加强与公司上层的接触与沟通,着重介绍中国电信的技术力量与优质服务,最终与客户签下了虚拟网业务协议。
  通常情况下,客户在选择电信业务的时候,只要该项业务能满足其基本需求,他更愿意选择与价格低廉的一方合作。因此,在谈判过程中,我们应避免就某项业务来谈某项业务或过多地在价格上纠缠,而应充分发挥自己的优势,与客户实现全方位的合作。A电子有限公司是一家台资企业,最近有一幢员工宿舍楼落成,需要安装100门左右的宿舍智能网电话。某电信运营商上门表示可以免费安装电话,并提供赠送话机、免收月租费等优惠,引起该公司极大的兴趣。客户提出,中国电信应给予其同样的优惠。经过分析,我想那家运营商的最终目的绝不仅仅是这100门宿舍智能网电话,而是该公司现有的120门虚拟网电话。我没有简单地答应客户的要求,而是将各项电信业务进行捆绑,为客户提供了一份综合性的通信解决方案。这个方案很快就获得该公司领导的首肯,表示将尽快与我们签订协议,同时承诺今后优先使用中国电信的各类电信业务。
  在工作中,大客户经理要做到无论面对何种挫折,都要始终坚定对中国电信品牌的信心,始终牢记“用户至上、用心服务”的服务理念。在市场竞争日趋激烈的今天,个别客户选择其他电信运营商的业务不足为奇,但无论如何,我们的信心、我们的服务不能变,因为不论客户出于何种目的选择其他运营商的业务,有一点他们一定会注重的,那就是通信质量和后续服务,而这恰恰是中国电信的优势所在。某大学曾经安装了某电信运营商的1000多门校园网电话,在此后的使用中多次出现问题。每次出现问题,我们都及时派人上门为其安装临时电话,帮客户解决通信困难。今年该校又将有9幢宿舍楼落成,需安装3000门左右的校园网电话,客户主动与我们取得联系,与我们签订了安装校园网电话的协议。
  总之,无论是学会聆听还是实现全方位合作,我以为,作为大客户经理,在工作中始终做到“用心服务”,切实为大客户提供专家型、个性化服务,才是取得成功的关键。
  (庞庭智)
 
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