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以真诚换忠诚
2003-8-29 14:23:39
    

  我于1989年进入江阴市邮电局工作,先后在载波机房、程控机房担任机务员,曾因工作需要借调至营业窗口工作半年。2000年8月,我应聘成为江阴市电信局集团客户服务中心首批大客户经理。
  担任大客户经理后,凭借自己比较丰富的工作经验,我很快就进入了角色。大客户经理对内代表客户,对外代表的是中国电信。我秉承“用户至上、用心服务”的服务理念,想客户所想,急客户所急,用真诚的心,赢得了客户的信任。
  记得刚开始与客户打交道的时候,我碰了不少壁。第一次去拜访中石化江阴石油分公司办公室主任时,他连坐也没请我坐,冷冰冰地说:“你们中国电信不行了,不出两年就要垮台了。”当时我是流着泪离开的。时隔三天,我鼓起勇气再次上门,他又说:“中国电信最多五年就不行了。”我开玩笑地回答:“托您的福,让我们又多生存了三年。”他笑了,气氛顿时缓和了许多。通过多次主动真诚上门拜访,他不再冷淡我了。去年年初,我听人说他打算买一套住房,但因工作太忙,无暇顾及,我通过各种渠道,收集了一些房产公司的新房资料,帮他出谋划策,最后他非常满意地定了一套。就这样渐渐地,他把我当成了朋友。今年上半年,在另一电信运营商与我们争夺宽带组网业务时,他毫不迟疑地将业务交给了中国电信。
  我所服务的客户中,有不少集团型企业,内部关系错综复杂,我便寻找一切机会,尽可能多接触内部员工,掌握各种信息,主动为他们提供服务,虽说苦点、累点,但心里踏实,因为这样的客户关系更牢固,不会因某个关键人员的变动而受影响。上市公司江南模塑科技隶属于江阴模塑集团,而这家集团公司下面有20多个分公司。自从服务该集团以来,我先后与三四十个人接触过,有董事长、副总、总经办主任、部门经理、外方顾问、门卫等,有的人和我还成了很好的朋友,他们笑称我是模塑集团的编外人员。我们中心成立后的第一份虚拟网协议,就是和该集团签订的。现在,他们只要有什么电信业务需求,哪怕是普通员工家里装个电话,开个来电显示什么的,也总是想到我。前几天,集团总经理办公室盛主任听说我们在与华为公司合作时,表示对华为公司的管理很感兴趣。不到一个星期,我便给他送去了一本介绍华为公司管理经验的书《走出混沌》,盛主任开心极了。
  我总是对每个客户以诚相待,哪怕是中小型客户。前不久,一家独资企业的小交换机坏了,我推荐他们改装虚拟网,但该地段无线位,正常情况下从施工到开通要一个月时间,经办人员与我商量,要求最好在一个星期内完工。我很理解他们的心情,虽然只有30多门电话,我仍认真对待。在中心领导与相关部门的支持与配合下,我们在短短5天内就开通了虚拟网,还专门为公司部门负责人举办了一次培训。事后,公司领导对我们的服务给予了极高的评价,说以后的通信业务都交给中国电信办理。
  正是因为时刻想着客户,以真诚换忠诚,我得到了客户的认可,领导和同事们的赞扬。在市场竞争日趋激烈的新形势下,我要以更真诚的服务来巩固自己的客户,不断提高大客户对中国电信的满意度和忠诚度,为中国电信的明天贡献自己的一份力量。
  (许 玫)

 
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