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大客户服务工作感言
2003-8-29 14:22:26
    
             

  随着企业的发展与改革,大客户经理的工作内容也在不断地发生变化,然而始终不变的是服务。大客户经理的工作过程其实就是对大客户的服务过程,而大客户经理的职责便是与大客户交朋友,为大客户提供周到、细致的贴心服务。
  在服务大客户的过程中,每一位大客户经理都倾注了自己的满腔热情。从初建厂房管道布放、引入电缆和光纤到申请线路并开通,再到售后的跟踪服务,每一步都要求大客户经理准确把握客户通信需求,熟悉各项业务流程,同时,掌握线路、管道、交换传输、计算机网络等相关的知识也是必不可少的。我们都觉得有学不完的东西,很多人都是从头学起,不仅在工作中谦虚地向专家和技术人员请教,还要注意不断积累工作经验,并且利用业余时间抓紧学习,不断充实自己。很多人原来都认为大客户经理的工作很简单,技术含量低,但是,在真正做过这项工作以后他们才知道,其实大客户经理的工作能让人学到很多东西,在拓宽知识面的同时还能锻炼人的工作能力和意志。由于现在的大客户服务工作不仅仅是业务受理,而且要根据客户的需求提供一整套的通信解决方案,因此,为了服务好客户,许多已经步入中年但有丰富工作经验的员工又重新拿起了书本,学习计算机、英语、市场营销等方面的知识。通过学习,我们对做好大客户服务工作更有信心。
  企业的发展和改革为大客户经理提供了更大的舞台,种种变化给企业带来了新的活力,也使越来越多的人理解了大客户服务工作。同时,流程的不断优化,不仅提高了工作效率,而且大大缩短了业务开通、障碍处理的时间,提高了企业的服务水平,从事大客户服务工作的客户经理对此都深有体会。在两三年前,要为客户开通一门电话,往往要打很多电话,从工单输入、后台复核到处理号线数据、装机派单,一步步催下去,甚至有时还要靠熟人帮忙,而现在的流程给大客户经理带来了极大的方便。一方面,对不同等级的客户都有规定的业务处理时限,另一方面,可以根据客户要求在输入工单时选择最佳的装机时间,以满足客户个性化的需求。此外,电路业务等定单由响应中心统一归口与后台协调,同时由定单响应系统提供保障,双管齐下,大大减少了大客户经理用于协调的时间和精力,从而让大客户经理逐渐从“夹心饼干”的角色中走出来,真正成为企业发展的冲锋队。
  随着科技的进步、社会的发展,新一轮的商业竞争已不仅仅是靠产品质量取胜,而是更多地依靠全方位的服务来赢得客户。目前,在苏州这块热土上,同时拥有多家电信运营商,市场竞争尤为激烈,形势也愈加严峻。面对竞争的压力,大客户经理们对自己提出了更高的要求。过去的成绩给了我们荣誉和骄傲,也给了我们信心。带着这份荣誉和骄傲,带着一路的努力和执著,我们有理由相信,中国电信的未来一定会更美好。
  (陆湘云)

 
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