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她是一个好当家
2001-4-2 14:43:32
    <br> <br> <br> <br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;苏州电信分公司“112”障碍集中受理中心成立于1994年,现有员工61人,92%是女员工。成立以来,“112”中心取得了不平凡的业绩,先后获得“全国女员工先进集体”、“江苏省先进女员工集体”、“苏州市巾帼文明示范岗”、“苏州市青年文明号”等光荣称号。“112”的同志们都说,这些成绩与中心主任谢瑞华的努力是分不开的。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;谢瑞华本着“尊重人、关心人、理解人”的精神,始终坚持采用以人为本,情、理结合的工作方法,让全体员工深切感受到中心是一个大家庭,从而产生共同的向心力。同志们在工作中互相支持,生活上互相照顾,心往一处想,劲往一处使。6年来,员工们在心情舒畅的环境里工作,效率一流,成绩显著。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;电信服务承诺制向社会公布后,谢瑞华认识到,承诺制落实得好坏,是改善服务质量、提高企业管理水平的重要标志,直接关系到企业的信誉,作为一名管理者,如何落实好优质服务承诺是自己最大的责任。谢瑞华着重做了以下几方面工作:一是在全中心树立“用户至上”的观念,不断提高员工的服务意识;二是组织员工进行业务知识培训,在全中心实施“星级服务”计划,提高员工的工作技能;三是组织班组间的检查评比,学赶先进,并制订出一系列管理条例,切实把承诺服务落实到日常工作之中。在苏州电信向社会推出的服务承诺中,与“112”直接关联的项目主要是应答时限20秒。为了确保这一服务承诺项目兑现,中心自觉把内部应答时限改为15秒。同时,对受理人员的工资奖金考核,采用计件方式,多劳多得,给做得好的员工以合理回报,同时加强监督检查,在做到优质服务的前提下,确保接通率和应答时限。从承诺服务制推出至今,15秒应答及时率始终保持在99.9%以上。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;谢瑞华还狠抓工作现场标准化、规范化达标活动。在做好服务、维护工作的同时,着重抓现场管理工作。在中心全体人员的共同努力下,这项工作已初见成效,现场管理整齐、规范。从障碍受理、测试、派修到消障回访,实行闭环管理,做到每个环节都有明确的规章制度,严格执行,一丝不苟。对在考核中受到处罚的员工,她注意帮助她们找原因,从中吸取教训,提高工作责任心,把消极因素转化为积极因素,从而有力地促进了中心对外服务质量的提高。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;“112”中心下设46个测量室,分布在全市的各个角落。谢瑞华经常深入各个点,了解情况,及时解决问题,做好支撑工作。哪里任务重、工作忙,她就出现在哪里,具体指导,细心把关。遇到有重大改线、割接、抢修等任务,她总是出现在现场。中心班24小时不间断值班,她就经常利用休息和晚上的时间,到班组检查、帮助工作。在谢瑞华的带动下,大家紧密配合,使“112”的各项工作开展得有声有色,不但做到了障碍及时测试、及时维修,“24小时障碍修复” 及时率也达到99.9%。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;工作的顺利开展有赖于全体员工的共同努力,作为当家人的谢瑞华,更懂得体贴和照顾员工们的生活。受理中心班苏建英身体欠佳,动过手术,谢瑞华倡导“一人困难大家帮”的友爱精神,要求大家对同志多一分关心和体贴。在谢主任的带领下,大家都积极要求加班替小苏顶班,而苏建英在中心大家庭团结友爱精神的感召下,坚持小病不休息,甚至还争着替别人加班,受到了大家的称赞,年终被评为优秀员工。根据女工的特点,谢瑞华和其他领导商议决定,女员工生孩子两年内不上夜班,员工们十分感动。在谢瑞华的带领下,哪家有什么困难,谁生了孩子,哪个身体不舒服,大家都会主动上门看望,给予多方面的关心和帮助。因此,在“112”受理中心这个大家庭里,员工们都有着高昂的工作热情。在风雨季节,轮休在家的员工,心里总惦记着中心的工作,有的在自家被水淹的情况下,稍作料理,又奔向中心,认真地为用户服务。正是这样一个积极向上的群体,使“112”中心的优质服务深入到苏州市广大用户心中,获得了“承诺6年不走样”的美誉。<br> <br> <br> <br> <br>  
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