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常州分公司启用工单调度机器人
2021-9-15 16:46:51
    
  本报讯 中国电信常州分公司自主设计、协同开发的工单调度机器人顺利上线后,有效实现装移修工单自动派工、自助调度,提高了装维人员的工作效率,释放了人力资源,成效显著。
  常州分公司原有装移修工单大部分已实现自动派工,但每月仍有1.5万张工单需要人工干预,人工转派工单时间长,人工派单的错误率高,影响一线装维人员工作效率和客户感知。常州分公司践行云改数转战略,协同省公司操作维护中心、省客户运营中心开发工单调度机器人,将人工单的调度流程通过IT固化,实现数字化、自动化工单调度。经过1个多月迭代6个版本,工单调度机器人新鲜出炉。依托工单调度机器人,通过完善10000号特殊事务单功能页面,客服人员输入关键字,可匹配系统派工关系,直派到装维人员工位,10000号特殊事务单日均人工调度量从83张下降到20张。同时,通过在智慧营维App开通转派(跨班组)功能,装移修工单装维均可自助转派,缩减人工干预的流程,跨班组转派日均人工调度量从250张下降到70张。据悉,常州分公司工单调度机器人上线后,已被全省多个本地网引用,各地人工单逐步实现自动化。
  (何梓青 黄文馨)
 
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