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无锡分公司分析支撑QC小组新成果获一等奖
2020-10-15 11:24:41
    
  本报讯 笔者日前获悉,在2020年全国通信行业QC小组成果发布会上,中国电信无锡分公司推荐的“研究对装维工单有效预警的新方法”这项新成果,获一等奖。
  近年来,无锡分公司围绕“加强装维支撑能力,提升装维满意度”这一主课题,由客户调度中心成立分析支撑QC小组,梳理短板,重点攻关,赢得诸多突破。QC小组设定“研究对装维工单有效预警的新方法”为课题,在江苏公司专家的指导下,明确多个研究面向,不断在实践中寻找新亮点,携手兄弟单位共同合作,取得了新收获。
  实施在线客服支撑,分公司确保30秒支撑响应率维持在95%以上,客户调度工作的一点终结率保持在98%以上,无锡本地口径满意度也是稳步提升,平均支撑时长控制在360秒。提升能力支撑,提升质检能力,每月抽检2000张工单,反馈质检过程中遇到的问题,指导相关人员改进,对转网维的工单100%质检,学习处理方法,提升自身能力,及时处理网维处理过程中类似于响应慢、服务态度差等问题。对热点难点问题,通过1000M测速,长时间重复未能解决的问题,提供现场支撑,从线路侧、数据侧、流程侧为装维一站式解决问题,响应“有问题找支撑,找支撑没问题”的口号,切实做好装维支撑工作,持续提升客户对装维的满意度。协助江苏公司NOC,组织全省客调人员来无锡交流支撑经验,缩小分公司之间支撑能力的差距,并在培训交流后对与会人员进行测试,提升交流效果。开展支撑“五一劳动标兵活动”支撑竞赛活动和“用心服务”全区支撑能力竞赛,带动更多的人参与QC活动。加强装维服务业务培训,结合初、中、高智慧家庭技能认证的重点要求,开展理论、业务开通、组网开通、智能联动及现场操作规范培训,年初以来共有初级204人、中级78人、高级37人参加,并在智慧家庭服务技能等竞赛中获奖。
  QC小组人员还现场走访实地支撑,了解装维下沉后需要解决协调的困难,体验一线的感受;发挥后端倒三角接应部门的作用,协调解决相关部门的问题,梳理流程,提高后端的服务支撑效率。
  (周晓慷)
 
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