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努力,才有收获——访常州分公司客户服务调度中心张文杰
2020-3-23 8:11:52
    
  
  张文杰,凭借自己的执着与努力,一路蜕变,华丽转身,从中国电信常州分公司一名单纯的业务受理人员成长为客户服务调度中心互联网运营班班长。熟悉他的人都知道,他的起步,还只是一名非合同制员工。
  记:你是哪一年开始在常州分公司工作的?
  张:我从2008年开始在常州分公司工作,当时属于非合同制员工,到现在也有10多年了,我先后从事过10000号在线客服、装维远程支撑、调度支撑、数据分析等多个岗位。
  记:听说你一路都很努力,也很有成绩。曾参与过江苏省用心服务客户支撑技能大赛,并获得了佳绩,是哪一年,具体比试哪些内容?
  张:是2015年,当时,省公司组织开展全省各地市客调支撑人员的大比武,内容涉及远程支撑、工单管控、服务质量分析、IT应用等综合能力检验,我们做了充分的准备,在竞赛中一路过关斩将,为我们常州分公司赢得了荣誉,记得当时荣获团体第一,我个人获得第三。
  记:2016年,你和团队迎来了工作上的重大变革,全面承接常州装维互联网化运营工作,这对你来说,是从未触及过的领域,承担此重任,你是怎么想的?
  张:说实在的,刚开始接到这任务的几天里,心里还是挺迷茫的,正如你说的那样,这项工作是我从未有触及过的领域,而且省内试点分公司的装维外包模式是形式外包,可咱常州实质外包和个体工商户都有,没有任何经验可借鉴,当时就感觉是进了一个死胡同一样,没有抓手。
  记:嗯,在没有抓手的情况下,你们还是将装维互联网化运营做得很见成效。装维互联网化运营核心变革是什么?
  张:首先装维互联网化运营最核心的就是装维星级积分正态分布和装维酬金透明展示,我们当时在省公司的初步指导下,根据现有的材料先学习和摸索了一阶段,再逐步找出适合咱们常州装维互联网化运营的模式。在装维星级积分方面,我们搜集了许多装维日常工作,将其纳入平台扎口管理,并设定“普通”到“七星”这八个等级,将装机、维护、营销、专项作为加分项、将服务、规范作为扣分项进行平衡配置,用于评估装维人员的工作产能、工作质量和工作强度。
  记:这个巨大的变革,相信你和团队为此付出了很多努力吧,具体给我们谈谈吧。
  张:的确,这项任务工作量很大,很繁琐,在装维酬金透明展示方面,我和运营团队还去测绘院买来了常州地图,用来区分各装维班组负责的包段区域。还将常州所有的标准地址进行精细化的梳理,将每个标准地址都打上农村、城市、区域的标段属性,用于区分各家外包公司不同区域的城市、农村装维单价,确保装机、维护酬金数据准确、不冲突。等上线后,我们每日监控着平台装维星级积分和酬金的动态浮动数据。分析星级积分波动的原因,制定应对和预警措施,保障装维星级积分正态分布。对于装维星级系数影响的装机单价,我们将其和原始单价进行校对,确保装维人员APP中展示的酬金总额与后台实际统计保持一致。
  记:2019年初,你又接到装维互联网平台新积分体系改造的工作重任,这一工作在全省领先,你们是如何着手开展工作的?
  张:这次改造的初衷就是摒弃平台传统的营销积分规则,完全和前端营销积分并轨,来真正体现装维营销产品的价值。但新的积分体系不仅要对装、维、营三者积分比例要求平衡配置,也要使装维的营销积分与前端规则一致,还要对积分每日进行清算,确保数据准确,最后确保装维星级和积分在新老积分体系切换中不受波动。这其中任何一项操作在全省范围都没有参考经验。最后,我和我的运营团队经过多次讨论规划、模拟测算,最终决定在引用前端营销价值积分体系的同时,对互联网平台现有的积分体系进行彻底改造。所幸改造还是非常顺利的,平台运行很稳定,也达到了我们预期的效果。
  记:最终,新的积分体系在全省率先实现装维包片积分模式在互联网化平台透明展示,具体给装维管理带来了哪些成效?
  张:我就说说最主要的两点吧。一是平台改造后,装维的营销积分直接引用了前端营销积分规则,再次刺激了装维对高价值产品的积极性,使整体星级分布也重新趋于平衡。二是这次改造首次引用了积分清算的加固机制,更好的提高了平台自动同步的准确性,规避了诸多不合理、不公平的的结算问题,为装维人员营造了公平、和谐的营销氛围。
  记:2018年,对你职业生涯来说是件很光荣的大事,你从外包人员转为合同制员工,你最大的感受是—— 
  张:那应该是企业归属感吧,我相信每一个非合同制员工都有这种感受。还是要感谢公司领导对我工作的肯定和信任,给予我诸多磨炼的机会,感谢帮助和支持过我的每一位前辈和同事,在我遇到困难 的时候激励我不断前进。
  记:成为一名合同制员工,你有何职业规划?
  张:我认为当前最重要的还是要多学习和锻炼自己,技多不压身嘛,多接触多领域、多专业的业务和管理知识,更全面的武装自己,才能体现自身价值。
  记:你想对其他非合同制员工说些什么?
  张:我想用经常鞭策自己的话说:不是每一次努力都会有收获,但每一次收获都必须努力才能得到。
  记:新的一年开始了,你最大的愿望是——
  张:希望我和我的团队能够继续前进,争创更多的佳绩,也希望每一位同事在新的一年都能实现自己的愿望。
   (记者 黄文馨)
 
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