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把每天当作“3•15”——记张家港分公司服务审计室
2020-3-16 16:53:14
    

  “把每天当作3•15”,这不是一句空洞的口号,而是心底的一份坚定信念。
  连续三年苏州全区年度服务综合评分名列前茅,这份沉甸甸的荣誉背后所付出的,是每一天、每一点一滴的努力。这里是中国电信张家港分公司服务审计室,每天都有各种投诉单需要处理,他们是直面客户服务的第一人。
                  一件难事
  “处理投诉其实也是一种期望值管理。”谈起日常的工作,葛雷的言语间有一种从容不迫的淡定。如何让客户的心态和期望稳定在一个可控的范围里,这需要十分的耐心。
  去年的改光业务进行得如火如荼,临近尾声,总有那么一两个难啃的“钉子户”。为了让最后的这一个客户同意改光,葛雷和主任陈英几番上门沟通,可谓是“晓之以情,动之以理”。“客户对我们的刻板印象导致他还认为改光就是胡乱拉线,破坏居家设计。通过向客户耐心地解释实际的改光业务动作,坚定地保证绝对不破坏客户家装的美感,客户勉为其难地同意了。”葛雷说。实际操作中,葛雷也全程关心着改光进度,功夫不负有心人,最终给“全面改光”交上了一份完美的答卷,画上了一个漂亮的句号。
  除了坚持不懈的耐心,还需要那么几分技巧。处理投诉就像是一场不对等的谈判,“我们要抬高客户,放低自己,用我们的礼仪给客户以尊重感,给客户以认同感。”葛雷说对待每一个上门的投诉客户,首先就需要安抚他们的情绪。言谈间也不能偏袒哪一方,而是要站在一个客观公正的第三方立场上。予客户方便并不是一味地退让,毫无底线,刚柔并济,才是正道。
  怀柔共情,言谈技巧,是非曲直,公正有度,这天平的两端需要权衡的东西太多,他们的工作实在不是一件容易事。
                  一件烦事
  投诉的客户千奇百样,投诉的原因各不相同。为了更有效率地处理纠纷,陈英提出了一个创新的方案——与社区店联动。每月走访营业厅店,搜集问题,每个季度评选优秀店长、优秀营业厅,通过正面激励的方式,鼓舞斗气,提升积极性。另一方面,由姜瑾整合所有的投诉案例,经过分析、筛选、以点带面,找出服务中的共性,撰写典型案例,给出解决方式。将这样一份内容详实,条理清晰的案例分析下发下去,让一线的店长和营业员共同学习。有的案例是作为负面典范以示警醒,有的则是一份细致的指导手册,这样营业员在后期面临到相似的投诉情况的时候,能进行效仿处理,有效提升了一线人员处理投诉的能力,强化了整个团队的服务水平。服务前移的方式也是为了能通过解决客户问题,提升客户满意度。
  在每天几十个投诉单里找共性,做整理,写案例,他们的工作着实是件麻烦事。
                  一件好事
  1月份建单量774件,派单量284件,与市公司投诉处理中心共同拦截490件,拦截率达到63.3%。这份数据是服务审计室每个人共同努力的结果。
  “其实我们最怕的是客户不来投诉,直接离网。客户投诉表示他还是抱有希望的,投诉客户也是想表达自己的意愿,也希望我们能改进,这是好事情。”一个本着这样心态的团队,怎会做不好这件事。通过有效的沟通,了解客户的真实想法和需求,找出共通点说动客户。有些投诉单处理下来,投诉客户变成了朋友,这样的转变来自于服务审计室每个人的人格魅力。
  有一次,葛雷上门处理投诉时,发现投诉客户是开店卖茶叶的,作为一个资深的品茶爱好者,葛雷当即买了两包客户的茶叶,并与客户聊起了茶叶的知识,一来二去,客户也打消了投诉的念头,甚至和葛雷成了茶友,时不时交流品茶的心得。“很多客户带着怒气和怨言来,走的时候却乐呵呵的。”葛雷说。
  大量的投诉单所带来的负面压力可想而知,身处漩涡之中的人,都需要一颗强大的心以坚定自己的信念。这个团队里,有领头的方向标,有直面客户的利剑,也有幕后付出的后盾。他们的组合就像一个稳定的金三角,缺一不可,坚不可摧。
  “把每天当作3•15,不放过每个客户资源。”这是陈英提出的信条,也是这个团队每一天的日常。
   (顾玥)
 
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