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真情为客户 永远在路上
2020-1-9 14:04:33
    
 
  我叫沈阳,客户都亲切地称呼我为“小沈阳”。其实我是土生土长的扬州人,这个名字似乎赋予了我“婉约”以外的特质,客户都说我像北方冬天里的小太阳,充满热情和能量,带来和煦与温暖。作为一名客户经理,我觉得这是对我个人的最大肯定,是对中国电信“用户至上,用心服务”理念的最美诠释。正是在坚守初心的优质服务中,我实现着个人价值、客户价值、企业价值的共同成长。
  微笑的脸、勤快的腿,这是我打开客户大门的钥匙。
  2013年,我进入中国电信江苏公司省政企客户服务中心,主要负责省政府、省机关事务管理局等7家党政客户的全业务营销服务工作。说实话,第一次进入气氛威严的省政府大院,我心里也是七上八下直打鼓,话都不知道该怎么讲。我是个爱笑的人,从门卫、警卫、前台到客户,我就这么一路笑下来,发现其实也没有那么森严。有意思的是,几乎这一路遇见的人都找我办理了“天翼”手机和家庭宽带。笑脸就成为我进出客户大院的“通行证”,有位门卫师傅一看到我就说:爱笑的姑娘又来了!6年多来,客户单位已经成为我工作的第二“战场”,一空下来我就往客户单位跑,大宝出生的前一天,我还在跑客户,有的客户打趣道:你干脆来我们单位上班得了。
  专家视角、专业技能,这是我赢得客户信任的武器。
  在基础电信业务严重同质化的今天,如何让电信的服务更得客户的“芳心”?答案就是“想客户之所想、急客户之所急、忧客户之所忧”,帮助客户解决实际问题。做到这一点,对内要懂行业发展和电信业务,对外要懂客户的专业,这样才能“镇住”客户,进而引导客户。机关某中心的徐主任是一个典型的“技术控”,他的技术思维一上来,连分管领导都不认。在服务他的过程中,我一开始确实跟不上他的节奏,只能老老实实记笔记,把他嘴里说出来的新鲜概念打包带回去,请教专家、上网自学,搞通透了再去和他探讨争论。终于有一天他对我另眼相看了,说:小沈阳你不简单啊,不光会笑,技术也很强啊。这不,最近该单位的平台整合项目他就直接把做方案的活交给我了!
  多想一点,多跨一步,这是我提升客户满意的诀窍。
  “天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”。客户的事情无小事,统筹协调内外部资源、7×24小时在线是对客户经理的基本要求。2018年6月1日上午11时,省政府电话专网交换系统出现呼出呼入阻塞,通信中断近一小时。虽然省政府并没有使用电信公网,需要自行维护专网,但是接到客户的求助,我依旧积极组织协调交换专业的专家,协助排查障碍点,迅速修复障碍,还从备品库协调已退网设备借给客户以备不时之需。为此,省政府特意赠送锦旗并题词“重服务铸精品、同携手创辉煌”。2017年3月6日,我接到省政府通知,某包含近400条电路的政务专网项目,需要提前半年完工。时值两会召开期间,有效工期不足20个工作日!我首先想到的是多部门并行才能提高效率,于是主动承担起协调其他承建单位共同上门查勘的任务,内部也归并衔接多个施工环节,有效减少了多次上门对接入单位的影响。客户以为我们会手忙脚乱,结果却感觉一切井然有序。那段时间,我天天奔波在客户、共同承建单位、接入单位之间,内部部门的电话每天都有几十个,晚上开协调会更是家常便饭。最后,我们终于在指定时间内完成省政府交办的任务。“你做事我放心”,客户的肯定让我觉得一切辛苦都是值得的。
  以诚相待,尽心而为,这是我共创客户价值的态度。
  面对各行各业、性格各异的客户,我始终保持饱满的热情,拿出最积极的服务状态。今年9月,伴随着省级机关机构改革,我临危受命,接手跟踪机关某办上亿预算的云资源池项目。该项目对未来全省政务云市场的竞争格局有着深远的影响,一旦旁落,我们将在今后一段时间内的政务云市场上处于很不利的位置。面临着商机晚知、友商先行、客情关系薄弱等不利情况,我自己也已身怀六甲,行动不便。但我面对现实,调整心态,依然以热情的笑脸和真诚的态度去争取服务机会。招标前夕,我几乎驻点在客户单位,跑上跑下,了解情况,获取信息。即便是荆棘遍地,纵然是风雨兼程,始终坚持“让服务有温度”,最终击败友商顺利中标,抓住了今后各委办厅局上云的宝贵先机。
  心怀使命,不断向前,用无数次顶风冒雨的拜访,换来无数回苦尽甘来的签约。近三年,我共签约63份,签约额达到1.5亿元,实现每年至少中标一个大项目的“小目标”。省电子政务外网专用电路租用服务项目、全国首家省“12345”政务服务热线呼叫中心服务外包项目、省大数据中心基础设施建设项目,一个个在全省乃至全国都有影响力的标杆项目成为客户对我服务工作的最佳褒奖。
  我的职业生涯从客户经理开始,如今也是一名光荣的小CEO助理了。我常常问自己:我的初心是什么?是真情为客户的赤子情怀,是浓郁而深情的爱的奉献,是永远在路上的用心服务。不忘初心,砥砺前行。这是一条芳菲之路。这里处处桃红橘黄,每一颗果实都蕴含着甜美的琼浆。这是一条希翼之路,这里处处春华秋实,每一颗果实都孕育着精彩的华章。我正在这条路上,期待新的风景扑面而来,期待新的生命一起成长。
   (沈阳)
 
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