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客户为根 服务为本——记常熟分公司大商运营中心督导许春燕
2019-12-25 14:29:49
    

  熟悉许春燕的人,时常能见到她如沐春风的微笑,她就是这样一位性格开朗、乐观向上的员工,目前是中国电信常熟分公司大商运营中心的一名督导。她从2005年入职以来已有14个年头,从事海北主厅前台营业员时,她用心服务,爱岗敬业。担任值班经理、副店长、店长四年半期间,她积极进取,尽职尽责,以一切为了客户满意为初心,坚持以“管理一流、服务一流、业绩一流”为使命,不断提高自身的综合管理能力。2018年10月至督导岗位工作至今一年多,她勤奋务实,在负责的片区卖场尽心督导,亲手指导卖场营业员做好业务推荐、受理及服务工作,将自身的业务技能迅速转化为卖场业务经营的力量。11月初,她的业务能力、沟通能力突出,被推荐至苏州分公司参加“致胜杯”实体渠道精英赛,经过笔试和面试,成绩显著,荣获个人三等奖,也为常熟团队二等奖荣誉付出了智慧和努力。
                  业精于勤而过硬
   业精于勤而过硬,用于许春燕的身上是再合适不过。今年10月,她通过报名,参加常熟公司组织的“致胜杯”营销精英比赛内部选拔大赛,以笔试、面试第一名的好成绩,被推荐参加苏州全区的比赛。选拔赛时,30多名选手的笔试成绩仅为及格分,问及她为何能得93分的秘诀时,她说:没啥,这些题目都是近期常用的业务政策,平时都要熟知的,只要用心即可。11月,在苏州全区比赛中,她顺利通过笔试,在面试环节,凭着多年的服务经验,面对不同场景的客户,她能做到不紧张、不慌乱,和客户娓娓而谈,接待客户服务规范,沟通服务注重技巧,5G业务突出亮点,维系挽留也能说服客户,扎实的业务功底和灵活的服务技巧,给评委留下较好的印象,获得了个人三等奖。她的获奖并非偶然,实际上是她日常工作业精于勤的收获,是一种必然。日常认真勤奋,勤于实践,注重积累,造就了她过硬的业务本领,这是她获奖的真正秘诀。
                 精益求精而优秀
  在督导岗位一年多,许春燕主要从事对接片区内厅店的业务指导及产量提升工作。去年换岗时,习惯了驻守主厅做好内部管理、规范服务工作的她,没有半句怨言,始终对督导工作抱有信心,虽然开汽车去派驻厅店有点担忧,但她没有退却,勇敢地跟着导航到达不熟悉的目标卖场,进行驻店帮扶,没几天,很快就适应了驱车上班赶赴乡区各厅店的工作。至今她共驻店近20家,辅导厅店员工50多名,和店内员工打成一片。帮扶期间,许春燕总是细致耐心和卖场店的营业员讲解业务,讲业务销售技巧,讲礼包打包优惠,提高店内员工业务发展积极性,以提高厅店业务产能。有时连续讲几天加深营业员的业务印象,并在厅内接待客户,现身说法,将如何销售、如何BSS录入等手把手教给营业员。从此,许春燕就成了店员心中优秀的师傅,也成了大商们争抢的驻店帮扶“香饽饽”。实际工作中,她深知督导蹲店并不是多几只橙分期的表面功夫,而是必须从三方面入手来带动厅店产能的提升,一是找出厅店及营业员近三月的业务完成量与指标的差距,二是分析差距存在的内在和外在原因,三是结合厅店周边实际情况,制订具体提升措施加以落实。蹲点帮扶期间,她总是与店员工进行交流沟通、手把手辅导,找差距、定措施、落实提升,实现了帮扶家厅店当月产量超额完成,其中高值宽带套餐、橙分期、信用分期等重点业务得到了显著提升,厅店整体面貌及员工精神状态、工作积极性有了明显提升。
                 微笑服务而美丽
  在日常工作中,许春燕无论在哪个岗位,对待客户始终洋溢微笑,微笑服务并不意味只是脸上挂笑,而是发自内心,真诚地为客户服务。在驻店服务时,她对现场环境要求不放松,一上班就带着营业员一起搞卫生,门窗、柜台、受理台等都不留死角。她常说:窗明几净的环境,客户会觉得舒服,再加上微笑服务体现真诚,客户就会心甘情愿坐下来听你介绍业务,业绩喜人就成了可能。在督导工作中,她常常和营业员畅开心扉,将自己多年的服务经验毫无保留的释放出来。在她心里,明白“授人以鱼不如授人以渔”,遇到各种场景,她都会在现场积极应对,之后便与营业员深入交流,使营业员意识到服务差错和努力方向。乡下年长的客户进卖场咨询手机的较多,有时候营业员指导手机操作没有耐心,出现语气生硬或小脾气时,她总会冲锋在前,亲自接待客户,反复讲解操作步骤,直到客户搞明白。有时候,会遇到客户提出宽带需求,营业员直接推荐兜底的简单包年营销,她便走近客户,通过比算消费,使客户认可并接受融合高值宽带。每次遇到这样的情境,她的行动犹如一面镜子,营业员对照自身,看到了差距和不足,认识到立足岗位微笑服务和规范服务何其重要。
  (王春红)
 
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