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用心“绣”出新天地——记滨海分公司五汛支局长刘美玲
2019-12-25 14:29:23
    


  绣花针很细,却韧性十足;绣花针很小,却能绣出五彩缤纷的新天地。
  刘美玲,中国电信滨海分公司五汛支局长,就像一根这样的绣花针。两年多来,她带领支局员工和渠道合作伙伴,用心、用情、用力绣出支局发展的“五彩锦绣”——2018年支局收入增幅6.1%,2019年预计突破17%,存量维系和发展拉新等重点指标完成领跑全县农村支局,稳居全区前列。
  三年前,滨海分公司接应省市公司部署,推广“以店包片、营维合一”营销模式,当过营业员、店长、门店经理的刘美玲挑战自我,率先承包县城人民北路社区店,干得风生水起,时隔一年,又成功接盘一家外包厅,开启属于自己的“老板梦”。就在这时,分公司组织了新一轮支局长招聘,规模和力度空前。“年薪制、收入分成、职业通道……条件很诱人,可支局长岗位适不适合自己?怎么带好支局这个更大的团队?承包收入怎么完成?就要上小学的女儿如何照顾?”一个个问题横亘在心头,直到报名截止的最后一刻,她才递交了报名表,决心放手一搏。
                “绣”出支局一家亲
  过五关,斩六将,2017年5月,时年29岁的刘美玲顺利竞聘担任五汛支局副支局长。半年的试岗期,她驻点全县发展最薄弱的北坍片区,凭着一股子不服输的精神,带领员工小步快跑,在流量套餐、“C+V+H”等专项竞赛中连创佳绩,一举摘掉了北坍长期落后的帽子。
  通过试岗考核,刘美玲正式接过支局长的接力棒,也背负起从未有过的巨大压力,“在支局长中,我是新人,接手的却是大支局。刚开始,总有一种诚惶诚恐的感觉,每天睡不好觉,担心第二天会发生什么。”
  怕什么,来什么,一起“风波”不期而遇。一位宽带欠费拆机用户投诉自己外出期间,某装维经理未经本人同意擅自拆走宽带终端,更声称家里被人翻动、丢失钱物,要到派出所报案,让这位装维经理吃不了兜着走,一时间闹得沸沸扬扬。
  刘美玲处变不惊,仔细了解事情经过和原委,一面主动承担责任,表明作为支局长自己对装维经理管理不严;一面协调地方关系,通过中间人调停,阐明造谣生事的严重后果,同时积极争取对方谅解,前后经过了半个月时间,才将事情平息下来。“遇事不怕事,出事能平事。”大伙对这位新任支局长多了几分钦佩,从内心把她当成了“自己人”。
  在刘美玲看来,抓好团队,关键是抓住人心。“支局就是一个大家庭,要靠大家一起经营。”她把这句话挂在嘴上,也落实在行动上。在利益分配上,无论是年初的超收入分成方案,还是平时的各种奖励兑现,都摆上桌面、集体商议,做到“一碗水端平”,调动每个人的积极性。在四小建设上,支局小食堂饭菜丰盛可口,忙时加餐、定期会餐,让大家由口服到心服。在日常沟通上,她特别喜欢和大家“拉家常”,及时掌握员工思想动态、疏导不良情绪、帮助他们排忧解难。副支局长王建军不会忘记,儿子念小学,是刘美玲费尽周折帮助迁转的户口;装维经理刘小东不会忘记,父亲动手术,是刘美玲第一时间送来了慰问金和慰问品;门店经理雷东明不会忘记,是刘美玲一路飞车把突患急性脑膜炎的女儿送到县城医院,还为女儿添置了羽绒服新衣……
                “绣”出渠道一条心
  上任伊始,刘美玲面临的最大的挑战是渠道产能不足,尤其是对外承包的主厅人浮于事,经营岌岌可危。刘美玲侧面了解到,50多岁的店长许为芹从业多年,很能吃苦,又是五汛当地人,人脉资源丰富,可为什么做不出业绩?她和许为芹做了深入交流。经过再三询问,得知由于酬金发放不及时、利益分配不合理,许为芹越干越心灰意冷,恰逢儿子生意经营不善、欠下不少债务,她正考虑转向。“这样的人留不住,到哪里再找到合适的人?”刘美玲萌生出大胆的想法,对许为芹说:“许阿姨,想不想跳出来自己当老板?”许为芹怦然心动,却又半信半疑。
  没想到这位刘局长说做就做,经过多方协调,真的让许店长变成了许老板。前三个月,她全力做好驻店帮扶,协助许为芹优化厅店布置、细化任务目标、找准营销路径,顺利渡过了试运行期。“承包主厅后,我坚持走出去营销,只要不下雨,每天一大早到营业厅处理完事,就往村里跑, 一天不跑,一天心里不踏实,在我的片区,哪家用什么套餐、宽带什么时间到期,都装在头脑里。只有加倍努力干,才对得起刘局长的一片苦心。”许为芹劲头越干越足,业绩节节攀升——发展“橙分期”,和当地家电卖场强强联手,发展量冲到了全县第一;参加“夏季深耕”,每天坚持走村串户,晒脱了一层皮;推广渠道积分制,月均积分做到了7000多分,名列全县乡镇外包厅第一。
  刘美玲坦言:“只有真心实意帮助渠道合作伙伴赚到钱、赚大钱,支局才能发展快、收入涨。”2018年6月,通过多方努力,成功牵手正兵手机大卖场,形成了4位代理商、5家门店的渠道格局,占到当地渠道的“半壁江山”。支局围绕各项发展和维系的总目标,帮助门店细化目标到月、到周、到天,全方位做好服务保障支撑,在每周,周一到周三,门店以存量维系为主,辅以自主微扫活动;周四至周六,支局集中行动,冲刺一周指标任务,通过这种营销模式,逐渐形成了友好互动、你追我赶、良性发展的氛围。
               “绣”出发展一片天
  长期在服务一线摸爬滚打,刘美玲深知服务的重要性,“服务是个细活,核心是口碑,必须紧盯细节抓好服务。居民装宽带、办手机首先想到是哪位老板,就说明哪个合作厅的口碑树起来了。”
  在厅店规范上,对标友商。“各个厅店办理业务时必须讲透资费政策,因为营业受理造成的差错支局一律不允许调账,10000号投诉按照代理商、包店经理、支局长逐级解决,要求投诉不出店厅、不出支局。”在装维服务上,全面超越友商,“我们对外承诺即销即装、障碍不过夜。通过门店实时反馈、每日综调工单梳理、月度绩效分析,确保每位装维经理服务达标。”
  在刘美玲眼中,客户维系也是慢工出细活。五汛支局在全县率先开展“以店包村”试点,先期尝试营维结对,存量用户100%覆盖到每个门店,追欠、续约、离网激活、存量迁改等工作责任明确到人,实现闭环管控。为了政策推行稳定,让渠道真正树立“维系也是发展”的理念,刘美玲把绣花针的功夫发挥到了极致。她设置了3个月的磨合期,采取正向激励方式,让渠道初步尝到甜头,同时根据门店特点,有针对性地引导存量迁改和离网激活,树立标杆,互帮互学,不断增强门店主动维系的积极性。
  刘美玲对做实存量维系自有一番心得:“就是反复抓、抓反复,把复杂的工作简单化,把简单的工作重复化。”在她的笔记本上,密密麻麻地记录着每个月的维系工作安排,她解释说:“我会认真分析各类存量运营派单,制定每日、每周、每周目标,比如星级加约及存量迁改每天要坚持,大额欠费、包年续约安排在月初,欠费回收、达量提速安排在每月中下旬。为了确保维系效果,除了规定考核外,我们做到晨会布置、晚班复盘,对当天没完成目标的门店或员工重点培训辅导。”
  “以店包村”为发展增添了新引擎,存量维系为发展起到了压舱石的作用。2019年返乡活动中,刘美玲带领支局员工和渠道伙伴,顶着刺骨寒风,核摸用户信息、做好客情公关、开展定点深耕,12个村同时发力、发展382部宽带,为拉动全年收入奠定了坚实基础。10月份,借力“平安五汛”,“雪亮工程”顺利推进,仅汛北村即发展30户“雪亮工程”用户……
  面对成绩,刘美玲显得淡定从容,在她的心底,就是要做一根穿针引线的绣花针,做一根经受磨砺、刚直不弯的“百炼钢针”,做一根支局员工和渠道合作伙伴心里的“定海神针”。
   (顾峥嵘)
 
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