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十年积淀绽放青春之光——记如皋分公司中山路营业厅店长徐冬微
2019-12-10 15:22:31
    
 


  徐冬微,2008年12月入职,现为中国电信集团公司标杆店、如皋分公司中山路营业厅店长。她用微信名“冬天的微笑”注解了她的名。人如其名,她的微笑温暖了一年四季,温暖着她所服务的每一个人;她用执着的初心践行了“用户至上,用心服务”的宗旨,铸造了电信服务的形象;她是如皋分公司服务战线的一面红旗,也是客户心中的“徐丫头”,所带团队成为一支经久不衰的标杆,本人也连续多年被授予优秀员工称号。青春之光在积淀中绽放,近期,徐冬微从层层选拔中脱颖而出,成为南通地区2019年9名将转合员工中的一员,进入职场生涯的新征程。
  做客户最信赖的人。“工欲善其事,必先利期器”,这是徐冬微常常自勉和鼓励团队的话;“我们拿什么去服务好客户”是她常常思考、并在班务会上提出的论题。入职之初她在一线营业岗位任职,她意识到微笑是一种无声的语言,恰如其分的举止则是增进理解和了解的通行证,她不满足于分公司组织的服务礼仪培训,为获得更多让客户愉悦的服务经验,自发走进专业商场、中国银行营业厅等,现场观摩服务礼仪,并默默记录、“偷偷学艺”,并在实践中形成对客户多观察,对问题多思考,对教训多总结的“三多”和客户进厅眼到、服务时心到、感情真切、细致入微情到的“三到”服务特色;与此同时,她保持饱满的学习热情,夯实业务知识,提升融会贯通的业务技能,成为许多客户进厅之后的必点之将,“你推荐的我放心”成为老客户们的共识和新客户慕名而来的初衷。某忠实老客户,因工作关系,常年出差在外,新居落成,希望能在返乡之时即能拎包入住尽享通信服务。经朋友推荐,找到徐冬微,徐冬微深切体会到客户迁入新居的迫切和激动心情,在详细了解客户需求和现有业务情况后,在遵守实名制工作要求的情况下,推荐客户先行移机,并通过移动终端远程采集验证码顺利为其办理手续、跟踪直至次日完成安装调测。客户感动于她“将客户的事当作自己的事”在做,更坚定了“选电信不会错”的信念。
  靠前服务做代理商最好的帮手。2017年,因其丰富的业务知识和扎实的服务技能,分公司委派徐冬微担任渠道运营中心开放卖场运营指导。接过重担,意味着接过4个牵手店、12个代理商、81家代理点的服务挑战,意味着需要在繁杂的事务中弹好钢琴。身形单薄的她有一颗强大的心和会弹刚琴的勤劳的手,她用一个多月的时间完成所有商、点、店的摸底、分析、分类工作,急其所急,靠前服务打开携手共进心锁。牵手门店是当时门店打造的重点,她在走访问中发现新牵门店都有橙分期销售和终端结算的困惑。了解到这一问题后,徐冬微大胆探索,选择某牵手商试点,首创达量补贴形式,协调打通流程节点,解除顾虑。试点运营第二个月,牵手商即以橙分期月销售量提升400%的业绩回报了徐冬微的付出和支撑。这一红利让其他牵手商心悦诚服,也引得他们跃跃欲试。“一花独放不是春,万紫千红春满园”,牵手门店工作自此全面打开。不放弃、不抛弃是她的执着,抓大而不放小,81多家小代理点里均留下她青春的足迹,她用润物细无声的服务带出一支代理商团队,成为代理商团队最好的帮手。
  做客户心中最贴心的人。2019年5月,徐冬微主动请缨来到中山路营业厅,因其地理位置居于老城区,服务的客户群体有很多中老年人,子女常年在外,智能手机成为越来越多老人与子女、孙辈沟通的首选工具。一位年逾古稀的老爷爷,自入网后,便成为营业厅的常客。某天,老爷爷来到厅里,带着一脸的愠怒来到徐冬微身边,指着保护得光洁如新的智能机说:“你卖给我的手机坏了。”徐冬微像对待自己的长辈一样,接过老爷爷的手机,并扶爷爷坐定,跟老爷爷一起打开手机,查看困扰爷爷的问题。原来老爷爷不小心打开了手机屏保的自动模式,当天屏保切换为一幅形似裂纹的图片,老爷爷固执已见,认为手机屏幕已坏。徐冬微拿出自己和同事的手机给老爷爷表演了几次屏幕由好变“裂”、由“裂”变好的戏法后,手把手教老爷爷在自己的手机上完成了这一戏法,老爷爷紧锁的眉头终于舒展开了。徐东微的贴心让老人们对她们的“徐丫头”竖起大拇指,大爷大妈们也当起了徐冬微的义务宣传员。如今,中山路营业厅升级为智慧化综合营业厅,作为集团标杆店店长,徐冬微的服务内容更多了。忙而有序是她的特点,她将自己的时间大致分为三个阶段,辰时至未时,她迎着朝阳、满怀热情地开始一天的智慧化应用的介绍和演示,申时则是中老年人的答疑解惑时间,酉时之后则是她带领团队的总结和学习时间。
  长风破浪会有时,徐冬微,入职10年,砥砺10年,绽放出不一样的芳华。用心服务的初心在践行中更加坚定,“人民邮电为人民”的传统也将在她新的职业生涯描绘中得以升华。
  (陈红)
 
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