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服务,只有起点没有终点——镇江分公司员工优质服务记事
2019-11-26 16:32:20
    
     
              
  守初心担使命,全员服务在行动。11月8日,中国电信镇江分公司举办优秀服务事迹选拔大赛,10名选手登台讲述自己用心服务、履职敬业的心路历程,本文分享几则主动服务的真情故事,通过用身边事感召身边人,激发员工悟初心践使命,主动发现客户服务中的“急、难、愁、盼”问题,增强为客户提供优质服务的思想自觉和行动自觉。
              润物无声,用真心赢信赖
  “润物细无声,无形化有形”是句容分公司客户经理张梁的服务心得。他认为:销售的不仅仅是电信产品,还有充满情感的服务。今年句容市民政局和各乡镇推出居家养老手机项目。工作中,他细心地把手机音量调大,方便老人通过手机与家人交流;遇到行动不便的老人,他亲自服务。一些独居老人通过他的暖心服务,已学会随时用手机与家人联系,让在外工作的子女放下心来。在句容山水民生网上,许多市民发帖称赞句容分公司配合民政和乡镇政府为民办实事,截至日前,此民生项目已惠及多个乡镇和街道,累计办理老人机5000余部。
  张梁用汗水树品牌、用真心赢信赖。句容市委宣传部舆情上线时间紧迫,他加班加点联系协调各部门和相关岗位,终于抢在客户指定时间内完成上线任务;句容城管系统改造升级,导致原有的对讲手机突然无法定位,他得知后主动联系厂家,在3天内为客户提供了210台具备无区域对讲、通话、人员定位和轨道功能的新手机,满足了城管部门在创建文明城市中通信需求。
  客户服务工作是平凡而琐碎的,张梁坚持用真心、细心和爱心把无形的服务转化为有形的产品。
            优质服务,以客户满意为准
  “客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,镇江分公司南徐支局长邹悦用调侃的语气说出她的服务心声。
  今年8月,南徐支局的客户经理周丽丽得知某酒店新装60部ETV的消息,她第一时间向支局长邹悦求助。邹悦深知:服务好客户最重要的是专业能力和全程支撑。她立即与小周、装维杨师傅上门拜访客户,通过交谈得知酒店10月1日试营业,60个房间装修完毕,每个房间需要安装eTV和固话,固话需要和总台实现转接。她向客户介绍了总机转接需要具备的交换机等条件、提供布线建议,后续承诺提供组网咨询,专业而贴心地服务当场得到客户的认可,签约下单后迅速协调施工队和装维加班加点完成施工,在客户没有网管的情况下,帮客户把线路梳理整齐接到了临时机房,确保客户顺利开业。
  然而,服务不是一次性交易,只有起点没有终点。试营业没多久,客户来电情绪激动地要求拆机,认为网络出现障碍,导致房间无法上网。客户经理接到电话第一时间和装维经理上门查看,了解到是客户让电脑公司重新布线后才出现了问题,装维经理据此判断是电脑公司的责任,让客户协调电脑公司上门维修,然而电脑公司推诿说是电信网络问题,不愿上门处理障碍。服务的宗旨是满足客户需求,让客户感到愉悦和满意。在客户不知所措的情况下,即便不是电信的责任,也要拿出专业诚恳的态度积极解决。周丽丽立刻联系客户表明积极解决的态度,找到电脑公司的联系方式,主动和电脑公司相关人员沟通协商,约好时间两家协同排查原因,最终发现确实是电脑公司重新布线时把部分房间顺序搞乱所致。网络复正常后,客户非常感激。装维杨师傅随即向客户表示,今后只要有通信方面的改动,都可以和他联系,避免此类现象再次发生,并和电脑公司人员共同在现场留下了维护说明。
  此次耐心细致地全程服务不仅赢得了客户的认可,还赢得了新的合作伙伴。这家电脑公司后来成为南徐支局的商机提供者,双方联手拓展市场,共同为客户提供更好更完善地服务。
                 超越平凡,做最好的自己
  如果问焦山支局的保安,每天哪间办公室的灯最晚熄灭,他一定会说是支局长徐建康的办公室。因为最让徐建康痴迷的是工作,最让他关爱的是客户。
  作为一名支局长,徐建康认为只有想客户之所想、急客户之所急,才能赢得客户的信赖。他总是站在客户的角度做好通信参谋,为客户制定个性化的通信合作方案。镇江瑞亚特酒店从内部装修设计开始,他一直跟踪服务。为让客户选用中国电信的ETV产品,他充分发挥团队力量,集思广益根据客户的需求制定通信合作方案,多次上门拜访客户,征求客户意见。客户有需要只来电话,哪怕是深夜,他都会立即前往,在第一时间内解决问题。凭着执着、热情、周到的服务终于打动客户,赢得酒店102个房间安装eTV项目。好产品好服务需要分享,酒店老板陆续向他推荐米山宾馆、京口龙锦园等3家商户选用电信产品。
  徐建康舍小家为大家,担任支局长以来几乎没有周末、没有节假日,起早贪黑一心扑在工作上。2015年10月,他妻子在医院例行体检时被查出甲状腺癌,做手术那天正好下着大雨,由于跟客户预约谈团单没有陪在她身边;2016年元旦,家住农村r 71岁老母亲突发脑梗昏迷,当时他正在新年营销活动现场指挥战斗,等赶到家时已是傍晚。老人被救护车送到医院,苏醒过来睁开眼看到他的第一句话竟然是:“儿呀,你瘦了。家里回来的少没关系,我们会照顾好自己的,你千万要注意自己的身体啊。”他听后泪流满面,心里十分愧疚。
   26年来,徐建康心系客户,在平凡的服务岗位上努力做最好的自己,用他的服务事迹感召着身边的员工。焦山支局先后荣获“双节营销”活动先进集体、“双百兆营销优秀团队”、“能力提升优胜支局”、“金牌支局”等荣誉。
  (程国玲)
 
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