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中国电信江苏公司主办
2019年12月11日 星期三
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服务在创新中成长
2019-11-26 16:31:58
    
  近日,中国电信南通分公司响应“守初心担使命,全员服务在行动”教育传播活动,结合正在开展的第二批主题教育深化服务创新,在企业大客户服务、投诉服务处理、内部服务支撑方面,涌现出一些积极尝试新服务理念的典型。
               与客户一起创造价值
  卢静,是南通分公司新城区局一名政企客户经理。她服务大客户坚持用“恒心服务”“慧心服务”解决问题,创造价值,在取得业绩的同时赢得客户的高度认可。
  “恒心服务”守候客户,及时为客户排忧解难,提供“用得上、用得起、用得好”的通信服务,是卢静坚守的理念。阳光老年公寓设备老化,洽谈电信产品的迭代。谈判中途,企业改制,所有的客户关系断层,之前在谈的智能化改造项目也中断了。她一次次接近客户,融洽关系,用点滴时间找公寓的客户聊天。有老人不太会使用一些手机功能。与院领导协调,她专门举办智能手机使用讲座,教老年人学用微信,手把手指导,看一遍学一遍,忘记了再来一遍,让老人们能够开心顺畅地与亲人视频聊天。再次拜访时,健忘的爷爷奶奶们拉着她的手不放。有一丝希望做100%的努力。不懈的努力终有回报,设备老化改造方案被认可,客户单位讨论通过,新办理400余部固话,从勘查设计、铺设管道、放电缆到装机,仅用10天时间全部完成工程。
  “慧心服务”洞察客户,定制一揽子适用的综合信息化解决方案,是卢静为客户创造价值的窍门。从服务江苏爱心房地产代理公司起,她就在拜访中留心发现客户员工多为年轻人,容易接受新事物,于是结合其行业特性,有意识地宣传电信新产品、新业务,为分布在南通市县的90多家门店,介绍提供天翼看店服务,实时监控,随时回看。客户开始向线上等多元化营销方式转型,她又量身定制大语音手机套餐,同时宣传企业上云,成为电信“云服务”第一批客户,网点增加到800余个。有一次,客户遭勒索病毒攻击,丢失了一些资料,提出放弃电信的云服务。她没有气馁和放弃,多轮次拜访、多层面沟通,从技术到商务到“云服务”解决方案,终于以整体服务合作优势打动了客户。
             枝叶服务微创新,一枝一叶总关情
  陈晓俊是南通分公司一个普通的装维人员。入职20年来,他用汗水挥洒青春,用奉献诠释初心,今年被评为集团公司级后端最佳小CEO。他细微服务的习惯甚至还救了客户的性命。
  20年,不忘初心,装维服务岗位。陈晓俊负责的片区位于南通市区的城乡结合部,有1.5万电信家庭,既有住宅小区,也有成片的农村住户。整个片区线路情况复杂,服务感知直接影响着电信的品牌。他无论刮风下雨还是严寒酷暑,能第一时间赶到现场服务客户,人送雅号“陈劳模”。他用业余时间,熟练掌握了装维技能、服务规范、智慧家庭组网技术。2006年,推行宽带、语音电话线路维护合一,他成为第一批“宽线合一”技术能手。2013年,随着光纤技术普及,他学会了光纤的布放、熔接以及维修技能,又成为光纤安装维护的班组带头人。他由当初的楞头小伙变成装维大叔,用实际行动兑现一名服务标兵的表率作用。
   2018年7月,陈晓俊顶着烈日,按工单挨家装维服务。其中有一户预约好9点半上门装机。9点20分,他像往常一样提前10分钟赶到这家位于大学生公寓门口的快餐店。在39摄氏度高温下,他赶到现场,摘下汗水湿透的安全帽,擦干,理了理工号牌敲门。只听到快餐店的空调外机呼呼作响,门窗紧闭。他敲门多次,无人应答。窸窣声可疑,推门一看,店里横躺两个人,四肢抽搐、口吐白沫。他毫不犹豫冲入店内,扑面一股刺鼻的液化气味道,初步判断液化气严重泄露。他条件反射地打开门窗通风,关掉液化气阀门,冲出门外呼喊周围群众帮忙。伤者迅速抬出危险区域,避免了继续吸入有毒气体。经抢救,两伤者转危为安,化险为夷。隔天,伤者之一的店老板送上“凡人善举,见义勇为”的锦旗,紧握着他的手说:“那天,要不是你提前来装宽带,我和厨师的命就没了。你这个提前10分钟服务的习惯救了两条人命啊!”救人事迹经电视台报道后,在社会上形成强烈的反响,电信施工维护员工的服务被交口称赞。今年初,区政府授予他“见义勇为先进个人”荣誉称号。
                服务新模式迎接新员工
  2019年,南通分公司新入职100多名员工,分公司人力资源部为帮助新入职人员快速融入企业、了解企业文化、公司概况,及时掌握岗位知识和技能,在适配的岗位上发挥积极的作用,成为合格的销售人才、支撑人才、运营人才、研发人才,创新了培养服务模式。
  内部服务也创价值。徐俐在人力部负责培训10多年,经验丰富,遇事不慌。她积极听取新员工意见,并与部门新同事季鹏一起,拟定新入职员工培养计划。她结合江苏公司“普洱茶计划”,分五个阶段,先举办入职典礼、举行入职宣誓,开展集中培训,安排专业轮岗,再实施定向培养,最后将新员工定级、双向选择上岗。其中,“小荷露角”环节,她策划安排发挥各专业部门的专长,激发本公司老员工“带徒弟”热情。“蹲苗壮骨”环节,实施定向培养,为后续的双向选择上岗做好铺垫。
   徐俐、季鹏放弃周末休息,完成了为期1个月的集中培训、10天的专业轮岗、4个半月的定向培养。她与人力资源部同事们总结提炼,为今后几年新员工培养提供了标准流程和实施方案,积累了丰富管理经验,拟定入职培训期的必修科目、考核内容,轮岗要求,培养计划以及新员工尽快适应岗位要求、具备岗位胜任能力的要求,也给全体中层管理人员如何指导新人、带好新人、用好新人提出了具体明确的要求。项目初步估算节约人工成本、食宿成本、场地租用成本累计达几十万元。让100多名新员工学习、学会并掌握了入职的必修课,经考核全部合格,并形成了关于5G业务、技术应用场景的5G技术、网络融合、电信大数据以及销售和服务等方面的10个调研成果,为分公司下一步定向培养、适才适岗、人尽其才积累了详细资料。
  (顾斌斌)
 
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