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初心如楫 未来可期——记南京分公司“党员先锋示范岗”张红
2019-11-26 16:31:40
    


  张红,作为一名基层的服务支撑主管,她时刻本着“用户至上,用心服务”的服务理念,想用户所想、急用户所急,用百分百的真心、诚心、耐心切实为用户解决问题。她2008年7月加入中国电信南京分公司投诉处理中心团队,一干就是11年。初心不改,使命在肩,她以饱满的工作热情、扎实的工作作风、优异的工作成绩,赢得了大家的好评和认可。2007年至2017年连续10年被南京分公司评为优秀员工,多次获得优秀共产党员、先进个人等荣誉称号,2019年被分公司评为南京分公司党员先锋示范岗。
                立足本职 履职尽责
  作为一名基层党员,张红始终以优秀党员的标准要求自己,处处以身作则,廉洁自律,始终保持清醒的头脑,把“诚实做人,踏实做事”作为自己的行为准则。无论在工作上、生活上她都力求率先垂范,发挥着一名共产党员应有的先锋模范作用。
  “工欲善其事,必先利其器”。进入投诉处理中心工作以来,她不断加强学习,努力提高自己的业务技术水平,努力钻研业务技能、法律知识,对于疑难问题现场支撑,她坚持投诉有记录、处理有回音、件件有落实,及时有效地提出解决方案。为使投诉工单处理更加规范化,张红在原有规范的基础上重新牵头修订并整理多项处理规范,《疑难工单处理规范》、《班长、员工重复率规范八件事》、《疑难班组管理规范》等等,通过这些系统性的规范,让处理人员有规可循,达到服务处理规范化、统一化、专业化,投诉处理质量有明显的提升。截至2019年8月,用户满意度同城同业对标第一;投诉处理及时率99.9%,位列全省第一;投诉处理满意率96.0%,位列全省第二;投诉处理集约率99.2%,位列全省第三。
                 岗位创新 提升效能
  身在服务岗位,张红从来都是身体力行,不断尝试新的管理、支撑模式,提出岗位创新。通过对不同类型的投诉进行总结分析,化投诉处理为商机,为分公司创造更高的用户价值。
  2019年,投诉处理中心通过线上线下的营销模式,受理用户包年续约、套餐更改等等共计2万多笔,给分公司带来业务收入62万元;在实现服务创收入的同时也给员工增加了工资收入,让员工在自我价值上获得了极大的提升。
  在管理上,她善于提升效能,狠抓管理,不断提高员工的工单处理能力,对班组管理做了一系列的尝试, 在投诉处理高度集约的情况下,张红从各班组抽调精兵强将,组成“尖刀班”,专门针对不认可或有升级倾向的工单,进行二次攻坚处理,提升疑难工单处理认可率。2019年1月-8月“尖刀班”共代答工单7468件,有4170件投诉工单得到用户的认可,疑难工单代答认可率达55.84%。
                 贴近一线 助力发展
  经历过多个岗位奋斗的人,更能体会一线工作的艰辛。当面对分公司服务条口或其他部门同事的日常支撑的时候,张红都能耐心细致、快速高效地予以解决。她常跟客服小伙伴们说,“我们电信的用户经理和营业厅的销售人员促成一单业务不容易,不仅每天要在外面风吹日晒雨淋,还要接受用户的拒绝和冷眼。他们真的不容易,我们一定要对一线人员提出需要支撑的服务问题做到,快速、热情,周到的解决,一定要多从一线人员的角度考虑问题,这样才能正真做到贴近一线,支撑一线,为分公司助力发展做出贡献。”
  多年的时间沉淀,她身上具备了一名优秀客服人员的所有特质。良好的语言表达能力、熟练的业务知识、热情周到的服务态度、大事难事勇于担当的工作作风,深深感染了身边的每位小伙伴。
  服务,已经成为了一种习惯,深深地融入了她的心中,她深知“优质服务没有最好,只有更好”,在今后的工作中她将会带领着大家创造出更好的成绩,为南京分公司高质量发展贡献自己的一份力。
   (周 莉)
 
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