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铿锵玫瑰绽风华——记靖江分公司退休职工陈瑶
2019-11-22 9:26:12
    

  印象中的陈瑶风风火火、利落干练,妥妥的职场女强人一枚。如今再见,退休近一年的她更添几分柔和与舒展。回首与电信共同成长的30余年,她依然难掩激动和感怀。
  自1985年起的数十载,陈瑶先后在靖江马桥邮电所和长途台从事话务员工作,期间,她业务精良、技能突出,多次获评“优秀员工”,在之后20多年“带兵打仗”的岗位上,她更是独当一面、气场全开。
               懂“心术”的“灭火队长”
  2002年,靖江分公司“180”客户投诉接待中心正式成立,肩负着全市电信客户的投诉处理工作。
  作为中心带头人,自带超强把控能力的陈瑶在接待客户投诉的过程中,总能游刃有余、张弛有度地拉近与客户的距离,有效化解矛盾,她也成为大家公认的“灭火队长”。
  面对诉求与抱怨,不管客户是娓娓道来还是“拍案而起”,陈瑶总是认真倾听,及时向客户传递对其意见的重视和尽快处理的“诚心”。陈瑶说,绝大多数客户是通情达理的,我们真心诚意对待客户,首先在情感上能够得到客户的谅解,其次通过聆听探寻合理的解决办法,并尽快处理,避免由于服务不及时导致投诉升级,将客户诉求在第一时间圆满解决。
  很多时候,不仅客户投诉需要“180”接待,业务咨询、障碍受理、费用纠纷等也都会找到“180”。面对大量琐碎的繁杂事务,再遇到一些情绪激动的客户,投诉接待人员难免心浮气躁。陈瑶深知,投诉处理人员若无法“静心”,自身情绪起伏不定对投诉的处理无疑是雪上加霜。为了让大家有良好的心态面对工作,陈瑶不断加强投诉处理团队的业务知识和服务技能培训,帮助大家在处理投诉时从容镇定、有理有节地应对。她鼓励投诉处理人员情绪不佳时互相倾诉,并适时给予宽慰,让大家感受到不是在孤军奋战。
  “180”客户投诉中心在陈瑶的带领下,未发生一例越级投诉,各项服务指标均名列前茅,陈瑶个人也数次被评为“优质服务明星”和“服务标兵”。
               双料“国字号”窗口的带头人
  2005年,陈瑶调任中心营业厅负责人。当时,中心厅的员工是清一色的“妈妈级”娘子军,平均年龄超过40岁。作为中心厅的“大当家”,陈瑶和姐妹们一起,用自己的热情打造了公司的“明星窗口”。
  为适应营业模式转型的需要,陈瑶“软硬兼施”。一方面,她不断创新管理方法,推行柔性管理模式。她自己编写营销和服务脚本,并组织营业人员到各大服务行业学习服务技巧;她将营业员组合成4个“员工互助小组”,定期开展形式多样的文化活动和业务竞赛,举行“服务之星”评比、“员工格言”征集等。陈瑶说:“我们要求对每位客户实行人性化服务,首先我们内部的管理就得人性化。”她每年都会提前调查员工中谁家的孩子将参加中、高考,排班时会结合年休假,让员工有更多的时间陪伴小孩备考。
  另一方面,她严格规范现场管理、投诉管理、服务例会、案例共享、业务稽核等制度,坚持每日晨会、晨练制和每周培训制。营业员每天提前半小时到岗开展服务场景模拟演练,不断提升现场服务水平;营业厅坚持每周培训,由内训师授课,集中学习新的业务、资费、服务案例等;如因营业人员疏忽而造成业务受理出错,一经查出,严格考核。
  多年的细水长流中,陈瑶和中心厅的姐妹们亲密合作,用心演绎着“真诚、优质、高效”的服务内涵。厅内每天接待客户1000余人次,每位营业员的日受理量均逾200笔,每月业务量占分公司电信营业厅总业务量的一半以上。
  不懈的努力结出了丰硕的成果。中心厅先后荣获泰州市创建文明行业示范点、泰州市诚信服务示范窗口称号,并成为泰州公司唯一一家获得“全国巾帼文明岗”和“全国工人先锋号”的双料“国字号”窗口。
               支局的“定海神针”
  2013年,陈瑶走马上任骥东支局长。上任之初,她就暗下决心:要通过自己的努力,稳步推进支局发展,让支局的每一位员工都有获得感。
  作为支局的“掌舵人”,陈瑶身先士卒,凡事冲在最前面。每天,她是支局里第一个来上班,也是最后一个下班的人。晨会上,她与员工交流、解决业务发展和服务方面的问题,并对当天的工作进行部署;白天,她与员工一起挖掘市场需求,参与派单营销及客户走访,同时协调处理支局内务和各类突发事件;晚上,加班学习各类业务文件和新的营销政策,处理邮件、报表等事务,并计划好第二天的工作内容。
  陈瑶深知,支局的发展离不开团队的奋力拼搏和齐心协力,身为支局长,要充分调动每位员工的积极性,共担责任、共享利益。营销活动中,她根据员工的性格和能力的不同,合理搭配营销小组,坚持人尽其才、“长短互补”;奖励分配时,她把握既体现“苦劳”更突出“功劳”的原则,让干得好的得到充分激励。合理的人员调配、公开透明的奖金激励,让支局员工的激情和活力得到了充分激发,在分公司各项营销活动中,骥东支局都取得了不俗的业绩。发展业务靠拼劲,业务保有还得靠服务。工作中,陈瑶特别注重支局员工服务素质的提升。支局定期开展服务技能培训,她将自己多年的服务和投诉处理经验毫无保留地分享给大家,骥东支局也成为分公司提升装维和营业人员服务能力的培训基地。
  员工的心,支局的根。为了让员工切实感受到支局大家庭的温暖,陈瑶尽心做好每一件“有温度的小事”。员工生日,她及时送上真挚的祝福;员工及其亲属生病,她上门慰问并人性化排班照顾其正常休息;员工的儿子当兵遇到难处,她主动找人帮忙协调……
  工作中敢于挑担子,以身作则;生活中关心关爱员工,体贴入微。就是这样的身体力行,让陈瑶成为支局员工心中的“定海神针”。在她的努力和影响下,支局员工凝聚成一支富有战斗力的团队,大家一心围着经营发展转,各项工作始终走在分公司前列,陈瑶也多次获评泰州公司“优秀支局长”。
  2018年12月3日是陈瑶正式退休的日子,完成工作交接的那一刻,陈瑶落泪了。她说,那是对30余载工作压力的释放,是对领导和同事多年关心支持的感谢,更是对电信事业深深的不舍和眷恋。
  如今,退休后的陈瑶依然活跃在她在职时组建的电信客户群中,客户咨询业务和故障保修都会找到她,她也会在第一时间给予回应。今年,陈瑶的爱人也走上了支局长岗位,在为其加油鼓劲之余,陈瑶也甘当爱人的贴身顾问,她说,仍想为电信事业的发展尽自己的一份力量,也坚信电信事业会再创辉煌。
(张璐 王兰)
 
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