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为这样的体验活动点赞
2019-10-16 14:45:32
    
  某分公司组织中层管理人员等开展服务投申诉处理体验活动,要求体验人员分别到投诉处理中心及投诉接待处现场,参与投申诉处理过程并现场处理投诉。参与体验后,体验人员要填写服务体验反馈,找出典型案例,以点带面,一件投诉带动解决一类服务问题。同时,分公司要求相关部门及时整改,体验人员持续跟踪改进进程,实行闭环管理,最后撰写完整的体验报告。该公司旨在通过此项活动,深挖服务短板,提升整体服务水平。
  笔者认为,中层管理人员走进投诉一线,现场听取客户意见,通过举一反三,整改掉同类的服务短板,把此项工作做踏实,并坚持长效机制,必将切实提升服务意识和服务质量。这样的体验活动并非走个形式,走个过场,企业常态化地开展这样的活动,是很有必要的。笔者为这样的体验活动点赞。
  首先,目标明确,方显务实。此次体验活动,分公司明确要求体验人员不仅要深入投诉现场,还必须亲自处理投诉,并要进行典型案例反馈,及时排查整改。体验目标明确,体验人员必须用心投入其中,才能敏锐捕捉问题、发现问题。体验人员深入了解客户的心声,从而发现经营生产中的弊端,有效改进服务,方能真正实现体验活动的初衷。
  其次,深入排查,方得成效。分公司针对体验反馈,要求以点带面,一件投诉带动解决一类服务问题。针对问题,分类处理,通过每个投诉“触点”,逐步排查服务链上的问题顽疾,而非头痛医头、脚痛医脚,而是对整个服务链深挖细抠,挖掘出问题背后的环节、流程乃至管理上的漏洞,然后开展整体优化改进,对整体服务水平的提升和生产经营方式的改进,将有积极的意义。
  第三,整改到位,方能提升。针对体验活动反馈的问题,分公司要求迅速落实到相关责任部门,及时进行整改,并持续跟踪改进进程,实现闭环管理。分公司对整改提出刚性规范,要求后续跟踪到位,整改不留尾巴。通过对服务问题“下猛药”“动真刀”,分公司服务水平必将全面升级,实现质的飞跃。
  (黄文馨)
 
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