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全屋智能让生活更美好——泰州分公司智慧家庭服务转型升级侧记
2019-8-13 11:38:46
    
  智慧家,电信造。全屋WiFi、智能音箱、智能摄像头、智慧直饮水、多个泛智能终端……一条实力过硬的“智能宽带”将智能设备连接在一起,让生动的智慧家庭生活图景从概念走向现实。
  注入智慧元素的不仅仅是各种智能应用。年初以来,中国电信泰州分公司为智慧家庭业务发展赋能、提效,将一站式的智能服务渗透至智慧家庭的“神经末梢”。

                 智慧家庭怎样建?

  7月31日,泰州市医药高新区寺巷镇海伦路的王女士家多了新成员——“天翼看家”。王女士打开手机新装的“小翼管家”App,遥控摄像头。
  手机画面是小宝的房间。王女士透露:儿子今年8岁,活泼好动。有一天,见小宝捧起儿童绘本,走近一瞧,原来是拿书当掩护,玩着自己的小游戏。两天前,寺巷支局的智慧家庭工程师赵日俊上门装iTV,推荐了“天翼看家”。
  小宝的暑期培训班课程8月1日结束。王女士想想不放心,请赵日俊尽快安装。关于摄像头的最佳安装位置,赵日俊动了番脑筋。若放在书桌前,小宝很可能会将电源线拔掉;搁在空调上,安装方便但不安全。赵日俊爬上梯子,用小号膨胀螺丝将摄像头固定在天花板的东南角。一部无线网络摄像头,可实现360度调控旋转、实时查看、红外夜视和双向语音等功能。视频存储在天翼云盘,手机和电视还可随时回看。
  王女士更看重的是双向语音功能。她试着对手机说了两句,摄像头同步传出声音。“白天没时间照看孩子,如果他看书再不专心,我就用这个来提醒。”王女士告诉记者。
  “智能宽带”“天翼看家”珠联璧合。基于高速、智能的宽带网络,更多更好的智能应用正走向千家万户。
  客户的获得感和幸福感是激发新动力的最大源泉。泰州分公司敲定智慧家庭“1234”战略,从1张网、2个包、3类智家应用、4个App入手,精心搭配贴近客户需求的智能应用,携手合作伙伴,共同打造智慧家庭新业态。其中,1张全屋WiFi网是智慧家庭产品的基础,也是普及面最大的智家业务。即根据网络布线、户型等,调测并优化点位布放,实现家庭WiFi信号全覆盖。硬件方面,分公司对多款终端作综合评测,围绕有线千兆速率、无遮挡信号衰减、隔一墙信号衰减、隔两墙信号衰减等8个维度打分,综合得分靠前的两款千兆路由器为主推终端。售后保障方面,终端集采首年包换,次年包修。
  与此相呼应的是智慧家庭服务的全面升级。

                 服务品质如何提?

  自行购买的路由器不知怎么配置、家里无线信号有死角、多个智能设备联网太复杂、高速率宽带感知不明显……服务亟需打通的“堵点”“痛点”不少。
  泰州分公司开展服务品质十大提升攻坚行动,包括光网、移动网络、iTV、 WiFi的网络品质以及营业厅、销售专员、营维专员、客户经理、10000号、微信公众号6大接触点服务的全面提升,每周发布《服务提升迭代周报》。
  服务体现在点滴细节中。预约好上门时间,提前来到客户家门口;主动测评室内WiFi环境,将路由器调至最优状态;拨打10000号报修障碍,智能语音系统识别大部分泰州方言,并可迅速接通人工服务;分公司还成立高端装维团队,上半年已累计服务客户528次。8月6日,泰州分公司举办全屋WiFi和“天翼看家”安装调测培训,再次规范服务细节。
  记者看到,赵日俊安装“天翼看家”时,听王女士说空调一直对着孩子吹,介绍自己新买的空调挡风板。智创新城支局的杨刚冒雨来到鹏欣领誉小区装iTV,户主正因装修时客厅只埋一根网线而着急,杨刚当即推荐一对性价比高的电力猫,并承诺安装、调试一步到位。
  所见即所得。在线下,实体渠道智慧家庭体验区的产品不断丰富,与现场体验形成共鸣。以“小翼管家”为例,适配智能摄像头、智能音箱、智能插座等多款智能设备的“小翼管家”是智能终端的“大总管”,配上在线自助服务,让体验者“一见倾心”。还有集智能硬件、专属服务、品质保障与生态合作于一体的“智慧直饮水”智能应用,智能模块实时监控水质和滤芯,数据存放于天翼云,自来水瞬间成为可直接饮用的健康水。
  泰州分公司搭建线上“天翼合伙人”小业务办理平台。8月,“视频会员包”的线上办理入口率先开通。“泰州电信”公众号还开辟了宽带管家、业务办理、扫码评价等一键服务通道。
  服务的转型升级对智慧家庭工程师提出新挑战——既擅长装机修障、也懂得营销受理,既会设计智能组网方案、又能独立解决各类疑难杂症,还得有一身“飞檐走壁”的好功夫。泰州分公司启动装维服务供给侧改革,打造“超级单兵”模式,提供一站式及随选服务,培养一批作战能力强、技术全面的“超级单兵”。

               “超级单兵”怎么育?

  如果不是一声惊雷,王飞都不知道外面下起了暴雨。
  王飞正和伙伴们一起“扫雷”,地点在泰州分公司智慧家庭工程师培训中心。这里搭建智慧家庭组网及各类应用的6大室内场景,既是训练基地,也是“超级单兵”的人才“孵化器”。
  “扫雷”就是清除故障。下午的雷区共有4处,要求30分钟清除完毕。开头挺顺利,可最后一枚地雷隐藏太深,没露出一丝破绽——显示连接正常,就是上不了网。屋外的雨一阵比一阵紧,王飞心里越发着急。
  时间到。王飞冲到老师面前请教,原来“对猫作了限速”。大家恍然大悟。
  “每天的题都不一样,很有提高。有的障碍以前要花不少时间,思路一转,几秒就能搞定。”王飞告诉记者。王飞来自泰兴分公司黄桥支局,他和同事何广锋一道,正在这里接受封闭式训练。
  “扫雷”过后,是智慧家庭的理论知识学习。说是理论学习,还是离不开操作。记者看到,层层选拔的“超级单兵”正在埋首苦练,模拟辅导客户使用天翼云盘。他们即将参加全省的比赛。
  给大家“埋雷”的老师叫徐成。徐成是泰州分公司宽带接入专业高级培训师,还是有16万名抖音粉丝的“宽带一哥”,曾获江苏公司装维服务维护技能竞赛一等奖。他在微信公众号、抖音开设网络课堂,发布智能宽带、智能家居、一键排查故障等热点话题,与客户线上互动,已收获65.7万条点赞。
  从幕后到台前的不仅仅是徐成。今年5月17日,在智能宽带产品推介会上,“超级单兵”们现场讲解、演示智能宽带及智能家居安装,邀请客户测速、验收,并通过“天翼商务云直播平台”和“我的泰州”直播。
  炎炎夏日砺精兵。7月15日起,泰州分公司组织营维专业训练,培训内容包括接入网基础理论、FTTX装维技术、智能组网、智能家居产品调测、营销及排障等,全面磨砺“超级单兵”的服务技能。
  还有线上的实时交流。企业微信群成了“第二课堂”,工作群现有成员628人,覆盖所有智慧家庭工程师,除发布工作动态、分享经验外,技术“大拿”们随时解答群里抛出的问题。
  基本功就是这样“磨”出来的。技术更过硬、服务更贴心,带来的是更多客户点赞。在上半年第三方测评中,泰州分公司公众客户满意度列本地行业第一位。截至7月31日,装维满意率由年初96.3%提升至99.44%。
  家是最小国,国是千万家。随着智能终端的范畴不断扩大,用得上、用得好的智慧家庭信息服务正在惠及更多泰州市民,让“全屋智能”飞入寻常百姓家。
  (记者 张璐)

 
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