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业务发展不能“得新忘故”
2019-8-1 11:31:34
    
  笔者作为一名从事中国电信政企营销的客户经理,不可避免地会有来自发展指标的压力。每天的业务发展通报表上,“业务新增”这一列往往标红加粗,吸引眼球。发展新用户成绩显著的员工会得到领导的表扬,在业绩考核打分上时也会因此加分。
  事实上,电信运营商在业务推广上确实已经拿出了足够的诚意,也动了不少脑筋,电话营销、上门办理几乎成为常态。新入网用户确实感觉到在入网之初,电信已把服务做到极致。而另一方面,有些老用户则开始抱怨,自己保持了对电信长达数年的忠诚,在业务上却享受不了太多优惠。在笔者的工作经历中,确实很多优惠套餐仅限新用户使用,合约老用户不能随便换套餐。
  相比之下,互联网企业有很多做法值得借鉴。最典型例子就是拥有庞大用户群的腾讯。腾讯会根据用户的使用习惯,适时向用户推送业务和资讯,这是值得我们电信运营商学习的。即便是婚恋网站或者垂直SNS社区都会有专门的人员或者程序负责跟踪、调查用户的行为,加以分析,以指导下一步的业务。目前电信运营商们在这方面鲜有成效卓著的动作,可能是注意力都放在了发展新入网用户上吧。倘若电信运营商认真地了解用户,拨开迷雾,那么新用户的数量不仅不成问题,而且在老用户上所能获得的APRU值相信会比现在可观得多。
  运营商手中有大量的老用户资源,还潜在地拥有老用户的人际网络资源。如果能够对这批资源进行深度的数据挖掘,及时做好业务指导与推荐,老用户的满意程度和业务依赖感会日渐提高。还有一点值得注意的就是老用户的品牌忠诚度提高之后,他们会自发地向新用户传播,这种依靠口碑传播带来的新用户是基于对老用户个人的信任转化为对电信品牌的信任,这样的直接结果就是运营商收入的提升和市场份额的增加。有一首老歌唱得好:结识新朋友,不忘老朋友。朋友多了,路好走。
  (华荣)
 
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