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用心铸造电信新形象——记高邮分公司政企客户经理吕秀峰
2019-7-16 15:00:51
    

  吕秀峰是中国电信高邮分公司一名普通的政企客户经理,她从事政企客户服务11年来,牢记“用户至上,用心服务”的服务宗旨,全身心地投入到对客户的服务工作之中,用心铸造电信新形象,受到了客户的好评和分公司的认可,11年来,她4年被分公司考核为优秀格次,6年被评为先进个人,她的业绩一直处于同事们的前列。
             微笑是拉近关系的介绍信
  吕秀峰负责的是党政军政企客户,高邮市行政中心大楼里的单位基本上都是她的服务对象。“服务好客户,首先要让客户信任你,要让客户信任你就要让客户认识你,而微笑点头、嘴甜打招呼就是这一切的前提。”因此,她每次去行政中心走访、办业务,都要调整好心态,把个人的烦恼收藏起来,满面春风地从门口保卫人员开始,到每个单位、每个办公室的每个人,称呼着他们的职务问好、打招呼,当然,她打招呼的最后一句话都是“办业务一定要找电信,办电信业务要记得找吕经理哦。” 微笑、嘴甜成了她认识客户、打开客户大门的介绍信,也让她成功建立了与客户的良好服务关系。现在,高邮市行政中心大楼里无论是勤杂工、保安,还是普通员工、单位领导,吕秀峰几乎都认识,他们也都认识电信公司的吕经理。
             用心是打开客户的金钥匙
  随着通信市场的饱和和运营商之间的产品高度同质化,优质的服务成为赢得客户的主要手段。有一年冬天晚上8点钟左右,外面北风呼啸,天气特别的冷,正在家里准备钻被窝的吕秀峰突然接到某局办公室王主任的电话,说自己现在在外出差,家中老父亲打电话告诉他电视无法正常播放,老人很着急。挂断电话后,吕秀峰想,这么晚的时间,天又这么冷,如果打电话给装维人员,让装维人员上门查修,人家肯定不太高兴,而且这位老年客户也不在VIP名单里。想到这里,她立即穿戴整齐,骑上电瓶车,直接往客户家里赶去。那是一台老式电视机,此时画面是一片蓝色。吕秀峰虽然干过机务员,但是对iTV还真的不懂,她打电话给公司相关装维人员,在装维人员的电话指导下,经过半小时的摸索,终于排除了故障。看着有了正常画面的电视机,老人连声感谢。看着老人真诚而慈祥的面庞,她的心里非常高兴,有一种从没有过的成功感。在回家的路上,她又接到了王主任打来的感谢电话。此后,过去对电信业务不屑的王主任总是夸赞电信服务好,吕秀峰每次上门走访、谈业务,王主任这里都是一路绿灯。
             高效是赢得客户的大法宝
  今年上半年,高邮市机构改革如火如荼,政府职能部门合并重组工作全面拉开,作为党政军客户经理,吕秀峰服务的客户几乎都涉及其中。吕秀峰深知,合并重组、新增、裁减政府机构,对运营商来说,既是机遇也是挑战,新设或者合并重组的机构,谁抓住了就是商机,反之,老客户都有可能就此流失。那段时间,吕秀峰每天跑市政府办公室,了解改革之后各政府职能部门的班子组成人员、机构地址等信息,并及时与其中熟悉的人取得联系,提前打招呼。吕秀峰得知原来某局的张局长将担任新设机构的负责人,一个周六的上午,她打电话给张局长,张局长说,他正在与新单位的班子成员研究新单位挂牌的事宜,很忙。吕秀峰挂断电话立即赶往张局长的新单位,她在现场向该局班子成员陈述电路、电话、网络必须提前布局的重要性,她说,只有这些基础设施都到位了,单位一旦挂牌就可正常运转。好在该局班子成员都认识吕秀峰,非常认可她的说法。吕秀峰乘热打铁,从包里拿出电信业务合同模板,与该单位办公室主任协商合同条款,合同条款确定之后,她又赶回分公司,通过分公司合同管理系统进行合同流转。第二天,她带着正式合同文本,与该局签订了电信服务协议:分公司为该局提供17部办公电话、32部移动办公平台、2条光纤,并为该单位的固定、移动终端进行组网,互相通话免费优惠。星期一上午,她又把相关技术人员送到该局,进行光纤、固话等施工。截至高邮市机构改革工作全部结束,吕秀峰原来服务的政府职能部门没有一家流失。
  (薛勇)
 
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