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由餐桌上发手机套引发的思考
2019-7-16 15:00:24
    

   上周末晚上,受同学之邀到县城一家老字号时尚餐厅小聚。走进餐厅大堂,满眼望去,偌大的大厅座无虚席,好在同学提前电话预定,我们一到餐厅就能入座。当我们坐下准备用餐时,服务员为每人发了一个塑料的手机套,将手机装进后,放回到每个人的面前。问服务员为何发手机套,她说因为吃饭时,客人容易将带有汤汁的东西溅到手机上,弄脏了手机。这样,既保持了手机的清洁,又不影响手机的使用。笔者试了一下,手机套非常精致,手指滑动自如,如同在手机屏幕上加了一层保护幕一样,这似乎让笔者找到了餐厅每天宾朋满座的原因。不仅让我对餐厅创新服务称赞,还引发了笔者的几点思考。
   一、服务应该不断创新。说到服务,大家可能觉得是个老生常谈的问题,没有什么可创新的。餐厅也是常规的一套,无非就是环境优、态度好、菜肴新鲜,很少有餐厅在服务细节上琢磨。通信行业也是如此,可能大家都觉得除文明礼貌用语,服务礼仪规范,客户进入大厅引导员分流引导。智慧家庭工程师装维障碍查修“五个一”,装机“八个一”外,也无什么创新之举。其实不然,创新无止境,每个行业、岗位都可以创新。文中餐厅宾客盈门的原因,一方面是环境服务好,菜肴新鲜。另一方面就是餐厅注重服务创新,推出诸如免费发放手机套之类的创新服务,吸引客户,赢来一批又一批的“回头客”。同理,我们通信行业也应该在服务细节上多下功夫。在同质同价的今天,比的就是速度,拼的就是服务,所以,我们更应该不断地推出一些创新服务,以此来提升服务品牌,不断提升客户的感知,让客户能够真切地感受到电信企业的服务魅力,赢得新客户,稳定老客户。
   二、服务创新和产品设计应找准角度。在服务创新中,我们应根据客户的需求,找准角度,为客户“量身订做”一些创新服务项目。其实,前几年就有餐饮行业在餐桌上推出了专用的湿毛巾,这看是个很不错的服务项目,但因要收取费用而引起客户的反感,随后,又被曝出细菌超标,后逐渐退出了餐饮业。同样,我们通信行业在创新服务和产品设计时,应该站在客户的角度,为客户多推出一些实用的创新服务项目。譬如,中国电信射阳分公司在夏季深耕活动中,就推出了帮助客户免费清洗手机、整理内部线路、手机贴膜、路由器密码设计等特色服务,主要根据客户在实际使用中的需求而推出的。这些服务项目一推出,就受到了客户的欢迎。客户使用这些创新服务,提升了感知,增强了对电信企业的忠诚度。
  三、保持创新服务和业务的稳定性。在新推的创新服务和业务时,我们应该保持相对的持续稳定。日常生活中,我们经常会遇见某些服务单位或企业,新推出一些创新服务和业务给客户免费使用。当时,既没有说是免费体验,也没有说要收费,可当客户使用了一段时间后,突然被通知要收费。在收费前,有的企业和单位通过电话、微信、短信等平台告之客户即将收费,客户可以保留,付费使用。客户也可以通过微信、短信等平台退订。而有的企业和单位则不作任何告示,直接收费,从而引起客户的不满,引发客户的投诉。诚然,我们在服务中不断推陈出新,满足客户差异化的需求是件好事,但我们也应该考虑到客户的感受。俗话说“金杯、银杯,不如客户口碑”, 我们惟有让客户满意,让客户口口相传,在客户中树立良好的形象,才能发展到更多的客户。
  (陈允标)
 
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