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泰州分公司智能语音导航助力服务提升
2019-7-10 14:53:47
    
  本报讯 (记者 孙伟)今年上半年,中国电信泰州分公司10000号服务热线智能语音导航系统运行效果显著,助力提升用户服务感知,用户挂机满意率超过99%。
  基于人工智能的语音识别与语义识别技术,可识别泰州方言,60周岁以上用户和高星级用户拨入可直接转人工服务,从而实现精准服务的目的。与传统服务热线按键模式相比,智能语音导航系统解决了一级菜单未设置转人工按键、客户等待时间长等问题,优化了多次转接后部分用户仍无法找到人工服务的短板,有效提升了用户的使用感知。
  泰州分公司智能语音导航系统从去年9月开始试点上线,通过线下媒体报道、线上软文推送、实体渠道单页宣传等方式积极引导用户体验,定期搜集用户提出的改进建议。系统使用以来,成效显著。一方面,通过持续迭代运营,语音导航识别准确率达89%,服务一次性解决率达84%,等待转人工时长从32秒压降到22秒。另一方面,由于精确导向,减少了人工话务量,规定时间接通率从上线前的月均90%提升至94.4%,挂机满意率从上线前的月均98.84%提升至99.16%。
 
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