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宝应分公司强化装维触点服务提升用户满意率
2019-5-16 15:25:00
    
  本报讯 今年初以来,中国电信宝应分公司围绕客户满意度提升,开展强化装维触点服务活动,取得了明显成效。
  从3月初开始,分公司装维中心分6个批次对全县16个支局、77名装维人员进行全覆盖培训,对装维服务的在线测评必要性和重要性进行讲解,对测评的三种方案进行现场模拟演示,分析测评成功率较高人员的案例,规范引导客户参评的服务用语,确保每位装维人员都能熟练运用且动作规范。在培训到位的基础上,分公司根据初期在线测评参与率只有20%不到的状况,合理设定提升目标,将3、4、5月参评率(满意率)目标值分别设定为40%(98%)、50%(99%)、60%(99.5%),依次逐步推进。同时,为打消装维人员的畏难情绪,提升其积极性,又为每名装维人员设定了合理的个人提升目标,达到目标值则给予一定奖励。在目标推进过程中,分公司装维中心每周召开装维例会通报进度,查点未达标人员,并对落后人员组织开展再培训、再交流和再沟通,对收集到的测评过程中遇到的各类问题,及时协调加以解决,同时每天提取未测评和不满意用户清单,点对点进行沟通督查,查点未测评和客户不满意原因,举一反三,杜绝类似情况再次发生。
  自活动开展以来,宝应分公司装维服务参评率稳步提升。据通报,5月6日至5月12日,分公司装维服务参评率已提升至77.82%,客户满意率达99.5%以上。
  (卢启棱 通讯员 翟勇)
 
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