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蓝色风采最动人——泰州分公司装维营销竞赛活动侧记
2019-5-15 8:20:31
    
 


  长期以来,装维专员一直是服务用户的贴心人,是解决问题的技术专家;风雨中,他们砥砺前行;烈日下,他们流汗坚守,他们有一个共同的美称:蓝光侠。前一段时间,中国电信泰州分公司组织开展装维专员随销竞赛活动,蓝光侠们踊跃参加,你追我赶,掀起了阵阵“蓝色风暴”,涌现出一大批优秀标杆。近期,笔者采访了不同区县装维条线上的三名员工代表,一起来分享他们的活动心得。
                 找方法,有耐心
  朱少军,兴化分公司城中支局西郊片区装维专员,活动积分4177分。
  孙:朱师傅,听说您从事电信工作很多年了,可称得上是一线的老兵了。
  朱:是的,我工作快20年了。原先,我并没有随销的意识,总觉得把装机处理和障碍维修的服务做好,守土有责,就可以了。后来,慢慢发现,用户对业务使用不满意的时候,需要我们提出一些建议或者推荐,否则便容易造成离网。我才发现,随销很重要。
  孙:作为用户接触点,您有这样的想法真是难能可贵。这种意识的转变也不会一帆风顺吧?
  朱:我深信“努力不一定成功,但不努力肯定不会成功”。带着这样的理念,我开始了自己的随销之路。有一次,遇到一个有宽带需求、但对费用比较敏感的用户,我向他推荐了视讯宽带,用户觉得贵,我跟他算了一笔账,我们的宽带里包含了电视盒子,以后看电视都不用给钱了,还可以节省一年300元的电视费用。后来,用户点头赞同,觉得还是这个划算。
  孙:通过笔算营销,让用户放下心里的芥蒂。
  朱:不光笔算,在我随销的过程中,电信电视也帮了不少忙。特别是老年用户,很多人觉得他们不太接受新兴业务,不会上网,觉得他们会认为电信电视操作繁琐而放弃推荐,我反而觉得这里面商机无限。
  孙:那您是怎么做的呢?
  朱:首先,我耐心跟用户解释沟通,确保正常使用,否则一分钱不收。用户同意办理后,我立马进行安装,一遍又一遍耐心地指导演示;等用户终于会使用后,我再指导他们如何观看戏曲频道,家里有小孩的,指导如何看少儿频道。用户很满意,说再也不用等到过年才看到唱戏的了。后来,用户还帮着宣传电信电视的好处,在他的带动下,周围邻居也都办理了电信业务。
  孙:真的是“用户之上,用心服务”啊!
  朱:是的,2018年我获得了“泰州电信同舟共济奖”里的“蓝光大侠”美誉,在这次活动中,我也取得了不错的成绩,这些都是把用户服务好的自然结果。
  孙:听说您有一句话特别出名?
  朱:呵呵,过五关,斩六将,业务永远NO.1。这也是我的奋斗目标!
                多开口,要学习
  吉萌,医药高新区局鲍徐支局北片装维专员,活动积分2805分。
  孙:吉师傅,祝贺您在这次活动中取得区局第1名的好成绩。
  吉:呵呵,谢谢。活动中我的产品数量发展不多,但是发展的套餐价值高、还有一部分老用户提档,最终累计积分排名就靠前了。
  孙:很多装维专员要么营销积分少,要么发展的就是包年宽带,您正好跟他们是相反的,这有什么诀窍吗?
  吉:诀窍倒没有,可能我更加侧重于一些方面。我觉得“随销”是两个方面的事:“随”,要多开口,特别是上门修障时,加个iTV、迁改畅享套餐,有时就是一句话的事;“销”,需要掌握基本的营销方法,这主要得益于平时的学习。
  孙:怎么才能说好这“一句话”呢?
  吉:关键是能解决用户的需求。记得有一次,我在小区的路上看到有个人举着手机走来走去,我一看,用户的手机不是电信的,信号为0,打不了电话。我告诉他,这个小区里,电信的网络已经全覆盖了,办张电信卡,以后就不用烦心了。随即,用户就跟我热聊起来,便跟我到营业厅办理了电信业务。后来,我们成了朋友,他也经常向亲朋好友介绍业务。
  孙:那您平时是怎么学习的呢?
  吉:我会随身携带一张政策明白纸,遇到合适的用户,及时推荐;另外,与片区销售专员学习营销路径,掌握营销话术要领,这些都能起到关键作用。
  孙:平时工作中,与销售专员的协同多吗?
  吉:这个挺多的,不仅仅是销售专员。现在支局分成了片区,片区人员也比较多,通过大家之间的协同,可以提升我们所有人的实战能力。像我,有时装维空闲,我会跟片长去厂里跑团购;有时我会与销售专员一起上门服务。这样,在发挥各自所长的基础上,我们就更有信心发展随销了。
  孙:大家心往一处使,商机和用户就会越来越多。您有什么目标吗?
  吉:做好装维和随销工作,成为一个全能的“蓝光侠”。
                 强基础,重管控
  胡扬,泰兴分公司副总经理,分管装维条线,此次活动中泰兴分公司综合完成率273%。
  孙:胡总,这次活动中泰兴分公司取得了区县第一的好成绩,您觉得是什么原因呢?
  胡:应该是多方面的。首先,我们坚持以服务为本。强化做好装维质量管控、投诉闭环管理,障碍查修做到报修有联系、催修有回应、超时有安抚,装移机做到装机有预约、改约有协商、退单有解释,这样大大改善了用户感知,用户满意度得到改善的同时,就会更加信任装维专员,对这次活动也能起到帮助作用。
  孙:有了服务才能谈发展,才能取得用户的信任。我看了一下这次活动的获奖情况,泰兴分公司有25人排名全区前60,成功冲击千元以上奖励,大家的随销能力都挺强的。
  胡:其实,在做好装维服务的基础上,泰兴分公司一直在开展装维随销工作。去年,我们先后开展了五次以基础业务为主的装维随销劳动竞赛,全年完成宽带5400多部,我们的装维队伍在多次的随销劳动竞赛中得到了锻炼,大家养成了好的随销习惯。
  孙:真是应了那句话:把事情做到极致,下一步的美好自然呈现。那这次活动中,泰兴分公司是如何管控的呢?
  胡:首先是动作迅速,在活动初期,除了正常的目标分解、工作布置、传达一线外,我们电话通知每一位装维专员,并对装维专员的政策了解情况进行抽查,确保人人知晓。其次是强化支撑,明确前后管不同部门不同岗位的支撑工作和责任要求。第三,精确管控,对能提前完成目标、未达活动序时、尚未清零的三类人员适时沟通,营造比、赶、超的良好氛围。
  孙:在活动的组织管控群里,我发现很多维护经理参与热情挺高涨的,积极支撑好装维专员的各项工作。
  胡:不仅是维护经理,支局长、片长参与度都很高。我们每天将活动报表发到支局,让支局长、片长、维护经理了解各自完成情况,主动参与到活动管控中来;多次邀请支局长、片长、维护经理召开活动督查促进会,帮扶落后,表扬先进。另外,我们还请门店为装维专员进行专业营销培训,提升装维专员营销技能。
  (孙伟)
 
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