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脚踏实地 百炼成钢——记江苏公司劳动模范成钢
2019-5-13 15:41:45
    
  

  成钢, 2013年担任中国电信南京分公司投诉处理中心副经理职务。作为一名基层服务岗位的管理者,她无论是在工作还是生活中,都以饱满的工作热情、扎实的工作作风、优异的工作业绩,得到分公司领导和广大员工的认可和一致好评。2016-2018,连续三年被江苏省通信管理局评为江苏省电信服务先进个人 ;2018年被南京市妇联评为2016-2017年度巾帼岗位明星,今年被省公司评为劳动模范。
            创新思维、攻克难题,助力公司高质量发展
  成钢担任投诉处理中心副经理以来,作为一名共产党员,始终保持过硬的政治思想,爱岗敬业、严于律己,具有强烈的事业心和责任心;始终以党的方针、路线为指引,以激情、担当、勇于创新、敢于争先的工作态度,率先垂范,助力分公司高质量发展。
  2015年,南京分公司成立倒三角支撑团队,全力支撑一线,投诉处理工作的集约也成为其中一项重要工作,要求将集约率从60%左右提升到90%。时间紧、任务重、人员少,这无疑是一项非常具有挑战性的工作。为了攻克难题,她带领中心业务骨干团队进行集中研讨,快速梳理592个标准化场景;同时确定“服务划小承包”方案,将指标划小承包到个人,通过人员结构优化、承包激励等方式,激发员工内动力,使中心集约处理率达到了质的飞跃。也正是集约化与“服务划小承包”的有机结合,成功地解决了集约处理的难题。
  现阶段,南京分公司投诉处理集约率稳定在98%以上,在全省名列前茅。成钢牵头的“服务集约”创新项目,获得南京分公司管理创新三等奖,2016年投诉处理中心被省公司评为“最佳倒三角支撑团队”荣誉称号。
          用户至上、用心服务,架起客户与企业间的坚实桥梁
  面对客户的抱怨、投诉,很多人会躲,但成钢总是满面笑容地迎上去。她常说:“所有客户都是我们企业的宝贵资源,尤其是客户抱怨时,其实是在给我们提建议,在给我们机会进一步提升服务。”所以,每当遇到敏感、疑难客户等,她总是雷厉风行,带领业务骨干上门提供咨询服务,化解矛盾,提高客户满意度。
  投诉处理中心有位常客,82岁高龄,因家住在中心附近,所以每次对电信业务有疑问的时候,都会直接来现场。有一次,因为账单中的一笔费用疑问,老人又怒气冲冲地赶来,且不听任何人解释,指明要领导处理。成钢听闻,立刻赶到接待室,耐心细致地听取老人的意见,并且逐一将账目向老人做了详细说明。整整3小时的沟通,终于打消了老人心中的顾虑。老人高兴地说:“谢谢你,小同志,你真像我的孙女儿一样可亲!”事后,成钢主动留了号码给老人,请老人以后有事打电话给她,可以上门服务。
  为了给客户提供更好的服务体验,提高客户的满意度。成钢带领团队在探索中创新,成立“工匠班”和“专家团队”,对用户疑难问题进行反复斟酌处理;同时,通过客户的问题进行精准定位,提升企业的服务能力。她牵头的 “投申诉精确分析”创新项目;2018年,南京分公司在行风评议工作中被市政府评为“人民满意单位”。
            关爱员工、至真至诚,打造幸福的“翼家人”
  有满意的员工,才会有满意的客户。成钢始终坚持“思想上疏导、工作上帮助、技能上培训、生活上关心”的管理理念,关爱员工的工作和生活,为员工提供一个成长、奋进、友爱、快乐的“翼家人”大家庭。目前,投诉处理中心已被列为南京分公司的“翼家人”文化品牌基地,2018年4月,投诉处理中心被命名为江苏公司“翼家人”团队文化建设优秀示范点。
  为推进员工职业生涯发展,成钢从员工入职开始就为每个人确定了发展规划,并且开展客服代表星级评定工作,从年限、技能鉴定、评优评先、学历四个维度对员工进行星级评定。2014年-2017年,中心培养的骨干人员代表南京分公司连续四年夺得省公司服务技能竞赛团队一等奖和个人一、二、三等奖的“大满贯”好成绩。她还组织员工每年体检,在2016年的体检中,一名外包员工被查出早期恶性肿瘤,因发现早,通过及时治疗,现已康复并回到中心温暖的大家庭中。在工作之余,她带领团队开展“阳光助学”活动,资助家庭困难的学生;开展“衣暖人心、旧衣捐赠”和“学雷锋送温暖 爱心牵手大凉山”捐款活动,帮助四川大凉山地区贫困山区,用爱心传递温暖。2017年,投诉处理中心获得“南京市三八红旗集体”称号;2019年,团队被授予第三批南京市“学雷锋活动示范点”称号。
  巾帼不让须眉,脚踏实地,方能百炼成钢。在她的感染下,中心全体员工的幸福感不断提升,2018年,外包人员流失率仅为5.8%;同时,员工对企业的忠诚度也不断增强,逐渐形成了以她为团队核心的全员拧成一股绳、全心全意扎根服务、情系客户的好局面。
  (周莉)
 
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