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笑看春花烂漫时——泰州分公司综合支撑服务工作素描
2019-4-29 16:09:10
    


  随着四五级划小改革的不断推进,一线队伍的羽翼日渐丰满,如何提升500个支局长和片长、1300个销售专员、600个装维专员的能力、活力、执行力和创造力?今年初,中国电信泰州分公司整合现有资源,优化部门设置,进一步聚焦综合支撑服务工作,以四两拨千斤的气势,为一线提供不间断、最及时、暖人心的支撑服务,用默默奉献的双手描绘出一线春花烂漫的新气象。
                打通发展的最后一公里
  支撑无时无处不在,帮扶如影随形随心,一场支撑与发展的接力赛正在如火如荼地开展。
  今年一季度,一首打油诗传遍了泰州分公司所有工作群:“八九八九,不丑不丑;综合支撑,应有尽有;一号响应,快到发抖;任何麻烦,请找八九。”为了打造支撑新阵地,2月3日,分公司89服务热线正式运营,当窗口受理业务出现障碍时,当走访客户挖掘到新的商机时,当拓展市场需要补盲资源时,一线人员都可以直接拨打服务热线。
  如果说服务热线是一线的“亲兄弟”,那迭代升级的倒三角支撑系统便成为支撑工具中的“父子兵”。随着营销服务工作的节奏日益加快,基于PC客户端的倒三角支撑系统已经不能适应新的使用需求,分公司利用“泰州电信公司云”工作平台,打造集约化的系统入口,结合移动互联网化的支撑手段,完善操作界面,简化运转流程,受到一线人员的好评。
  障碍少了,绿灯多了,一线发展的速度更快了。只需手指轻轻一点,即可实现“区县单元一岗审批、综合支撑一点接应”,如临时复机、取消补贴资费、预打印发票等平时申请比较多的需求开通类工单,几分钟内便可解决。辅以监督手段,以“控制”改“限制”,解放了营销服务的束缚,让一线营销时没有后顾之忧,投入发展的精力更加充沛。
  综合支撑服务中心主任尹秋萍介绍说:“以前支局长若要开通权限,需要登录电脑发业务联系单,经区县审批,有的还需要多个前端部门审核,最终才能流转至支撑部门,耗时费力。现在可直接在手机上操作,大大缩短了流程,提高了效率。”一季度,泰州分公司综合支撑服务中心累计接单14,493单,十分钟内工单响应率占比93.4%,实现了一点接应、快速响应的目标,支撑满意度评价提升至99.4%。
                授人以鱼不如授人以渔
  一木支危楼并不难,关键在于好的方法。综合支撑服务中心一共10个人,面对全区近3000名一线从业人员,如何实现支撑工作的最大化覆盖?泰州分公司在为一线输送弹药上开展了新的尝试,2个数字便是证明——
  85%:过去,业务培训偏向于门店销售专员营销能力和技能,而在支局长的业务能力提升上有所偏失;如今,分公司致力于高效管理,当好一线的“辅导员”,每周为支局长整理一些不易懂、问得勤、错得多的业务知识,编写“重点题集、错题集”,汇编成册,形成《支局百科》;并根据不同类别的“错题”,开展的一周一次有奖竞答将活动实时参与率提升至85%以上,获奖人次逐渐攀升。
  93%:处在成长期的新业务,一线发展参差不齐,没有章法;新上任的支局长,活动组织“嗷嗷待哺”;不同类别的存量用户,如何增加在网黏性……这些问题通过每年的一两次集中岗位培训并不能有效解决,必须功在平时。分公司以问题为导向,创新线上赋能培训模式,开辟《大侠支招》栏目,组织支局长和片长全力参与,邀请经验丰富的优秀标杆现身说法,身边人讲身边事,传递看得懂、做得透的实战方法和工作智慧,以此实现支局能力的不断提升,打造更多的明星支局,激发一线整体队伍活力,平均学习参与率93%以上。
  需求工单纷繁多样,支撑工作只有更加细心、耐心,一线才能省心、舒心。分公司组织专人定期整理一线多次提出的支撑需求同一类型工单,补充知识库,形成典型案例,以点带面,一以当十;工单答复时,规范回复模版,强化“赋能”,每一笔咨询单附上查找路径,从原先直接给出答案逐步引导为利用工具自主查询,这样导航式服务,让基层人员倍感温暖。
  一线工作中不仅有“柴米油盐酱醋茶”,还有“琴棋书画诗酒花”。分公司为支局整理了《战地笔记》,更好地帮助支局集结“人财物”,动员“全要素”:“优秀支局长的‘6个要’”,体现了团队集体的重要性;“我的家人及分工”,明确了支局“两长两员三经理”的工作职责;“每日-每周-每月”工作指引,让早晨会和晚复盘、新量发展和存量维系、月度效益盘点和绩效沟通等工作班班可考;“支局重要的10件事”,把目标、清单、计划、分工、预算等要素穿线成串……
                共画支撑服务的同心圆
  多拍拍一线的肩,多握握一线的手,支撑起来才能提时效、不衰耗。泰州分公司以支撑一线为圆点,以解决问题为半径,冲破岗位界限,推翻部门壁垒,画出了一个巨大的支撑服务同心圆。
  优化的不仅仅是平台,前后管各部门的积极联动让主动支撑成为一道靓丽的风景线。综合支撑服务中心联合企业信息化部、市场部、企业发展部、风险控制中心、客户调度服务中心等多个部门,整理管理人员走访调研中搜集到的一线比较关注的热心问题——
  装维人员不知道自己阶段工作的完成情况:利用“智慧营维”平台,推送装维绩效构成清单和装维服务指标完成情况表,提升装维工作积极性;
  一线人员工作没有指导:围绕新量发展、存量维系和渠道运营等基础工作,编写《片长应知应会》,纳入知识库,引导片长查询了解;
  支局长看不到门店佣金:优化“翼助手”APP看数功能,新增门店佣金展示,让支局长对门店发展情况了如指掌,以便更好地帮助门店发展业务。
  部门基层一盘棋,干部员工一条心。组织党员干部担任支局“政委”,深入基层、走近客户、参与营销,一级带着一级干、一级做给一级看,用“真心”换“真情”,支撑服务的同心圆越画越大。
  春风化雨,润物无声。分公司领导以身作则,战前指挥、靠前指挥,调研一线,走访部门,与支局长、片长、销售专员、装维专员、渠道经理座谈,察实情、找问题、提建议,“说一线的话”“做一线的事”“吃一线的饭”,以真正融入的姿态支撑帮扶一线,挖掘到172条一线人员关心的困难和问题,派单专业部门加以解决,月底验收,闭环管理,把支撑帮扶落到实处。
  如果说,一线是土地,那支撑服务便是养分。只有肥沃的土壤才能开出翠艳欲滴的花朵,才能结出沉甸甸的果实。泰州分公司立足员工视角,转变工作机制,用掷地有声地支撑举措保障一线生产经营,一幅五彩缤纷的绚丽画卷正在凤城绽放出夺目的光彩。
  (孙伟)
 
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