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中国电信江苏公司主办
2019年11月21日 星期四
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绘就客户运营新画卷——记江苏省工人先锋号连云港分公司客户运营中心
2019-4-29 16:08:25
    


  日前,继2018年江苏省青年文明号、2018年连云港市五一巾帼标兵岗荣誉后,中国电信连云港分公司客户运营中心又获评2018年江苏省工人先锋号。这些闪亮的荣耀是客户运营中心这个没有硝烟的战场上52名“战士”同心聚力、实干拼搏得来的。52名员工以一流的工作热情,在平凡的岗位上精耕细作,将分公司客户运营工作画卷绘就得精彩纷呈。
                   回馈活动暖人心
  为提升电信星级客户服务感知,2018年,客户运营中心团队精心策划了8场线下主题暖心回馈活动,邀请了近千名电信星级客户参加。活动内容丰富多彩,深受广大电信客户喜爱,有观影、艺术插花、DIY皮具制作等亲身参与类的,也有健康大讲堂等公益讲座类活动。客户反响最热烈的暖心活动有5月邀请的中医药专家讲授的春夏养生知识讲座,中医专家现场把脉义诊,赢得客户一致好评。高考前,中心邀请了东南大学名师为200多位电信星级客户(高考学生家长)讲析高考志愿填报知识和技巧,活动现场,客户马先生感激地说:“感谢中国电信送来的及时雨,帮我理清了高考志愿填报的思路,电信的服务真是越来越贴心了。” 9月,中心为60位当月生日的星级客户举办了一场温馨浪漫的DIY(自己动手做)鲜花盛宴,客户王女士捧着自己亲手做的花篮高兴地说:“感谢电信,在我生日这天邀请我参加鲜花盛宴,提着亲手制作的花篮回家,真是太让人开心了!” 11月,中心特邀原创手工匠人为星级客户举办了一场皮具小饰品DIY回馈活动,由星级服务经理陪伴客户一起,在冬日里品味难忘的老手工温暖时光。元旦节前,中心举办了一场“情暖冬季 翼起观影”活动,邀请星级客户携其家人一起观看了印度暖情大片——《老爸102岁》,追寻和父母一起的温暖时光……每一次的回馈活动,中心都以积极引导客户关注“连云港电信”微信公众号进行报名,活动结束后,也会及时发上一期花絮期刊,用心聆听客户的心声,扩散回馈效应,增加客户对电信星级品牌的认知度。赠人玫瑰,手有余香,2018年的8次暖心回馈活动,为“连云港电信”微信公众号赢得过10万次的阅读量,新增粉丝6万多。
                 积分运营稳人心
  为提升电信老客户对积分的使用感知,2018年10月,客户运营中心细分目标客户,对天翼高清活跃且积分余额大于3900分的iTV客户策划了一期外呼兑换iTV优品包活动。活动中,星级服务经理专业的话术,礼貌的用语,甜美的声音,听得见的微笑,不仅让客户感受到真诚,也为客户送去了一份好心情。七星客户张先生在电话里开心地说:“平常节日给我发来祝福,生日还会送来蛋糕,现在又及时提醒我还有这么多积分可以免费兑换实物和业务,用你们电信手机,有这么好的服务经理做朋友,真不错。”积分兑换优品包活动,不仅提升了客户对电信积分的良好感知,还实现了积分对客户价值的提升,收获了1.6万个iTV优品包增量,成绩喜人。
                  套餐迁转赢人心
  随着客户对流量的需求日益增多,中国电信及时推出多种流量畅想融合套餐。为进一步加强融合优势,客户运营中心精心策划了一期外呼营销升级畅享融合套餐活动。中心对目标老客户,在系统中设定好各级弹窗路径,一线外呼人员根据路径科学引导客户升级。客户刘先生接到其星级服务经理电话,高兴地说:“当然要升啦,我正愁流量不够用呢,就收到了你的电话,听你这么一分析,升级后费用并没多交几块,流量却多出了好多倍,划算。”仅三个月时间,全区客运团队就成功升级畅想流量套餐2.2万个,成绩骄人。
                  四大行动聚人心
  拉网行动首战告捷。2018年第一季度,考虑到天翼亲情网圈子的黏性和短号使用习惯对存量客户保有的有利性,客户运营中心重点加大亲情网的发展,并以竞赛的方式开展亲情网外呼营销。此次拉网行动,中心通过“电小二”受理的叠加奖励号召员工在春天好好“播种”。这次精耕劳作共发展亲情网2182个,很好地鼓舞了员工的发展士气。
  续约守关持续全年。为做好存量保有工作,中心对全年14万协议到期客户开展提前一个月电话续约温馨提醒,线上帮助客户及时续约,提高客户在网率。对电话里表示要离网的客户,星级服务经理会详细记录离网原因,帮助客户解决问题,及时进行挽留。同时向一线前台提前预警,协同营业厅相关人员用心做好客户拆机挽留工作。中心全年成功挽留客户200多个。
  清零行动激活生机。通过大数据分析,全区有16万天翼沉默客户,中心接到任务,立刻启动清零(三零客户是指无上网、无通话、无短信客户)行动,通过分批次为这些三零客户免费赠送通话时长和上网流量的方式开展激活工作,成功激活客户近7万个。
  线上线下协调开新篇。为帮助分公司前端一线部门更好地开展套餐升级工作,2018年,中心安排业务技术骨干走上门,为一线门店的工作人员送培智慧营销系统和电话外呼营销技巧。中心还要求每一位星级服务经理与一个前端支局结对,每周与结对支局开展线上线下协同营销活动,即星级服务经理线上外呼邀请目标客户进厅,支局门店做好一线接待服务工作。全年共开展110场活动,实现了分公司“单宽带转融合”完成率全省排名第五。
                学习提升 累并快乐着
  客户运营中心有42名星级服务经理专职服务分公司的高端客户,其言行举止代表着公司的形象。为进一步规范服务经理的日常行为举止,提升了现场接待客户的服务技巧, 2018年6月,中心聘请了专业讲师前来为星级服务经理进行“客户接待礼仪”相关知识培训。为了提高整个团队的工作效能,中心还邀请了集团内训师前来为员工开展“高效能人士的七个习惯”讲座。日常工作中,团队各种能力训练营也是开展得如火如荼。有线上线下联合促销训练营、新媒体训练营、智慧客户运营能力提升训练营、微信运营训练营……高星客户服务班的班长满思源自豪地说:“学习方面我们从来都是巾帼不让须眉,练兵台上,大家不忘本来,吸收外来,面向未来,一起学、比、赶、帮、超,累并快乐着。”
  (赵士芳)
 
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