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南京分公司线上透明服务推进装维智慧化
2019-4-24 15:31:36
    
  本报讯 中国电信南京分公司以高质量服务和发展为目标,在全省率先建立“2+N”用户线上服务一体响应模式并持续推广,分公司装维服务质量和用户感知均得到显著提升。
  2018年,南京分公司探索装维服务“运营智慧化”,持续推进“2+N”线上透明服务项目。该项目利用“南京电信”微信公众号的入口优势,通过前后端系统整合,跨业对标滴滴、美团等互联网行业的线上互动模式,将装维服务过程向用户透明化展示,实现用户业务流程在线查看、预约时间自主修改、障碍自助报修、服务即时评价等互动功能。项目提供两项营业厅线上服务能力,即电子协议线上查询、营业厅服务线上评价;具备N项装维线上互动能力,即装维服务在线评价、装机自主预约、用户咨询线上支撑、用户障碍自助排查等。这些功能解决了传统装维服务过程不透明、用户真实感知获取困难等问题。
  “2+N”线上透明服务体系通过强基础、铸品牌实现基础装维服务向互联网自助转型,以用户互动快速响应倒逼装维服务质量全面提升,赋予装维服务全新内涵,铸造装维品质化服务。通过促互动、提感知,提升用户线上互动参与度和满意度。项目实施后,南京分公司用户线上自助服务次数激增,2018年全年达100多万次。同时,分公司装维人员效能及服务质量得到全面提升,装维班组服务由“事后被动被回访评价”转变为“我要向用户要好评”的事前主动服务模式,宽带人均装维竣工产能提升8%,装维催装、催修量压降32.7%,装维类投诉下降12.1%。用户服务感知亦得到明显改善,用户感知呼损率压降30%,用户在线服务满意度持续6个月达99.99%,5星好评率高达99.70%。
  (安洁 通讯员 施颖)
 
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