我要投稿 | 投稿须知
国内统一刊号:CN32-0017
邮发代号:27-53
中国电信江苏公司主办
2019年4月24日 星期三
站内搜索: 分类搜索:
关键字:天翼 | 3G | IPV6 | 农村信息化 | ICT | 宽带
首页 行业信息化 企业风采 用户园地 天翼论坛 新世纪电信人 声音 通信科技 新视角 青鸟副刊 图片新闻
省公司 | 南京 | 徐州 | 连云港 | 宿迁 | 淮安 | 盐城 | 扬州 | 泰州 | 南通 | 镇江 | 常州 | 无锡 | 苏州 | 实业 | 其他
  首页】-【声音
装维服务的三颗心——访溧水分公司装维中心主任范和平
2019-3-27 10:05:18
    


  他,是一名普通的基层员工,朴实、低调、踏实是他的代名词。他,从进入中国电信溧水分公司起,就始终在与客户打交道。他,见证了中国电信光进铜退的发展过程,30年的青春年华都写进了网络的变迁之中,虽早生华发,但初心依旧,仍不断前行。他就是溧水分公司装维中心主任范和平。
  蔡:范师傅,您好,请您先介绍一下自己的工作经历。
  范:我1989年进入溧水分公司,原先是一直在白马农村支局工作,2008年,由于装维外包的契机,进入分公司装维政支中心,负责装维末梢工作至今。
  蔡:您是如何理解装维末梢工作的呢?您在工作中遇到的难点是什么?
  范:装维末梢工作需要与用户直接面对面接触,服务是它的根本。随着电信客户需求的提高,装维人员的服务态度、服务质量也需提升,同时也要求装维人员对电信产品的资费等有所了解。而实际情况是,装维人员能力参差不齐,性格也各有不同,提供的装维服务也是千差万别。起初,我刚接手装维工作的时候,有一些年龄稍长的装维员工甚至是连计算机都不会使用,装维工作难度相当大;还有些装维人员性格比较冲,面对客户提出的穿管布线等个性化需求时,可能就会不管不顾,一走了之,这样就会给电信品牌带来很差的影响。
  蔡:那您是如何解决装维人员能力不足的难题的?
  范:在提升装维人员的能力上,首先,要做好装维人员的培训工作,培训不仅仅是体现在装维人员的技能上,我们同时也会请专业的老师授课,对装维人员的职场礼仪和服务礼仪也会做好培训。其次,要做好装维人员的帮扶工作,我们会找一些在装维技能、服务质量、业务营销等方面优秀的装维人员,对能力较差的人员进行重点帮扶,例如说装维服务规范中的“五个一”,要求装维人员带好鞋套、抹布、台布等,这些都会以老带新,让有经验的装维师傅亲自教导一遍能力较差的装维人员。最后,要做好装维服务的支撑工作,有些装维人员在单兵作战时,遇到无法独自处理的情况,我们就需要及时地进行支撑。比如说当遇到一些客户要求穿管或者放缆的情况,单人无法完成时,我们就会及时跟进,先和客户解释好详细原因,随后,我们会安排人员配合,以尽量满足客户个性化的需求。
  蔡:范师傅,我们知道分公司近期实行了装维五级承包制度,请问我们是如何实施的呢?
  范:溧水分公司目前已经按照市公司要求,首先是结合前端的业务发展需求,合理地将全区10个支局共划分了54个片区,并安排相应的装维人员承包各自的责任片区。五级承包后,装维人员由各支局小CEO直接管理,并与其片区的营业厅进行结对,他们需要管理好各自的责任片区,自己去安装业务,维修业务,营销、维系、发展客户。
  其次,在装维人员的责任片区深耕上,装维服务的提升始终是根本。我们不断鼓励装维人员进行装维的“当日装”服务,通过宽带、iTV的快速安装,提供差异化的服务,让客户感受到电信极速服务。同时我们给每位装维人员都配备了一部带有NFC功能的手机,通过业务培训,装维人员能够熟知电信产品,能够独立完成业务的甩单办理操作,能够让客户足不出户就能实现宽带提速、续费、套餐升级等业务办理。
  蔡:那您在这么多年的装维工作中,有什么心得可以和大家分享的吗?
  范:其实,装维工作一直都是一项非常基础的工作,它不需要你有什么很高的技术,但装维服务却十分重要,要做好非常不容易。我们电信的产品不同于其他行业的产品,一旦客户选择了电信的产品,只要客户在使用我们的产品,我们就需要一直维系好,支撑好,服务好。提升好服务,没有其他的捷径,只有你能肯吃苦、踏实、勤快,用热情周到的态度和客户沟通,才能真正的把装维工作做好。
  蔡:能请您用一句话总结一下装维工作吗?
  范:装维工作的根本就是装维服务,而装维服务,靠的就是真心、用心与耐心。
  (蔡鹏程)
 
  上一篇   下一篇  
   
各地分站点-互联星空 江苏音符 南京 苏州 无锡 常州 镇江 扬州 南通 徐州 连云港 盐城 淮安 泰州 宿迁 
免责声明:本(栏目、频道等)内容由SP提供。欢迎大家对侵犯版权等不良内容进行监督和举报
举报电话:10000、本地固话4008810000010-58511111互联星空客服热线:10000 24小时
Copyright 2000-2010 中国电信江苏公司 版权所有