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宋云和她的“投诉专业户”
2019-3-19 15:52:37
    
  宋云,是中国电信大丰分公司客户服务中心的客服经理。每次见到她,都是一副阳光灿烂的样子。这让我十分好奇,每天要面对那么多的用户质询,她怎么还能保持如此快乐的心境。
  约见她,我第一句话就抛出了心中的疑问。她咧嘴哈哈大笑:“我本就是个天不怕、地不拍的乐天派嘛!”想想班长王海鸿对她的评价“开朗”“不怕事”“肯干事”,倒也恰如其人。
  笑过之后,宋云给我讲起她的那些 “投诉专业户”,讲起她与他们不打不相识的故事。
                  爱蹭话的徐大爷
  “这个世上有蹭吃蹭喝的,可喜欢蹭话的大爷,你听说过吗?”宋云口中这个爱蹭话的大爷,我们暂且叫他徐大爷。今年2月,他多次拨打10000号声称电信多收他的钱,要求分公司退还15.6元话费。他坚称自己的手机经常黑屏,基本使用不起来,1月份不可能产生这么多话费。对于这样的投诉,宋云接过很多,但当她打电话给徐大爷的时候,明显感觉到了老人的异样,他对自己说过的话根本记不清楚。为了彻底了解老人的状况,宋云决定上门走一趟。中午临下班前,宋云敲开了徐大爷的家门。老人独居一室,子女都在外地工作,见了宋云异常开心,语气里满满的关爱,全然没有了投诉时的蛮横。宋云认真测试检查了老人的手机,拨打和接听都没有问题。可任她怎么解释,老人就是强调手机不好使。面对老人的不信任,宋云彻底没辙,想想或许只有一个办法能消除疑问,那就是把老人带到分公司销售柜台,请专业人员讲解给他听。于是,她恳请老人和自己走一趟。没想到老人十分愉快地答应了,满脸的高兴劲,让宋云倒有些不知所措。“快走啊,丫头!”老人一声催促,宋云这才反应过来,连忙带着他直奔公司营业大厅。让宋云更加意外的是,老人一踏进营业厅大门,就和销售柜台的同事们打起了招呼,好像很久就认识了的老熟人。同事们也热情回应,一口一个“徐大爷好。”“徐大爷您来啦。”看得宋云云里雾里,不知是该走还是该留。等宋云说明来意,同事小夏接过老人的手机,三两下就给演示得清清楚楚。她搬来一张椅子,对老人亲热地说:“大爷,这手机没问题,您这手机话费是打给孙子的吧,想孙子了吗,您要是没事,就多到我们这里坐坐,我们陪您说说话。”老人一边“哎哎哎”一边笑眯眯当真就坐下了。宋云一脸懵懂,小夏拉了她悄悄到一旁说话。原来这个徐大爷不仅爱投诉,而且还是营业厅的老常客,每次来都找一些奇奇怪怪的理由,但他真正的目的不是投诉,而是找人聊天,标准一个爱蹭话的“话唠”。这么一说,宋云豁然开朗,怪不得一提到去营业厅,老人就异常高兴。接了5年投诉单,宋云还是头一回碰到这样的情况。她当即把老人的号码留存下来,答应老人每个星期都打个电话给他,和他说说话。这么一说,老先生十分满意。这不,一个月快过去了,老人再没打过一个投诉电话。
               “喷”了1个多小时的常大哥
  2017年,为推动国家光网城市建设,大丰公司全面启动了百兆光纤入户工程,家住万盈镇的常先生家也在光纤改造之列。常先生常年在外,老家只有父亲一个人,为了方便与父亲联系,他早在20年前就申请安装了电话,近两年又开通了宽带。此次全面推进光纤入户,常先生颇有微词,他认为20年前安装电话,他缴纳了3000多元的初装费,如今说拆就拆,心理上总有些过不去。没想到老父亲倒比他开明,趁他不在家,悄悄办理了光纤升级手续。为了这事,常先生不仅与老父亲闹得很不愉快,还多次把电话打到10000号,要求电信退还初装费。这个投诉正是宋云接的单,宋云礼貌地自我介绍,可没等她多说一句,就被常先生劈头盖脸喷了回来。从当初电话安装的不易,到铜缆的牢靠光纤的脆弱,再到光猫机顶盒开来关去,套餐资费变来变去……“他一刻不停地说,足足说了1个多小时。我就安安静静地听,偶尔回应一两个字,表示我的存在。”对于这样火药味浓烈的用户,宋云懂得如何安抚、如何倾听。如她所说,既然是投诉,宋先生的心中必是积满了误解与怨愤,需要一个宣泄的途径。“要是他一直不停说,怎么办?”我傻傻地问宋云。“怎么会,人总有说累的时候啊,他不让我说,我就跟他比耐心,等他说完了,说累了,自然就会听我说。”宋云的这话不假,与这位难缠的常先生多次交锋,虽然每次都被他喷得狗血淋头,但宋云忍得住。“等我第三次回访,他就平静了许多,表示愿意听我解释。我从习总书记的网络强国说起,再到宽带中国、智慧家庭、5G未来等等,说得他一愣一愣的。”宋云不失调皮地眨眨眼。经过几番的唇枪舌剑,常先生倒认定了宋云这个聊天对象,隔三差五没事就打个电话,跟宋云交流交流宽带上网的心得,聊一聊他对智慧家庭的设想。爱喷人的常先生变成了爱唠嗑的常大哥,遇到这样的投诉用户,宋云想想也是蛮有意思。
  说完这两个故事,宋云看了看时间,有点抱歉地跟我打招呼:“戚经理,我有点急事,能不能先走。”见我不解,一旁的同事过来解围:“她呀,家里还有一个小小投诉专业户呢。”原来,她这是急着要去接放学的女儿。自从做了客服经理,本就缺少人带的女儿,这回更没人问了,总是被她丢在小学校门口苦巴巴地等。听说妈妈在电信的工作是处理投诉,女儿第一个举手:“我也要投诉,我投诉妈妈不是好妈妈,老是说话不算数。”想起这些,宋云就有些内疚,这不今天刚好是女儿的生日,为了这,宋云思量了好几天,答应女儿一定一定准时来接她。
  望着宋云急匆匆离去的背影,我有些感慨。平常自己爬格子到深更半夜,就觉得老天亏欠了自己。现在与宋云比起来,自己的这点辛苦只是小巫见大巫、身在福中不知福罢了。
  (戚月)
 
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