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让服务品质成为行业的骄傲
2019-3-15 15:18:57
    
  今年国际消费者权益保护日的主题是“信用让消费更放心”。在当前形势下做好服务工作,笔者认为要注意以下三点:
  一是处理好发展速度与客户需求的关系。当前运营商“压力山大”,收入、指标重,为了完成发展任务,基层都铆足了干劲。有的时候没有真正了解客户需求就把业务一股脑地塞给客户,指标是上去了,口碑却下来了。实际上,我们也许应该宁可让客户多想想,也不要急于求成。
  二是推出适应市场需求的产品。现在通信技术发展快,新技术、新产品层出不穷,客户不是专业人士,对自己办的套餐可能不完全理解,一旦出现问题,或者用了觉得不合适,就会觉得运营商“店大欺客”。不能为发展而发展,要多分析客户需求,制定政策的时候不能盲目跟风。看到友商什么套餐发展得好、听到其他区域什么业务发展好,就采取“拿来主义”,这样一来,客户感到不满意、不适合就在所难免了。只有在客户需求上下足了功夫,因地制宜设置套餐、制定政策,让客户了解自己办了什么,觉得“办了就是赚了”,客户才能真正竖起“大拇哥”。
  三是面对投诉要挺起腰板,有理有据。处理客户投诉的时候,不能心虚,不能总是想着息事宁人。有的前台工作人员怕客户越级投诉把事情“搞大”。有时候为了尽快处理,就满足了部分客户的一些无理要求。实际上,发生纠纷首先要查找问题,有则改之,如果没有错误就要和客户说个清楚。身正不怕影子斜,营造与客户良好的沟通环境,时间久了,口碑自然竖起来,才能在遇到误解和投诉的时候挺起腰板。
  衷心希望通信产品越来越契合市场需求,服务越来越规范,内心坦坦荡荡,让服务品质成为行业的骄傲,不再害怕“3.15”。
  (吴晟昕)
 
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