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服务提升价值
2019-3-11 16:29:02
    

   中国电信常州分公司政企客户服务中心金融分部徐凌,通过长期优质的服务,从细微处入手,精耕细作,在2018年度“战狼行动”中,成功拓展农业银行常州分行800多户破壁卡,大幅提升客户价值,取得了优异的成绩。
  农业银行常州分行是常州分公司政企客户服务中心的重要客户, 徐凌坚持不懈地提供优质服务,定期上门进行客户维系,组成微信群,张贴二维码,协助农行用户报修障碍、查询套餐使用情况、办理家庭宽带等,获得农行用户的一致好评 。
  2018年各大银行遇到了互联网巨头在移动支付领域的激烈竞争,传统自助银行网点很少有人进行现金存取,导致大批量自助银行的关停撤点,农行也开始批量拆机自助银行网点专线 。针对此情况,徐凌基于多年来对农行服务积累的经验,积极主动思考如何用其他业务去提升客户价值。2018年正值“战狼行动”在全省各地如火如荼地进行,徐凌通过支行调研摸查,与农行基层员工交流手机流量使用情况,确定了用“为全体员工办理29元卡,单位付费”的方案。
  钟楼支行在主城区,客户关系紧密,徐凌决定从此着手,以四两拨千斤的方式在全区推广。通过多次沟通,从员工福利角度出发,获得支行领导的首肯。接下来的一周,选号、铺排网点、安排人员,分几组同时进行。在支撑人员的大力帮助下,徐凌组成服务团队,在一周内结束了18个网点的办理。邹区、卜弋、凌家塘、钟楼开发区……18个网点,遍布团队的足迹,虽然大家放弃了午休时间,但不放弃每农行一个员工,休假的,提供二次上门服务。
  钟楼支行完美结束,一炮打响。有了第一个支行的破壁成功,其他支行就可以顺势而为了。新北支行是第二个目标,徐凌通过仔细比算,向客户阐述“专线费用=员工流量费”,单位支出没有增加,免费赠送农行员工,不用可惜,最终获得了客户的同意。时值酷暑,烈日当空,徐凌服务团队又开始一个个网点跑了,小河、西夏墅、汤庄、罗溪、魏村……天气之炎热、路途之遥远、过程之艰辛,只有自己才知道,17个网点,又被攻克了。
  接下来是天宁支行,因人事调整,徐凌拿着方案去找天宁支行领导,晓之以理、动之以情,客户非常认可徐凌长期以来的服务,结果当然成功啦。19个网点,180名员工,没有遗漏的,只不过徐凌也晒黑了一圈。
  因为有了城区几个支行的铺垫,武进支行的营销算是一帆风顺的。武进支行的网点最多,路途最远,徐凌的付出也是最辛苦的。31个网点,无论是东安、湟里、嘉泽方向;还是寨桥、前黄、运村方向,出门前,都先做好细致规划,力争路线最合理,最快捷。有些员工办理当日正好不在单位,徐凌团队又联系了休息天在员工住宅附近办理,总之,不放弃任何一个可以办理的机会。武进支行结束后顺势将经开支行办理好。
  从2018年5月至9月,整整5个月,徐凌奔波在外。顶住了炎炎烈日,挡住了风雨雷电,完美收官。经过这一战役,徐凌通过优质服务更加拉近了与客户的关系。                      
   ( 戴啸涛)

 
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