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将客户永远摆在第一位
2019-3-7 9:49:32
    


  钱小慧,现任中国电信姜堰分公司沈高娄庄支局娄庄片区片长。在跨年攻坚营销活动第一阶段,她的天翼、宽带、iTV净增完成率分别为317%、217%、340%。当问及如何取得如此骄人的战绩时,她微微一笑:“没什么,我只是做到将客户永远摆在第一位。”
尊重每位客户的选择
  “充分尊重客户的自主选择权,是销售成功的关键。”钱小慧认为给客户推介业务,只是给了客户更专业的建议和更多的选择。为此,在接待每位客户时,她总是先耐心询问并认真倾听客户的需求,再为客户量身挑选最适合的资费方案。一次,在姜堰城区工作的娄庄村村民张先生在比较了199与139套餐后,选择了139套餐。钱小慧从交谈中发现其留在村里生活的父母因一手将孙子带大,有要和孙子时常通话、视频的需求,建议他办理199套餐,解决一家子通信的需求。张先生一时接受不了199的价格,犹豫不决。钱小慧尊重他的选择,办理了139套餐,但在发票上留下自己的姓名与电话号码,并告知他如有升档需要,可及时联系。一个月后,张先生因父亲与使用友商手机的孙子通话时长远远超过套餐规定时长,话费达到200多元,遂果断更改了199套餐。
                珍惜每一位进厅客户
  在娄庄镇,有友商门店6家、电信营业厅1家。基于这种情况,钱小慧格外珍惜每一位进厅的客户。“进厅的客户个个都是宝,这是我常挂在嘴边说的一句话。”钱小慧谈及进厅的客户,声调高了,脸上的表情随之也生动起来,仿佛真的捡到宝似的。“一般客户多多少少有了意向,才会进厅或询问或办理业务。这比我们精三扫、微三扫挨家挨户地上门走访客户,成功率高多了。客户给了我们难得的面对面、一对一沟通交流的机会,如果我们不懂得珍惜,还谈什么营销?”
钱小慧不仅用心掌握各类业务资费,找准每个套餐的卖点,还从提高营业厅整洁度、客户舒适度、便于客户交流和厅堂营销等角度,在客户等候区将宣传资料、装饰品及活动礼品等摆放到位,增强客户的体验感和归属意识。功夫不负有心人,在娄庄营业厅,进店客户的新客户入网率达到98%以上。为了更多地接触客户,钱小慧的“吝啬”可是出了名的,家住镇子上的她几乎连回家吃午饭的时间都不舍得,午饭带到营业厅里吃。午休时间她是这么安排的:月初,和营业员一起外呼他网客户;10日起,外呼区域内到期的本网客户;下旬,对当月未缴话费的客户一一致电提醒。娄庄片,9个行政村,7000多户村民,土生土长的钱小慧做到了心中有本明白账。
重视每一条客户信息
  面对竞争激烈的通信市场,钱小慧坦言客户信息的有效获取至关重要。她总是尽量多地搜集客户信息, 记录整理,并关注每一条客户信息,不放过任何一个潜在客户。今年1月,钱小慧从同学处得知娄庄人常先生将在娄庄村投资建立沃斯坦环保设备有限公司,立即请求同学牵线搭桥,第一时间结识了常先生。通过与常先生的接触,她为他拟定了一个通信方案,但是友商也托关系找到了常先生。常先生很是为难。通过多方打听,钱小慧获知常先生的父亲家使用的手机、宽带与网络电视都是电信的,便登门拜访。老人对电信产品的品质与服务感到很满意,劝说儿子选择电信。最终经过半个月的努力,常先生办理2个199套餐与1个79套餐。
  “用户至上,用心服务”,从客户感知出发,设身处地为用户着想,千方百计为客户服务,把客户满意作为衡量工作的标准,钱小慧用一言一行诠释着电信的服务理念与营销之道。
    (金伟)
 
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