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从戴老师到破壁之星——访昆山综保区分局客户经理戴菁
2019-3-5 14:39:40
    


  戴菁,2003年参加工作,在门店运营中心任运营支撑及管理岗多年。2018年1月到综保区分局担任客户经理一职。一年的分局工作中,在为客户做好通信保障的基础之上,努力拓展业务。在2018年的昆山分公司的破壁活动中,累计破壁量达3800个,获得昆山分公司“破壁之星”的称号,成功完成了由部门支撑到客户经理的角色转换。
  梅:之前在部门的主要工作内容是什么样的?戴老师这样一个称呼是如何来的呢?
  戴:主要内容分两块,其一是门店及卖场的审批单的审核处理;另外就是渠道一线人员的能力提升及培训,这个称呼应该就是由此而来的吧。
  梅:从戴老师到戴经理,心理上有什么样的转变?
  戴:都是工作,换岗也是被领导信任和认可,一切服从公司安排。更多的开始意识到要主动去想客户所想,急客户所急,考虑客户痛点,把握客户需求。现在偶尔还有人喊戴老师,听到会很恍惚,感觉是很久之前的事了。
  梅:到客户经理岗位没多久就遇到破壁活动,最初是否对自我有过怀疑?
  戴:肯定会有,客户经理日常工作还未完全掌握的情况下,还需要保持旺盛的精力去宣传破壁活动,晚上都很焦虑,这样的状态大概持续了两三周,我觉得不能持续这样,就开始每天晚上都去楼下散步,边散步边将工作内容想一遍,散完步回来第二天的工作在心里已经安排了个大概,时间长了也就不焦虑了,随着工作上越来越娴熟,工作效率也越来越高。
  梅:获得了昆山分公司破壁之星,据我所知,破壁量高峰期你的破壁量近1000个,这么多的号码,你如何安排订购标记的?
  戴:破壁量大的时候,我下班后会去我家附近一个营业厅借电脑订购标记,营业厅人多的时候,就只能再回分局,最晚加班到11点多,加班遇到同事就互相加油打气,偶尔抬头说说自己的进度,缓缓再继续订购标记。到月末的时候最紧张,如果不及时订购处理,次月就会多出账,一方面,会引起用户投诉;另一方面,也对破壁活动乃至整个“战狼”行动产生不好的影响。后期支撑部门帮忙做了一部分订购标记的工作,减轻了一些负担。不过客户经理仍有许多破壁的后续工作需要处理,是很累,但这么多的量进来,大家累一点也愿意。
  梅:这么大的破壁量,每天咨询的电话量应该也不少吧?
  戴:是的,经常会有很多陌生的电话打进来咨询套餐明细,其实张贴的海报和公告发布时内容都写得很详细,但作为办理号码的用户来说,留的这个咨询电话,他能问到一个具体的负责他们企业通信服务的人而不单纯是一个客服,他会更有信赖感,也意味着降低他后续使用中出现问题再去投诉的概率。
  梅:你个人对破壁如何理解?
  戴:首先,就是政策很优惠。再次,破壁这件事对我们个人来说是完成收入的一个比较好的突破口,承包收入能否完成大家一开始都心里没底,有了破壁后,我和同事就拿着计算器算过,对完成承包收入的贡献是非常大的。从另一个层面来说,破壁势必会带来天翼量,除却宏观的占领市场的角度,小到一家公司的使用天翼的量增加了,员工天翼使用量增加,势必会稳定固网的,随着破壁带来的天翼量的增加,客户有新的需求时更倾向于选择我们。当然也给我个人发展业务开阔了更多的想法,突破的角度很重要。
  梅:有没有卓有成效的宣传策略分享或是破壁实际操作中的经验分享?
  戴:经验也谈不上,就我个人觉得有几点蛮重要的:宣传策略方面,就是要利用好我们现有的微信方式,比如微信群,加入企业员工群,或是企业公众号洽谈,放上我们的破壁政策和办理方式,就必然事半功倍。当然还有桌贴等方式,都是不错的宣传策略。能让用户看到并且信任,离用户参加破壁活动就不远了。实际操作方面,一个是最近的顺丰破壁方式就比较方便,与各企业负责人和经办人沟通好,说明佣金体系,吸引客户公司员工通过二维码协助宣传,用户扫码办理,顺丰将卡送上门,方便快捷。另一个是,如果现场受理一定要找有人流量较大的企业宿舍区,这样也相当于是二次宣传,面对的受众也广。一件事认真做了,肯定会有收获。
  梅:接下来工作上有什么样的规划?
  戴:做好到我手上的每一件事,服务好我的每一家企业。在客户经理岗位上我还是个新人,还有很多向领导同事学习的地方,就争取继续进步,为公司做出力所能及的贡献吧。
  (梅蓉蓉)
 
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