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片区工作的三句话——记泰兴分公司黄桥支局东进片区长马丽娜
2019-3-5 14:38:32
    


  今年的春天似乎来得很早,还未过年,就已立春。春天给人希望,也提醒人们为一年的收成提早忙碌。同样忙碌的,还有中国电信泰州分公司的片长们。为进一步拓宽支局营销触角,激发一线营销活力,泰州分公司实施四五级划小承包改革,把支局分成若干片区,片长们如同雨后春笋,生机盎然,与销售专员和装维专员一道,为片区用户带来浓浓的初春气息。
  面对用户,真心诚意;面对伙伴,倾心用情;面对工作,踏实肯干……这些都是泰兴分公司黄桥支局东进片区长马丽娜日常忙碌的“素描”。2011年加入电信大家庭的马丽娜,做过两年的销售专员,5年的门店经理,2017年荣获集团公司优秀渠道小CEO称号,丰富的前端经历为她的片区工作奠定了扎实基础。言语中马丽娜用实际行动告诉我们,片区工作总结起来就是三句话——
                 “发展是第一要务”
  东进片区有5个老小区和7个行政村,属于城乡结合部。初到片区,门店积分低,业务发展差,片区远离繁华的闹市,没有成熟的工业园……万事开头难,但马丽娜坚信只有埋下头,往前奔,就不会有过不去的火焰山。
  马丽娜深知,发展是第一要务,一切工作都要以增长为核心。围绕片区增长目标,借鉴“精三扫”和“铸铅”的活动经验,每周她都会组织安排好片区的营销工作。
  目标清晰勤打靶:每次出门前,马丽娜会梳理一遍片区内单天翼、单固话、单宽带用户清单,明确当日活动的用户群体,精准实施;
  子弹精良善推荐:准备每日“特惠”政策,针对每一种类型的用户清单配置不同的营销产品;站在用户角度,真诚沟通,让用户明明白白地了解业务内容并接受推荐;
  寻找向导会借力:请村干部帮忙,搭配组队,发挥向导在当地的人脉优势,增强用户的信任度。
  既要低头赶路,也要抬头看路。难能可贵地是,马丽娜在走访用户中锻炼出了一双“火眼金睛”,能敏锐地洞察市场。有一次,走到一家家电商铺,看到墙壁黑板上贴有派送空调的用户信息,马丽娜随即用手机拍了下来并上门跟踪,结果成功办理3个百兆融合宽带。事后伙伴不解,马丽娜笑着说:“安装空调,十有八九是新房装修刚结束,这就是商机哩。”
                “赢得用户的点赞”
  服务即发展,对于片区而言,装维服务工作至关重要。为了提升片区装维服务质量,马丽娜要求装维专员定期搜集用户欠费离网的主要原因,包括质疑费用、网速质量、到期无提醒、售后服务不到位等,对每一个问题采取针对性措施,用真诚服务的心换取用户的心,两个月下来,片区装维服务卓有成效。
  装维服务好了,片区维系工作也会受益。片区存量到期用户续签和欠费催缴工作常规做法是派单给门店外呼,但效果提升不明显。随后马丽娜便进行了调整,准备好用户的详细信息,每天持续派单两到三个用户给装维专员,充分发挥他们在当地良好口碑的优势开展维系工作,维系工作有所改善。
  除了装维服务,门店服务也是马丽娜关注的重点。如何让用户记住门店,以后还能经常来?马丽娜有自己的尝试。她让店员记下每天发展的用户号码和购买终端的用户信息,一周或半个月进行电话回访,询问使用感知,倾听用户诉求,寻找潜在商机;用户便会把门店放在心上,有事便会进厅,慢慢地,用户与门店的关系变得更加融洽。“有事没事常联系,遇到问题有人解决,我们才能赢得用户的点赞,用户才会认可中国电信的服务,也就会给我们介绍更多的用户。”交谈中,马丽娜显得兴奋不已。
                 “带着大家一起干”
  片区三个门店都是社会门店,终端销售能力强,业务能力较弱。如何改变现状?马丽娜感慨:“不是单纯地培训一两次就可以的,需要反复磨合,真正融入。”实践中,马丽娜总结了一套工作方法,简单来说就是一条:说给大家听,做给大家看,带着大家一起干。
  反复讲,坚持说。相比新量发展,社会门店在老用户服务方面重视不够,而通过包年宽带转融合、叠加小业务、办理橙分期等,可以提高门店积分,增加门店客源。这些内容,要对他们掰开了讲,揉碎了讲,直至入脑、入心。
  亲自上,做表率。有天晚上9点多,得知卖场店里有用户想办理橙分期,虽然前期培训多次,但还是不能顺利办理,马丽娜赶至门店亲自上阵:“培训中只看、只听,还不行,必须得真刀真枪地多次演练,才能基本掌握。”
  一起干,共进退。每次上门服务,马丽娜都主动带着销售专员一起参加。一开始,大家意愿不强,但看到马丽娜现场主动与用户讲,常开口,做笔算,便能成交业务,逐渐地,大家也都被她带动起来。走访的次数多了,大家底气足了,话敢说了,方法都掌握了,信心也强了。马丽娜看到大家通过发展业务提高收入,特别地开心:“不仅要说一千道一万,还要扶上马多送几程。只有让大家看到希望,提振信心,我们的团队才会更强。”言语朴素,却发人深思。
  马丽娜有两个女儿,丈夫孙洋是泰兴分公司的一名支局长。繁忙的一线工作,夫妻二人在孩子身上倾注的时间很少,她自称是一位不称职的母亲。说到这儿,她那留有血丝的眼角透出点点波光。然而,提起片区下阶段的工作计划,马丽娜显得更加干练:“在片区渠道的拓展上,我们想与家电、保险等开展异业合作,增加片区更多的服务接触点。”原本想继续深谈,马丽娜委婉拒绝了:“昨天约好了一位用户,我和装维专员马上要上门受理,以后有时间再聊吧。我说得不好,做得也一般,还在不断地学习改进中。”
  三月的大地,气温尚未回暖,风中依旧夹杂些寒意。这三句话说着简单,真正做起来却没有那么容易,而透过马丽娜,我们便能感受到片区温暖的春天。当问及如何才能当好一名片长时,马丽娜不假思索脱口而出,正直,用心,勤奋,思考,实践。她是这么说的,也是这么做的。
  (孙伟)
 
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