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服务用户的逐梦人
2019-2-3 10:45:01
    

  “趁着自己还年轻,挑战一下。”当问起为什么从后端走向前端时,刘金民如是说。
  刘金民是中国电信泰兴分公司朱庄支局永大片区的片长。他当过两年兵,2003年参加工作后,在后端一待就是10多年。先后做过宽带装维和接入维护的刘金民,在四五级划小改革中选择了从后端走向前端,除了挑战自己外,他还说:“在后端时间长,自己服务用户的底气越来越不足,需要前端的锻炼。”如何才能让服务用户不成为一句虚话?刘金民成功竞聘片长后,开始了自己的打算。
  打通线上服务渠道。永大片区一共8000多户家庭,仅仅依靠1个门店、4个销售专员和2个装维专员是忙不过来的。刘金民想到了建立线上服务渠道,其中建立片区用户微信群是一个重要方式,目前用户群规模逐渐在扩大。通过群内交流,可以第一时间获知用户障碍,教会用户自助处理,提高用户服务感知;了解业务商机,及时转化;聚焦业务和用户,规范群内环境……小小的微信群被刘金民做的风生水起。
  上门走访增进感情。为了把片区的用户服务好,刘金民给片区营销活动的组织设定了基本思路:周二、周三片区自主活动;周五、周六、周日参加支局集中活动。“你们电信现在还上门服务哪?”这是上门走访时片区用户见到刘金民说的话,极大地激发了刘金民“用户至上,用心服务”的思想意识。通过走访,刘金民与集镇上的店铺老板处成了朋友,微信好友越来越多,哪家要装宽带,哪家需要服务,刘金民的微信经常响个不停。这不,昨天的139融合套餐就是这么来的。
  知其然更要知其所以然。服务不是一句空话,维系用户更要真真切切了解用户需求。1月中旬,刘金民在营业厅遇到一位前来拆机的用户,详细了解拆机原因后才知道,用户经营一家宾馆,平时都在店里,家里的宽带用不上了。刘金民留了个心眼儿,晚上亲自到宾馆看了看,发现宾馆房间用的不是电信电视和宽带,随机与老板沟通,并加了微信好友。几天后,老板发来微信,一下子装了22个eTV。“我们实现承诺,终于在年前完成装机,让宾馆顾客能用上电信宽带电视。”刘金民腼腆地笑道。
  谈及未来片区的发展,刘金民认真地说:“我们有‘政委’,就更加有信心了。”这两天,公司实施了政委工作制。市公司渠道运营中心周杰挂靠朱庄支局,在服务用户方面为刘金民注入了新的思路。交流中,刘金民提出了自己的想法,在新小区附近开设新店,以便增加用户服务接触点;对老店重新设计,充分利用空间,开展异业合作,提高门店人气,为进厅用户做好多元服务……
(孙伟)
 
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