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用好全生命周期“利器”——盐城分公司宽带终端精确化管理纪事
2019-2-3 8:25:02
    
  近来年,随着“宽带中国”战略深入推进,宽带及iTV用户规模急速扩张,如何有效缓解宽带终端消耗居高不下的现状,实现高速发展向高质量发展的模式转化,已日益成为通信企业的管理难点和痛点。中国电信盐城分公司大胆实践,以终端串号精确化管理为抓手,实施了一系列组合拳,包括建立一个体系,抓好两个关键,完善三个配套,强化四项保障等,取得显著成效——E8-C和iTV机顶盒实例化入库比例由67%上升到100%,入库串号规范性由63%上升到100%,终端核销一致率由48%提升至99.8%,回收终端3个月再利用率达87.5%。据统计,分公司每年利旧终端超15万台,每年少采购终端数超4万台,直接节约成本约400万元。

                   建立一个体系

  宽带终端全生命周期涉及中心库入库、同步库存、调拨至装维班组、调拨至装维个人库、终端核销、终端回收、返修出厂检测、终端再上线等环节,任何一个环节出现缺失或疏漏,都会造成资源的隐性流失和浪费。
  盐城分公司打破部门“壁垒”,由分管领导牵头,市场、渠道、采购、装维、客调、企信、计财等部门组成课题攻关组,全面梳理和优化采购、新装、回收、更换、稽核、事后分析和质量跟踪等流程环节,重新明确相关部门的工作边界和任务职责,建立每日通报、每周分析、月度考核、季度评估和年度承包兑现等闭环工作机制,强化了大数据分析和结果应用,实现了对每一台宽带终端的“前世今生”的质态量化分析,将终端被套用的风险降至最低。

                   抓住两个关键

  以往,宽带终端的核销采用人工手段,不仅效率低下,还容易出现差错。盐城分公司严格落实装维的按单施工,通过新装终端自动调用ITMS/AAA线上绑定的设备串号进行核销,既提升了装维效率,核销一致率也由48%提升至99.8%。
  充分回收利旧也是终端管理的关键所在。盐城分公司强化装维修障、业务变更、主动拆机和欠费拆机等回收流程管控,充分利用ITMS/AAA的线上设备解绑和绑定记录确定回收动作,推行精确回收终端串号。修障更换遵循“一出一入”原则,更换新终端和回收旧终端均需在工单上做相应的核销和回收操作,杜绝一张障碍工单核销多个E8-C终端,消除故障体外流转。
  终端资源投入遵循“先旧后新、先内后外、适当区隔”的原则,即先使用旧终端,后使用新终端;先使用省公司对价下拨终端,后使用寄售终端。终端使用打破了用户只用新终端的习惯做法,在适当兼顾中高端用户服务感知的情况下,最大限度地统筹使用好旧终端。旧终端修复成本最小化也被列入管控,对因故障送修的终端进行闭环管理,费用结算标准与修复合格率挂钩,修复率越高,结算标准可以上浮,反之则下浮。

                   完善三个配套

  宽带终端管理一度存在流程脱节、权责不匹配、激励不到位等制约问题,盐城分公司大胆引入“划小承包”理念,积极推行宽带终端包干制,配套建立了两级划小承包团队,第一级承包团队由各县级分公司分管领导、维护部主任和装维外包中心负责人等组成,第二级承包团队由营业、装维班组、各支局组成。运用结果导向,“采净比”一把尺子量到底,对承包团队进行采净比完成和改善幅度等两个维度的指标考核。
   配套建立奖惩机制是承包团队高效运行的动力源泉。对一级承包团队,按照承包协议,日常纳入运维劳动竞赛和月度KPI考核,年终一次性兑现激励。而对于二级承包团队,则实行计件制考核,针对装维修障、业务变更、主动拆机等三个场景未回收终端的均落实考核,对于弄虚作假、以次充数的,一经查实从重处罚。
  宽带终端以往由需求部门发起采购,现在配套采取了更为科学、严谨、规范的集中会审制度,由网运部牵头,扎口管理,提取业务发展预测、铜改光数、实时库存数、应回收数等多维度数据作为依据,建立采购需求会审模型,即“最终采购数=采购需求-周转库存-实时库存-拆机回收数”,有效压缩了终端库存,促进各业务单元加大终端回收和利旧力度。

                   做好四个保障

  保障业务发展是根本。加大前后端沟通力度,及时根据业务发展情况确定采购频次和终端类型,并得到前端部门确认;在中心库预留一定量的主流业务配置终端,用于快速调剂、调拨;设立应急采购通道,对突发业务紧急采购,确保3天到货;遇到节假日和销售旺季,加大采购量和库存量。
  保障客户感知是前提。开展质量跟踪,根据故障工单的终端串号,定期向各品牌厂家通报指标明显劣化的型号,联合分析故障成因,改善质量性能,做到选优汰劣;提高终端配置效率,设置合理周转库存,优化配送流程,缩短配送时长,确保装维人员及时领用终端。
  保障一线支撑是基础。完善“倒三角支撑体系”,一点接应,快速响应,闭环管控各类终端质量、配送问题;强化培训,送教上门,对重点人员、重点区域开展针对性帮扶,解决营业和装维等一线人员不清楚流程、不会操作系统、回收能力差等问题。
  保障信息化支撑是关键。终端应用的数据涉及CRM、供应链系统、ITMS、AAA、综调等多个系统,经过大量实践,利用ITMS、AAA、综调等网管数据,建立起一套基于网管能力的终端全生命周期精确管理平台,使终端流转有迹可循、使“装移修拆”作业驱动下的终端消耗与回收得到客观验证和有效管控。

  盐城分公司将坚定不移地走精确化降本增效之路,进一步打通BSS系统和ITMS、供应链系统接口,完善回收利旧快速转勘流程,大力实施欠停用户前置回收流程,优化套用新终端稽核的IT支撑系统。同时也深深体会到,真正的降本增效,不是“一刀切”地压降成本,而是强化系统思维,统筹谋划、协同推进、效益推进,只有这样,资源利用效率和企业管理价值才能真正实现同步提升,最大程度地得以释放。
  (刘晓莉 记者 顾峥嵘)
 
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