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“你的事就是我的事”——无锡分公司高级客服经理范志强小记
2018-12-29 15:32:20
    
    
 
  “放心吧,你的事就是我的事。”
  这是范志强每天对来访客户说的话。他不仅说了,还做到了。
  在中国电信无锡分公司投诉处理中心现场接待部,作为高级客服经理的他,从事客户投诉接待工作9年。客户的每一次申诉,他都用心记下,且立即妥善解决。每个客户心头的郁结、疑惑都被他春风般的话语一一“冰雪融化”。日前,他被推荐为地方“最美消费维权人物”。
  2018年5月的一天,分公司人民路营业厅客户接待室接到一位年近七旬大妈投诉,称其新买的智能手机无故产生流量费。当时大妈情绪激动并要讨个说法。范志强及时端茶安抚,核查原因。这位大妈上月刚换智能手机,对流量基本无概念。他立即启动优先处理机制,耐心解释流量产生的原因,辅导她选择流量放心套餐,教会她如何监测流量使用情况,避免再次发生流量溢出。
  终于,大妈如释重负,眉头舒展。
  范志强始终保持诚信服务的初心,设身处地站在消费者的立场上去思考、感受、理解。遇到不讲理、难沟通的客户,他耐心以对。在受理投诉和调解过程中,他善于找出问题的关键点,充分发挥调处作用,化干戈为玉帛,心平气和地解决问题。不久前,一客户反映家中宽带速度上不去,影响了自己在家做生意。范志强本来可转交维护部门处理。但为迅速平复客户激动的情绪,除了给对方解释,还带维护员冒雨上门。原来,装潢工人把客户家线路接错了,电信光纤始终处于高速状态。范志强二话没说,就和同事为客户疏通。客户得知真相后,连连道歉,说“错怪”了。
  范志强喜欢换位思考,创意并积累首问责任制、现场精确管理、业务处理规范等一系列管理“心法”,把业务受理、业务咨询、客户投诉等服务环节融会贯通,主动揽下客户的烦恼、委屈,竭尽全力维护每位来访电信消费者的合法权益,保持一位电信老党员的应有本色。
  “放心吧,你的事就是我的事。”
  言为心声,身体力行。2018年,范志强接受消费者咨询和投诉近6000件,客户满意度达99.6%,实现了“高、广、优”,即:服务标准高、覆盖范围广、放心消费优。他受到客户普遍点赞。
   (周晓慷)
 
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