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不忘初心 砥砺前行——记昆山综保区分局客户经理沈鑫
2018-12-6 14:40:55
    

  
  在中国电信昆山分公司综保区分局有这样响亮的两个字:“大鑫”,这两个字于领导于客户是心安,笃实沉静,大气亲切。大鑫本名沈鑫,是一位有着5年工作经验的客户经理,2016年和2017年连续两年被分公司评为“优秀员工”。“大鑫”人如其名,身材高大,业务量大,承包体量大。为人诚恳低调,工作认真执着,对待客户满腔热情,在平凡岗位上,取得了杰出的成绩。
               抓牢基础业务,保存量稳步提升
  作为一名客户经理,日常面对更多的是客户对于基础业务部分的资费疑问、投诉处理等重复性工作,但沈鑫从未因此影响工作热情,而是始终积极调整情绪、摆正心态;与此同时,还能积极引导客户思维向基础业务中的增值空间转换。
  某家拥有对外经贸公司,员工遍布全国各地,公司有大量天翼续约到期,沈鑫在与关键人的日常联系中,捕捉到关键人有将号码过户至个人名下甚至大量拆机的意向。在沟通中,沈鑫敏锐地捕捉到了友商介入竞争的信息,经反复探询,关键人最终透露友商给出的话费充值优惠。这次续约最大的困难一方面来自他网强有力的竞争攻势,另一方面也来自客户诉求较难实现。长期的合作,客户对优惠的心理预期也越来越高,友商给出的话费充值优惠更是此预期的催化剂。针对友商强有力的竞争攻势,沈鑫为客户话费做了一次整体分析,并与友商优惠做了清晰比较,有导向性地缩小两者优惠力度差距。针对客户自身诉求,沈鑫告诉客户,公司统付,设立相应阈值,能在一定程度上保证公司对员工通信的管控。这次团购续约最终顺利进行,套餐价值还得到一定程度的提升,客户黏性再一次得到提升,也对客户经理今后的续约洽谈具有指导意义。
             发展新兴业务,客户价值最大化
  昆山某集团实行三级管理,分为职能科室、分公司、车队,部门众多,涉及业务系统较多,包括智能营运管理系统、车辆安防监控系统、企业ERP管理系统、防疲劳防碰撞预警系统、集团门户网站等等,需要相当数量的服务器来保证这些系统的日常正常运行。同时,数据的存储、服务器的采购、机房的管理维护也都是客户迫切需要解决的问题。而该集团的机房条件有限,又暂无搬迁改造的计划。以此为契机,沈鑫多次拜访客户,保持长期的沟通跟踪,凭借长期与国有企业信息化项目的合作经验,完全领会客户的需求点,找到了业务发展的突破口。
  沈鑫与分公司新兴业务团队员工组成项目小组,进行了天翼云业务的洽谈,制作出一份令客户满意的方案。通过一个月左右的不断沟通交流,最终客户成功上线“天翼云”主机6台,CPU核数突破100核。同时为了更好地保证客户应用的高效运营,沈鑫还特别建议客户使用MSTP专线,用于其本地服务器与“天翼云”云服务器的数据传输,更好地突出了电信“天翼云”产品的“云网融合”优势。除此以外,他还建议客户后期选用“堡垒机”服务,通过“堡垒机”可以帮助用户更加安全的管理自己的云服务器,在高效运营的同时更好的凸显安全防护的重要性。
                 另辟蹊径,加深客户友谊
  在客户关系方面,除积极的态度,注意言谈举止以外,沈鑫另辟蹊径,总结了一套独特的方法。即从兴趣爱好的角度去建立与客户之间的友谊。一方面,广泛的兴趣爱好能增加与客户日常拜访中的谈资,另一方面也能与客户建立工作时间以外的强关联。
  客户平时喜欢打篮球的较多,沈鑫便约上三五球友与客户组队,在周末打上几场,几场篮球打下来客户也成了球友。有客户喜欢摄影,沈鑫就琢磨摄影,时常就滤镜或构图和客户讨论几番,很得赞赏。和客户财务闲聊时,客户财务表示平时数据处理较多,但对Excel操作不太熟稔,过段时间果真在沈鑫的办公桌上看到一本Excel处理相关的专业书籍。前一段时间沈鑫来问我,有无现实主义文学可推荐,他刚读完《白鹿原》,我随意问了原因,不出所料,又是关系亲近的客户最近在读现实主义文学……诸如此类,不胜枚举。在5年多的客户经理生涯中,沈鑫与大多数客户的中高层之间都建立了深厚的友谊,从熟悉到朋友的过程,客户对其个人和电信的信任也在不断提升。
  在昆山分公司的政企客户经理团队里,有着许许多多像沈鑫这样的一线员工,走出象牙塔就成为一个个平凡的客户经理,不忘初心,砥砺前行,多年如一日地在客户经理岗位上维系客户、拓展业务、服务企业,令这个悠久的企业始终焕发着前沿、创新又坚实的光芒。
  (梅蓉蓉)
 
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