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巾帼不让须眉——记建湖分公司县城主厅店长花卉
2018-11-19 15:10:47
    
    
  
  建湖县湖中北路营业厅是中国电信建湖分公司县城主厅,在拆机权限下放到县城分局前,一直承担着县城电信用户的投诉及拆机挽留工作。通俗点讲,它就是建湖分公司的对外服务窗口,一言一行都关乎着建湖分公司的企业形象,而主厅店长的职位更尤为重要。2016年10月,花卉通过层层考核,成功竞聘主厅店长职位。主厅团队在她的带领下,先后荣获省公司“服务明星班组”“积分到店优秀店”,市公司“优秀直营大店”“五一巾帼示范岗”等荣誉,个人荣获省公司“优秀店长”“最佳小CEO”等称号。在市公司主厅暗访评比活动中,建湖主厅多次获得第一名的好成绩。作为一名新任主厅店长,她究竟是如何带领团队取得如此多荣誉的呢,笔者怀着好奇心走进了主厅。
                注重服务,发展不愁
  踏入主厅大门,迎面遇到两名面对微笑的营业员,她们穿戴整洁,身披袖章、佩戴工号牌,主动上前咨询需要办理什么业务。得知我希望变更套餐后,她们引导我到取号机取号“综合业务”并到等候区等待业务办理。等候区前方便是业务受理台,每个受理台上方都有对应的LED显示屏,提示受理的取号号码。等待间隙,我环顾了下厅内环境,整个大厅环境整洁,物品摆放整齐,给人的感觉很舒心。等了一会,排队叫号机提示到我了,我走上前将取号凭证给了营业员,营业员确认后,开始询问我具体需要办理什么业务,为我推荐合适的套餐并对我的相关疑惑耐心解答,整个过程熟练、规范,最后营业员邀请我对本次服务在评价器上给予评价,这是笔者在主厅切身感受的一次业务办理流程,服务很满意。
  注重服务,这是花卉对团队成员的第一要求。每天营业时间,她都尽量待在厅里,观察每个营业员的接待礼仪、业务受理规范、评价器使用等服务细节,对于服务不到位的地方她都第一时间给予纠正、指导。每周主厅都会组织服务及业务技能培训、考试,考试成绩纳入月度绩效考核。为了调动营业员的服务积极性,主厅每月会评选“优秀服务之星”,在厅内公示栏张贴优秀员工照片,同时给予一定的物质奖励。
  对于发展,花卉自信的说:“在营业厅工作这么多年,我个人总结的经验就是先谈服务再谈发展,服务好了不怕没发展。”2018年1月18日,营业厅一开门就有一位用户气冲冲地进来,说要投诉中国电信。原来用户用的是老的169套餐,当时办理时叠加了8折优惠,实际消费130多元/月。现在两年优惠期已过,不再享受8折的优惠,但用户并不清楚,只是觉得费用大幅度增加了。当时花卉正好在厅内,她主动上前接待了用户,先倒了一杯茶给用户,请用户消消气,然后面带微笑地跟用户了解详细情况。得知用户近期费用异常后,她开始仔细地帮用户查询并分析了账单,发现用户原套餐每个月只有2G的上网流量,每月流量费用就超出近150元。她耐心地向用户解释了费用异常原因,并向用户推荐199元全家不限量套餐。用户发现确实划算,而且流量可以随意用,认可了该方案,最终同意迁改,新增两部天翼。用户还跟花卉互加了微信,有什么问题都在微信上咨询她,后期又介绍了两位邻居来办理宽带业务。
                 业务能手,加班达人
  除了承担主厅店长的相关职责外,花卉额外还负责许多其他的事,比如每周给门店经理培训、近期BSS割接测试、营业退费、销户退费等。
  其中,每周的门店经理培训工作尤为重要,是整个分公司业务发展的基础。此工作由她和分公司另一位支撑共同负责,每次新套餐推出,她们都要认真学习、研究,进系统受理测试,任何细节都要吃透,以便于在培训中能及时解答门店经理的困惑。虽然很少上台受理业务,但她自信地说:“我的业务受理能力不比任何人差。”
  这些工作白天没时间做,只能晚上或周末抽空加班做,加班已成了花卉日常的一部分,她说自己最长的一次是两个月没有休过假。某个星期天,她好不容易挤出时间准备带孩子去游乐场游玩,主厅突然来电,说一个用户在厅内吵闹,情绪十分激动,要向上级投诉。她没办法,不顾家人和孩子的抱怨,迅速赶回了主厅处理投诉。这样的事例不止一次,对于工作和家庭,她说真的很难平衡,大部分时间里她都奉献给了工作。
                 团队和睦,共创佳绩
  主厅团队共9名员工,其中8名女性,平均年龄29岁,是一支年轻而富有朝气的队伍。团队新员工较多,在花卉的带领下,老员工都无私奉献、互相帮助,加班加点、以老带新、绝不保守,耐心细致地传、帮、带,使新人能够在较短的时间里独立承担窗口业务的各项工作。新员工在工作中遇到不懂的问题,即使是下班时间,老员工也会耐心的指导,让新人感受到团队大家庭的和睦、团结氛围,从而形成一个凝聚力较强的工作集体。
  这两年里,团队成员基本都放弃了自己的年休假,每逢节假日用户高峰期都主动要求上班,月底忙碌的时候都加班到夜里。有一次,团队某营业员因6岁的女儿没人带,把女儿带到厅里加班,让孩子自己看书。等加班结束时,大家发现小朋友趴在桌上睡着了,看到这一幕的时候大家眼泪都在眼眶里打转。这样一支优秀的团队,还有什么困难能难倒她们呢?
  在这个平凡的工作岗位上,花卉执著地探索着、追寻着,她用自己的实际行动感染团队,真正实现了个人荣誉向团队荣誉的延伸。未来,她还有很多的路要走,还有更多的事要做!!
  (徐旺)
 
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