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标准“重复”就是“新鲜”服务
2018-11-14 13:21:45
    
  笔者作为一名从事中国电信政企营销的客户经理,每天要面对来自各个行业不同层次的用户。“请问我们单位的电信套餐包含哪些内容?”“最近电信有没有充话费送手机的活动?”“电信专线网络是如何收费的?”等等。这些问题可能每天要一遍遍地重复相同的答案。有时候,重复的次数越多,心里可能会觉得烦躁。
  有些营销人员或者业务受理人员也因为一些类似的业务重复,产生一定的疲劳感和厌烦情绪,对用户的各种问题敷衍了事,爱理不理,标准化服务不到位,只想早早结束这次重复的业务动作。久而久之,这会让用户业务体验大打折扣,对中国电信的产品认可度逐渐下降,甚至是用户使用中国电信产品的结束。
  作为一名中国电信的营销人员,中国电信所提供的产品和业务,往往和营销人员自身服务标准化水平紧密联系,解答用户疑问和困惑是我们的职责所在,我们每天都会被上面的这些问题围绕。而对用户来说,这些问题对他们来说确实是模糊,不了解甚至是第一次遇到。如果你对每一个用户的咨询能够做到标准化的回答,标准化地执行业务办理的流程,那么你的标准“重复”有时恰恰能够解决用户当前的困惑,更加清楚地知道自己所办理的业务,让每一个用户感受到“新鲜”的服务。那么,中国电信产品的品质和行业形象就会历久弥新,让每一个和你接触的用户清清楚楚地了解自己所使用的电信产品,对你产生信赖感,对中国电信的品牌忠诚度也会逐渐提高。
  (华荣)
 
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