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把握每一道工序
2018-10-15 13:04:44
    
  对于一家企业来说,产品要成为商品,中间需要经过很多道工序:原料采购、粗加工、精加工、质量检验……一道工序不过关,“产品”就不能成商品,甚至会成为废品,从而给企业带来不避免的损失。
  作为以提供“服务”为主要内容的电信企业来说,客户需求的挖掘和了解、机线资源的建设与保障、业务系统的受理与派发、网络数据的核查和配置、技术人员的上门调测与开通……每一个环节都直接影响到客户对电信服务的体验和感知,一个环节不到位,业务无法开通、服务无法提供,收益自然也无法形成。
  事实上,在我们的电信服务工作中,“不到位的环节”时常出现:客户到了电信营业厅,才发现由于此前缺乏沟通,手续不全无法受理;营业员受理业务时,发现无法选择相关的销售品;机线人员上门调测时,发现客户有一小段线路没有敷设到位……凡此种种,影响的是业务开通,降低的是客户感知、损害的是电信企业效益和形象。
  要解决上述林林总总的问题,就要从把握每一道工序做起,以严谨的计划和流程来实现电信服务的保障和提升。
  把握每一道工序,就要加强售前的沟通。对于公众客户,要尽可能多的了解客户状况、客户需求;对于政企客户,更要了解客户的环境情况、内部的资源信息,必要时还要提前上门进行勘察和设计,把问题发现在前面、解决在前面。
  把握每一道工序,需要建立起规范的业务处理流程。同时,还要结合业务的变化、工位的调整,进行动态的更新,让所有的流程不是停留在“纸面上”,而是始终能契合业务处理的实际需要。
  把握每一道工序,还要强化对一线人员的支撑。客户经理、营业员、线务员等岗位直接面向客户,最能了解客户的需求,同样,也最需要了解相关业务内部处理的各个环节,要借助信息化手段,结合日常培训宣贯,让更多的一线人员在第一界面就能说得清楚、提前安排;客户在第一界面就有听得明白、及早准备。
  可喜的是,近年来,“倒三角”系统的推出、“运营互联网化”的尝试、“智慧BSS系统”的上线提供了更加丰富的支撑手段,只要各级电信企业不断探索、不断总结,广大员工对每一道工序的把握能力一定会越来越强,电信企业营销服务的效率也一定会越来越高。
  (高爱民)
 
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