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溧阳分公司加快构建营维协同体系
2018-10-12 12:52:49
    
  本报讯 近日,中国电信溧阳分公司充分利用装维人员“触点”优势,加快打通维护、修障、服务、营销各个环节之间的壁垒,整合面向客户服务的所有要素,加快建立营维协同体系,打造高效的服务营销团队,提升市场服务能力。
  溧阳分公司在推进营维协同体系建设过程中,首先是将营销、维护工作融为一体,实现营销、维护、服务的有机统一,运用“营维协同”的理念,来建设客户经理、服务热线、合作营业厅、业务代理代办等多种渠道,针对现有的营业和维护渠道直接接触客户这一特征,建立相应流程、管控、激励等机制,各自利用自身优势,交叉融入对方渠道,形成营维合力。二是加强引导和培训。重点鼓励和引导营维人员在维护、服务过程中,抓住机遇拓展业务。“营维协同”工作的重点在于对“营维一体”意识的培养,以及相关技能的提高和方法的改进。公司专门开展针对性培训,引导大家在维护中服务,在服务中营销。切实抓住每一次为客户装、修的时机,多一点笑脸,多一声问候,多说一句话,多替客户着想,多做业务推介。三是加强对营维过程的管控,建立反馈、纠偏与评估机制。先强化,后优化,再固化。对部门而言,“营维合一”意味着“营维权衡”,以营销为主的管理,但不能使营销、维护产生冲突;对岗位而言,“营维合一”意味着“营维协同”,通过岗位间协同、联动运作,也可以收到相应的营销效果;对个人而言,“营维合一”意味着“营维一体”,客户经理、装维经理、营业员等都要集营销维护、服务职责于一身,角色和技能在不同场景中进行相应调整,实现营维协调同步发展。
  (通讯员 史春荣)
 
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