我要投稿 | 投稿须知
国内统一刊号:CN32-0017
邮发代号:27-53
中国电信江苏公司主办
2018年12月12日 星期三
站内搜索: 分类搜索:
关键字:天翼 | 3G | IPV6 | 农村信息化 | ICT | 宽带
首页 行业信息化 企业风采 用户园地 天翼论坛 新世纪电信人 声音 通信科技 新视角 青鸟副刊 图片新闻
省公司 | 南京 | 徐州 | 连云港 | 宿迁 | 淮安 | 盐城 | 扬州 | 泰州 | 南通 | 镇江 | 常州 | 无锡 | 苏州 | 实业 | 其他
  首页】-【人物风采
客户贴心的“代理人”——记泰兴分公司客服中心主任朱爱军
2018-9-25 15:35:40
    
  

  朱爱军,扎根基层从事电信营销服务事业近40年,干过16年线务工作,担任过多年支局长、沿江营销中心主任、中心支局长,2013年至今任中国电信泰兴分公司客户服务中心主任。无论在哪个岗位,他都像金子一样,在那里发光,获得累累硕果。
               “会诊”隐形故障
  朱爱军刚到分公司客服中心,就接手一起较为棘手的投诉,投诉人李女士反映她家的固定电话受到人为破坏,时好时坏。维修的线务员换了一个又一个,全都被她投诉过,最后发展到没有人愿意到她家修电话。2013年3月18日,也就是朱爱军到客服中心的第3天,他便和维修人员一起到李女士工作单位的办公室进行沟通,向李女士介绍了自己的身份,并留下手机号码,请李女士如电话再发生故障,直接与本人联系。10多天后,朱爱军接到李女士电话,又是反映电话不通。为了把事情弄个水落石出,朱爱军请分公司技术人员和维修人员一起到现场进行“会诊”。在了解以前维修人员排障时,总是重启一下光猫就恢复正常,此次他要求维修人员采取测光衰、换光猫等一系列排查方法,才发现李女士家的弱电箱没有预留220V电源,使用的是房间里的220V电源插座转换成直流电后放了5米长的电线,由于线径细电压下降,造成了光猫供电不稳定,引起固定电话时好时坏。问题迎刃而解,电话恢复正常,困扰李女士多年的心结被彻底解开了。
                  “孤岛”装机难
  广陵镇禅师村王老板于2017年底新办了一个千头生猪养殖场,需要安装宽带和电视。但该养殖场建在农田中间,前不着村,后不着店,好似一座“孤岛”。王老板找了其他运营商,均被婉言谢绝,无法提供服务,后来他找到当地电信支局办理了宽带入网手续。当线务员到现场安装时愣住了,因为杆线不到位,根本无法安装。后经现场勘查,需新立6根电杆,新放1000多米光缆,但每月只有50元的宽带费用,投入产出差距太大。
  朱爱军了解情况后,专程到王老板养殖场周围转了一大圈,发现有捷径可走。线务员出身的朱爱军亲自勘查,搞设计,造材料预算,提交相关工程部门获得认可,在他的协调下,装维人员迅速完成养殖场的装机任务。
  2018年1月2日,王老板使用上了电信100M宽带和高清电信电视,感觉世界触手可及。第二天一大早,他非常高兴地到营业厅更改了199套餐,还充值4000元话费,表示将会向自己的亲戚、朋友推荐使用电信业务。此举不仅为网络扶贫打开了通道,也为企业今后的发展留下了空间。
                 充当“消防员”
  朱爱军对内代表客户,对外代表企业,他不仅是一位称职的投诉处理“消防员”,还是一位“预防员”。为全面提升服务质量,每月约1000张的咨询单和投诉单中,有80%以上的工单他都要过目把关,发现有处理不当的工单,他都重新核查,不留后遗症。
  朱爱军特别重视客户反映的热点难点问题。2018年2月21日,河失镇某客户反映自己在春节前办理了20M包年宽带,使用后发现只有8M速率,要求核查原因。朱爱军看到该投诉时,客服人员已把问题解决了,但为了弄个水落石出,他打破砂缸问到底,坚持排查原因,弄清楚究竟是营业员的差错还是系统配置不到位引起的。这样既保障了客户的利益,也化解了企业服务风险。
  朱爱军不仅集中精力为客户办实事,对内部管理也不马虎。他将标准定得更高,将细节做到极致,利用平时工作中的经验积累,编写了“规范营业受理,减少营业类投诉”明白纸和“电话实名制操作”明白纸,下发给每个营业员熟记,减少营业差错发生。通过各项制度的贯彻落实,泰兴分公司的服务水平、服务能力逐年上升,2017年3月获得“江苏省放心消费示范单位”称号。
  朱爱军在平凡的岗位上,扎实工作,爱岗敬业,乐于奉献,以抓铁有痕、踏石留印的扎实工作作风,创造出了人生辉煌,是同事们学习的榜样。
   (叶匡新 尹梅)
 
  上一篇   下一篇  
   
各地分站点-互联星空 江苏音符 南京 苏州 无锡 常州 镇江 扬州 南通 徐州 连云港 盐城 淮安 泰州 宿迁 
免责声明:本(栏目、频道等)内容由SP提供。欢迎大家对侵犯版权等不良内容进行监督和举报
举报电话:10000、本地固话4008810000010-58511111互联星空客服热线:10000 24小时
Copyright 2000-2010 中国电信江苏公司 版权所有