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装维服务的行家里手——记镇江分公司网络运行维护部员工凌永星
2018-9-12 16:49:13
    
 
  
  在中国电信镇江分公司,如果要问谁对装维服务最在行,对装维人员最熟悉,很多人都会说是网络运行维护部员工凌永星。无论是从事一线装维服务还是负责装维服务管控,他都用心对待客户,尽心指导一线,因此成为了客户的贴心人和员工心中的凌老师。
  迈入镇江分公司17年来,凌永星一直与服务有缘:在装维一线岗位上干了11年,在装维班组长和技术支撑岗位上干了4年。他认为,服务是根,赢得客户的关键是抓服务。他在全省首创“服务绩效”的理念,在装维绩效中拿出固定额度的绩效与装维服务直接挂钩,通过绩效改革帮助装维人员树立服务红线意识,“服务绩效”推广以后,客户不满意评价及投诉工单量由实施前的8.6件下降至5.2件,连续两年,客户装移机与维修投诉率均为全省最低。
  “抓服务,关键是带团队”,装维员工喜欢称其为凌老师。作为省级内训师的凌永星,十分注重装维队伍的培养。他把省、市装维技能竞赛作为队伍培训的突破口,赛前集训和赛中指导他都全程参加,理论知识和实操技能手把手传授,在传授技能的同时,还帮助队员提高服务意识和团队协作能力。在他的努力下,许多装维人员逐步成长为市、区、县装维支撑梯队中的优秀支撑骨干,分公司连续6年荣获省公司装维技能竞赛优秀团体奖,十多名队员获得省级竞赛的个人奖项。
  “任何方法,只要做到极致就是最好的方法”,这是凌永星工作中常挂在嘴边的一句话。工作中他总是追求极致,无论是哪一项工作,只要交给他,总能找到最好的方法。2017年终端采净比的管理工作移交到网络运行维护部,面对2016年全省排名倒数第三的不利现状,他毫不气馁,通过分析数据和查找短板,在原有管理办法上明确了重点与关键点。 面对质疑,他用数据说话,做到了对终端管理的各类数据烂熟于心。通过他与团队的共同努力,分公司2017年的终端采净比名列全省前列,为分公司节约了400多万元的终端成本,赢得了省公司200多万元的成本激励。他用事实证明:还是原来的办法,只要在工作中追求极致,就会取得迥异的效果。
  创新是企业生存和发展的灵魂。工作中,凌永星追求创新理念,勇于创新。近年来,他主导参与了多项岗位创新项目,牵头主创的“创新装维加急红包产品,细分差异化服务市场”项目荣获2016年省公司产品与商业模式创新奖三等奖;参与主创的“营维结合模式下基于行为轨迹和智能推荐的装维互联网化运营平台”项目荣获2017年省公司科技进步奖二等奖;牵头主创的“基于装维工单的营销商机派单系统”荣获2017年市公司科技创新三等奖等。参与创新试点的装维互联网化运营平台,已在企业日常装维生产和管理中广泛运用,深受一线装维人员的认可,并被全省所有分公司复制推广。
  虽然离开装维一线已经5年多,凌永星仍然经常接到以前服务过的客户的电话或微信。家住京河路的老陆是他服务多年的客户,儿女不在身边。从故障维修到套餐续费,从电脑使用到话费充值,每次不管遇到什么困难,老陆总是第一时间向他求助。有一次早上6点多钟,老陆要给老伴在网上预约挂号,打开电脑才发现上不了网。老陆非常着急,也顾不上还没到上班时间就拔通了凌永星的电话。遇到此类需求,凌永星无论业务咨询还是故障报修,总是耐心解答和细心指导,赢得了客户的认可。
  无论身在何种岗位,始终以客户为中心,立足本职、追求极致、勇于创新,凌永星在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。连续4年被评为省公司多项劳动竞赛先进个人,连续两年被评为市公司服务先进个人,多项工作法被省公司评为优秀案例进行推广。
  (程国玲)
 
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