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从疫苗事件浅谈信任的建立
2018-7-31 16:24:35
    

  最近纷纷扰扰的疫苗事件引起社会的强烈关注,也引发了公众对疫苗安全的焦虑,这件事情看似只是厂家的违法违规事件,其实引发的却是社会问题,是民众对疫苗安全的信任塌方。信任的建立不易,摧毁却只需一瞬间。反思我们的工作,特别是一线服务人员如何建立信任并保持这份信任,是值得认真研究的,这也是一线服务人员确保工作有效推进的不可忽视的重要部分。
  首先,必须保持个人的诚信。此次疫苗事件,企业的董监高,事件的环节参与者,产品的品管等对产品质量问题必定是明晰的,而是积极应对抑或肆意放任此次公共事件的发展,是对其道德最低底线的考量。如果每个环节上的人能坚守底线,做人做事有基本的诚信,也就不会有此次的人心之痛,信任之失。
  企业的良好运作需要用诚信支撑,企业诚信需要每个员工的诚信工作。我们一线的客户服务者,在接触客户时要坚持以诚信为根本,一方面是诚实地分析用户的实际需求,推荐更适合用户的产品,另一方面是诚实地报价,不虚开价格。以诚信吸引客户并维系客户,才能追求长远的效益。
  其次,在工作中需要懂得换位思考。本次事件,如果疫苗管控者自己也使用本公司的同批次疫苗,那么产品还会出问题吗?显然不会,就像违规使用添加剂的人绝不会食用自己生产的产品一样。己所不欲勿施于人,同样警醒我们在工作中需要懂得换位思考,将自己代入用户,就能设计最优组合,而这样的产品推荐必定是能想客户所想,同时也能让用户获得最优体验的服务。这样的营销服务比一味的推荐热门业务或产品更能赢得客户的信任。
  同时,还要有担当精神。所谓的担当,对于普通员工来说,我认为是对岗位的尽责,一是要保持平常心和积极的工作态度,给客户展示我们的热情。二是要做到配合协调,理解支持。每个部门承担不同的工作内容,但我们的目的是相同的,就是为客户服务,为企业创造价值。只有在工作中多沟通多理解,才能向客户展示我们的高效率。三是要有知识担当,平时认真做好知识的积累,保持学习的习惯,对企业产品更深入了解,向客户展示我们的专业性。而这次的疫苗之殇,显然是一种无担当的结果。
  再次,还要追求高质量发展。此次的疫苗问题是涉嫌生产假药或劣药。药品的质量监管较于其他产品应该更为严格,其质量的优劣应该是把握着药品生产厂商生死存亡的命脉,也就是说,对每家企业来说,药品质量的好坏都是直接评价药品企业优劣的标准。而作为一线员工,在营销过程中,我们也更需要把握高质量的发展,从重“量”的过程提高到更注重“质”,让发展的每一个用户切实体会到我们的产品和服务的“量”“质”并重。
  最后,要勇于承认错误并改正错误。事件发生后,长春长生发布声明,表示已按要求停止生产并深表歉意。道歉显然是必须的,也是远远不够的,公众更关注的是其如何去纠错。而我们在工作中如若有所失误,处理用户投诉等时,敢于承认错误是必须的,但是改正错误更为迫切。要更尽心地挽回用户的信任并且重建用户对我们的信心,就需要及时分析错误产生的原因,及时修正,以求获得更好的成长,赢得用户的信任。
(徐晓莉)

 
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