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极致服务 美好电信——探寻泰州分公司门店服务提升之路
2018-7-31 16:20:48
    



  2018年是中国电信泰州分公司的服务年,“极致服务 美好电信”的主题贯穿了全年的服务工作。截至6月,泰州分公司百万用户申诉率降至2.6,位于全省第一;营业厅满意率较年初提升2.4%……取得进步的背后是泰州分公司不务空名,脚踏实地,通过对营业厅持续实施美化和互联网化,不断规范营业窗口的服务礼仪,实现了营业网点的“形象大升级、服务大提升”,让用户畅享到极致服务带来的多彩生活,而门店人员的贴心尽责、整洁仪表也给社会大众留下了美好印象。
               持续美化营业厅的内外环境
  厅外规范化升级。今年二季度,泰州分公司对全区300家营业厅的门头、LED屏进行清洗,查漏补缺,修补坏损设备,规范统一滚动字幕,向社会大众传递泰州分公司的正能量最强音;营业厅橱窗定期清洗,窗内不随意张贴海报及其他宣传内容;营业厅包柱更新最新宣传,宣传图样由分公司统一制作。店外“三包”更有讲究,一改过去“脏、乱、差”现象,统一设定车辆停放区,摆放警示牌,平整修复坑洼不平的地面,及时清除店外垃圾污水。
  厅内整体大变样。走进营业厅,地面整洁,干净清爽,门店通透,明亮不少;再往里面走,满眼物件整齐划一,井然有序,焕然一新。为了简化营业厅内的各种海报,分公司市场部统一宣传样式,将墙上展板的各类公告整合成一张海报,使得宣传更加简洁明了;受理台席的背景采用软膜包装,以便用户办理业务时看着舒心;面前的受理台席只保留“四个一”:一部电脑显示器、一张二维码台卡、一部身份证识别仪、一支签字笔。这些举措保证了营业厅内部环境的整洁,将过去“宣传博物馆”式的营业厅转变为清新、雅致的最佳服务场所。海陵区局城南支局长丁芙淼说:“有一次,一个用户到我们社区店办理业务,对墙上新的整合后的公告很是赞赏,说以前挺乱的,现在很简洁,有序。”
                增强营业厅的人性化体验
  为了让用户在营业厅顺畅办理业务,所有营业厅均设置了人性化体验设施,便民服务、业务体验、系统升级、互联网化改造轮番上场,为用户带来了不一样的服务感受。
  营业厅靠最左边的辅柜上摆放了便民箱,准备了清凉油、针线、老花眼镜等常用物品;在店内显眼的地方配置了服务意见簿,供用户对营业厅服务提出宝贵的意见和建议;在营业厅的入口右侧,配置了雨伞,以便用户不时之需;同时,中心厅内均摆放了叫号机和自助缴费机,这些都为用户送上了贴心的、有温度的便民服务。
  除此之外,营业厅内的业务体验区也令用户印象深刻。每个营业厅都单独设立了业务体验区,为进厅用户提供免费的4G终端上网体验、极速网络WiFi体验和高清电视4K体验,让用户真切感受到电信产品带来的美好生活。
  让用户体验到“极致”和“美好”的还有业务受理系统。今年上半年,泰州分公司对业务受理系统进行优化升级,提升了业务受理速度和效率,缩短了客户等待办理业务的时间,10分钟之内业务受理完成率由年初的19.4%提升至86.5%。“我们能明显感觉到营业受理速度提升很快,很多用户也是感同身受,给企业信息化部默默奉献的同事们点赞哦!”凤凰东路营业厅店长毛露笑着对笔者说。
  2018年,泰州分公司对所有营业厅进行了互联网化的创新改造。每一个营业厅都有一张“泰州电信”微信公众号二维码,进厅用户只需手机轻轻点一下,关注公众号就可以直接在线查询费用、办理缴费、预约号码和服务评价。同时,营业厅还配有“天翼生活/翼支付/家庭云”三个App的下载链接二维码,用户可以免费享受装机服务进度查询、自助排障、智能提速、家长控制等VIP式增值服务。同时,所有营业厅的门口和受理台席均覆盖了天翼看店云台设备,均直通安保监控平台,让用户办理业务时更加安全可靠,也保证了营业厅的财产安全。
                 致力规范窗口的服务礼仪
  除了完善营业厅的硬件设施外,改进营业窗口的“软服务”也是今年服务提升的重点。
  优化店员工作服。基于用户审美的角度,对门店人员的工作服统一按照现代化服务行业的标准打造,样式考究,不仅给人舒解情绪的心理暗示,更是凸显了电信服务窗口的美丽动人。说到这,核心商圈门店店员小陈讲述了一件趣事:“有个用户经常出差,来营业厅的次数不多。那天来了之后感觉变化很大,尤其是看了我们的工作服和以前有很大差异,还以为走错了地方。”
  强化窗口礼仪培训。泰州分公司外请社会培训机构,围绕仪容、仪态、语言和岗位等规范内容对窗口服务人员进行多次服务礼仪培训,不仅使店员的服务赢得用户理解,树立专业形象,而且提升了窗口服务的水平和质量,让用户感受到更多的信任;服务过程中店员甜美的微笑,也让用户感受到电信工作人员的友善和真诚,从而拉近彼此的距离。
  开展服务竞赛。今年上半年,泰州分公司分季度开展了两次优秀服务人员和服务明星的评选工作,经过评议和公示,最终10名“服务明星”和50名“优秀服务人员”脱颖而出,对提升营业厅业务技能和服务水平起到了很好的促进作用。
                强化服务点检的制度建设
  外树形象,内树口碑;外塑于形,内修于心。年初,泰州分公司发布了《门店服务环境的“十要”和“十禁”》和《门店服务规范的“十要”和“十禁”》,从制度上助力营业厅内外环境的整洁舒适,督促提高服务窗口的礼仪规范,扎实提升客户感知。
  改革不在朝夕,进步需要坚持。如何保持门店服务提升的效果?泰州分公司制定了《营业厅服务检查及服务酬金管理办法》,优化了营业厅服务标准和检查手册,强化了考核和奖惩力度,对全市营业厅服务有了更加细致的管理提升要求。实施营业厅服务月度检查工作,由专人负责,每月对各类营业厅进行点检,内容丰富全面,涵盖了迎客分流、优先办理、业务规范、礼仪形象、厅外环境、厅内卫生、宣传物料、体验设施、服务设施、等候关怀等10项一级指标,并细分为21项二级指标。通过强化点检工作,不断发现服务中的弱点和短板,及时通报,立即整改。泰州分公司客户服务部主任董厚德说:“上半年我们月均下发各类考核单和奖励单22张,通过日常的点检、通报、整改、激励考核,对营业厅各项服务起到了很好的促进作用。今后我们将继续加大监管力度,不断提升泰州分公司的社会服务满意度。”
  在服务中追求卓越,用服务赢得用户和市场,泰州分公司将一如既往地走在服务提升的道路上,让“极致”和“美好”成为中国电信泰州分公司在广大用户心中新的代名词。
(孙伟)
 
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