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做敬业爱岗急先锋——记集团公司优秀共产党员李敏
2018-7-3 16:04:44
    


  李敏,现任中国电信徐州分公司客户服务调度中心综合管控班班长。1998年毕业于西安电子科技大学,在企业先后从事112系统网络建设、系统开发维护、服务质量分析与管控等工作。李敏以“急”著称,自己能力不够,她急;别人能力不够,她也急;工作中遇到困难,她更急。但就是她的这种“急”脾气,促使她成为表率,2018年被评为集团公司优秀共产党员。
              提升自我 做学习急先锋
  作为一名基层员工,李敏时刻不忘业务学习,学透了、弄通了、练熟了,知其然并知其所以然,这项知识才是自己的,应用起来才能了然于胸、得心应手。业务技能不同于学生时期的理论学习,必须亲自去做去体验、去练习才能更好地掌握,熟能生巧,也才能去改进、去创新。她经常挂在嘴边的一句话就是,生产工作千万不能眼高手低,具体干过的和没干过的是不一样的,没有实践就没有发言权。
  李敏和男同事一样一起搬机器、摆弄那些设备;112网络建设初期她跑遍了市区所有的网点和各县区所有的支局点,以至于后来维护时说起某个网点的设备在什么位置、是哪种类型她都如数家珍。电信的维护是全程全网的,建设和维护都常常需要对接和联调,有时候也并不那么顺利,她就随时准备着纸和笔,记录每次的问题和解决方法,时间久了竟也积了厚厚一本“宝典”,关键时候还真派得上用场,帮助了自己也帮助了同事。
  因为服务提升需要,分公司想对客户端装维进行全面回访,而当前系统只提供一个总体性回访且暂无升级打算,中心只好要求员工手工记录再汇总分析。李敏看在眼里急在心里,她利用自己大学时有限的计算机知识、书本自学加上网络查询,完成了数据库和客户端开发,同事们只需要在电脑上简单操作就能实现自动记录和数据分析。同事感激,领导赞许,也坚定了她进一步深造的决心,之后她考取了中国矿业大学计算机学院的在职研究生,并先后开发了《112回访系统》《综合调度系统》《装维报表系统》《案例库系统》,用于中心的生产工作和培训需要,后来她顺利通过了高级通信工程师的审核验证,取得高级职称。
                团结协作 做攻坚急先锋
  客户服务调度中心是徐州分公司装维服务的龙头部门,也是维护工作的协调部门,李敏所在的综合管控班则负责全区装维质量分析、指标管控和专项任务接应工作。指标重、任务杂、压力大,人员力量常感不足。她是班组长,更是一名党员,她知道只有将党的精神有效地落实到日常生产工作及班组管理工作中去,只有将大家的积极性都调度起来,带领班组员工共同投入到生产工作中去,才能确保各项工作顺利完成。她以身作则、发挥带头作用,主动承担累的、难度大的工作;她和班组成员展开头脑风暴,研究工作策略方法;她找班组成员谈心,了解员工困难,鼓励他们积极向上发挥正能量;她鼓励思想素质高、业务能力强的同事积极向党组织靠拢,做他们的介绍人。
  李敏组织班组分析难点指标,以QC模式进行质量管理,筛查事件原因,在人力短缺的情况下,针对重点原因采取有效措施。他们实行责任到人,每个人分管不同的项目、对接不同的责任区域,并实行A、B角色备份,按照成效落实绩效考核。对于一些疑难问题,他们还组织“会诊”、共同分析,每个人分别对同一个问题进行研究、查找问题所在点、寻求解决方法。通过不懈努力,问题清晰了、流程顺利了、方法明晰了,各项指标也有了起色,信心增强了,压力也似乎没有原来那么大了。
  只有技能的不断提升才能更进一步提升工作质量和效率,进而减压减负乃至后续创新工作成为可能。李敏组织大家进行内部培训,每个人以自己的强项作为课题去培训其他人。后来请来企业信息化部的高手,给大家培训数据库的开发与维护,请来网络操作维护中心的同事,培训数据网络的结构和日常维护。他们还组织市区装维班组、县公司装维现场调研,倾听一线人员的心声,积极调度优化一线反映的问题,帮助解决一线的困难,指导一线开展工作,同时也发现了一线部门的一些优秀案例和优秀操作法并组织推广,得到了维护人员和领导的充分认可。
                辛勤耕耘 做服务急先锋
  如果说徐州分公司装维服务工作是一艘船,李敏和她的同事们就是这艘船的雷达,他们紧盯着这艘船的航行方向和速度,随时报告时差和位移。他们分析通报各类数据,通报服务质量及异常情况;开展专项工作、提升短板服务;积极创新,自主研发支撑系统;支撑一线,服务装维,提供优质的分析案例和操作方法。分公司装维工单平均时长、客户精确预约履约率、重复障碍率、客户响应及时率等多项指标名列前茅,支撑管控能力、服务规范得到有效提升。在前期江苏省客户服务调度能力标准化验收工作中,徐州分公司在现场检查、考试环节均取得优异成绩,达到AA级标准,是苏北地区唯一达到AA的本地网。
  多年来李敏和同事们也多次受到领导和上级部门的表扬和认可,她被评定为集团、省公司优秀共产党员、徐州分公司年度之星,1名同事被评为徐州市劳动模范,多人次被评为分公司先进个人,他们班组被评为优秀党员示范岗、巾帼示范岗,3名同事先后经推荐光荣加入党组织。
  (祝少卿)
 
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