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涟水分公司开展“公事胆小、私事胆大”专项整治活动
2018-6-14 13:17:24
    
  本报讯 6月13日,中国电信涟水分公司召开窗口服务整治专题会议,部署“公事胆小、私事胆大”专项整治行动,旨在通过服务领域系列问题的整治,改进服务短板,提升公司服务地方经济能力,为建设“强富美高”新涟水提供强有力的信息化保障。
  分公司首先明确“公事胆小、私事胆大”专项整治对象为服务管理部门和县、乡营业服务网点。其次确定“公事胆小”整治清单,缺乏担当,贯彻省市公司和县委、县政府决策部署阳奉阴违,在服务地方经济发展和社会生活中职责不明确、服务不规范、效率不高等突出问题;服务客户上推诿扯皮,《首问负责制》执行不力导致服务职责边界不清,服务窗口、台席相互推托,让客户多跑腿;服务管理庸懒散拖,服务管理部门在推进服务制度执行、服务投诉考核等方面工作标准不高,服务客户意识不强,不在规定时限内完成客户投诉处理,营业窗口首问负责制、服务承诺制和限时办结制等制度落实不到位,执行不力。明确“私事胆大”问题整治重点为服务人员个人利益至上,违反行业服务规范和服务禁令,导致客户业务办理超时限、客户服务需求久拖不结。第三,明确整治措施,实施服务提质。持续组织对中国电信全业务服务标准学习,通过多种形式宣贯标准,学习宣传覆盖率达到100%;实施宽带提速工程,提升装维服务能力。对业务规则进行梳理,优化和完善业务流程;开展“客户体验等客户感知服务体验式活动,查找问题,改善流程,管理人员现场受理一次用户投诉,处理一次客户投诉,体验感受客户服务问题的内部解决响应效率;开展一件投诉、一项整改、一次评估活动,从客户投诉反映的问题,找出服务工作中的顽症,并从业务流程优化、业务规则改良、工作制度完善等维度加以实施。
  (通讯员 张晓文)
 
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