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让服务有温度——记南京分公司投诉处理中心团队
2018-6-8 10:13:44
    


  中国电信南京分内公司投诉处理中心是“家”文化理念的探索者。多年来,中心一直秉持“创新、坚持、自我、互助”的核心理念,开拓进取、自我超越、亲如一家。员工们在这里体会到家的温暖,用耐心、细心、初心,将“听得到的微笑”传递给客户,使客户感受到有温度的服务。
                   耐心
  法国作家罗曼•罗兰说过:“要散布阳光到别人心里,先得自己心里有阳光”。对于服务行业也是一样,只有自己心中充满温暖友善,我们带来的服务才会是温暖友善的;反之,当你带着情绪去面对客户,就算是通话中些许露出的语气,客户也是会有所感知。我始终觉得,有温度的人可以带来有温度的服务。
  前段时间,在准备翼家人品牌创建的时候,我采访过高阳,虽然那段视频没有用上,但是她的经历深深地感动了我。
  故事是这样的:2013年3月,南京刚刚有点暖意的时候,一对七旬老人来到客服楼下,坚持要求面谈,当时作为主管的高阳接待了他们。经过了解,老人的儿子对网速要求比较高,办理了光纤改造业务,改造完毕后光猫不能关闭,否则电话无法使用,老人觉得耗电,多次跟儿子要求改回,但儿子坚持不改,多次家庭争吵后,老人抱着试试看的态度找到了南京分公司客服中心。高阳在了解情况后先安抚老人的情绪,针对老人和儿子的矛盾点对症下药。她把自己当成老人的女儿,向老人们详细介绍光纤宽带的优势,请老人们理解年轻人在工作和生活上对高速宽带的需求,然后针对老人提出的耗电和光猫断电后电话无法使用问题,从免费、省心、方便等角度,向老人推荐了当年的免费“天翼超级无绳”业务。
  高阳歪着头回忆当时的场景,满脸笑容。她说:“老人离开客服中心时,亲切地拉着我的手说,你要是我的女儿就好了。当时我心里很暖,像是春天提前到来了。”
  站在听众的角度,我也感到了深深的暖意。
                    细心
  这世上并没有平白无故的发生和遇见,当你带着善意去对待他人时,大多数人回馈给你的也将是善意。我很喜欢一句话,分享给大家:但行好事,莫问前程。你的善意中藏着最深最深的福报。因此,有温度的服务,可以暖化客户的内心。
  上个月,我处理留言的时候,遇到了费用问题。当我看到工单内容中字符间透露的愤怒时,我深深叹了口气。尺有所长寸有所短,恰恰费用问题是我的短板,尤其这个客户的费用涉及了5个套餐的变更,让我有种欲哭无泪的无力感。但很快我收拾好情绪,认真投入到了计算中。经过半个多小时的反复计算,我用了满满的两页纸,理清了所有费用,又以易懂的方式解读给客户听。长达半个小时的通话,客户得到了满意的答复。当电话挂断的时候,满满的成就感溢上心头。当我以为这件事已经完结时,第二天,同事告诉我,有人专门打电话来表扬我。哇,当时的心情,可以用“春暖花开”四个字形容。
  遇到类似的情况已经不只一次,但每一次都有一样的心情,那种溢于言表的开心,比吃了蜜还甜。当你用心做一件事时,总会有些意想不到的收获等着你。
                    初心
  作为客服行业,我们的初心,就是服务客户,设身处地为客户着想,用我们的细心、耐心、责任心去感染客户,从而使客户就算是带着负能量而来,也可以满意而归。
  前段时间有一个客户在办理套餐更改时不小心将自己的手机号码注销了,客户情绪激动万分焦急,在客服人员耐心的沟通后,客户终于道出了原因。原来,客户的儿子离家出走3年未归,曾经尝试寻找,可就像大海捞针一样困难,只能等着儿子主动联系自己,而这个号码是联系其儿子唯一的方式。他不小心注销了,有可能错过孩子归来的消息,非常着急。客服人员了解原因后,将问题层层上报,最终得到了解决。当客户拿着这失而复得的号码再次联系客服中心时,连连道谢说:“这个号码,我以后都会好好使用的,不会再发生这种问题,再次谢谢电信,为我解决了难题。谢谢你们理解一个做父亲的心。”
  张爱玲说过,因为懂得,所以慈悲。当真正地站在客户角度考虑问题时,客户所有的情绪都变得可以理解了,那么处理起来就会更加得心应手。有人说,不管走了多远,请不要忘了为什么而出发。因此我们不忘初心,只为更好地前行。
  (周莉)
 
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